Help, de werknemer verzuipt!

E-mail was ooit bedoeld om sneller en efficiënter te kunnen communiceren. Maar spam, cc'tjes en verkeerd gebruik doen menig inbox verstopt raken. Stress en weekendwerk zijn het gevolg. Een code of een cursus e-mailbeheer kan verlichting brengen.

Terug van vakantie en honderden mails in je inbox. Voor de meeste werknemers is dat inmiddels een vertrouwd fenomeen. Met het wegwerken ervan ben je al gauw een dag bezig. Of een paar weken, zoals de secretaresse van een groot ICT-bedrijf, die na terugkomst van twee weken vakantie onlangs niet minder dan vijftienhonderd mails in haar inbox aantrof. Twee weken later had ze er achthonderd weggewerkt.

E-mail, ooit uitgevonden om sneller en efficiënter te kunnen werken, dreigt averechts te gaan werken. Verkeerd gebruik, onwetendheid, spam en cc'tjes zorgen voor een continue stroom berichten die ons regelmatig uit onze concentratie haalt. Ga maar na: de gemiddelde werknemer ontvangt twintig tot veertig e-mails per dag. Elk bericht krijgt gemiddeld 3,5 minuut aandacht, wat neerkomt op anderhalf tot twee uur per werkdag. En we laten ons ook maar al te graag afleiden door nieuwe mail, zo blijkt uit onderzoek van het Amerikaanse bureau Osterman Research: 68 procent van de werknemers klikt naar zijn inbox zodra het piepje gaat of het envelopje rechtsonder in het scherm verschijnt. 17 procent doet dat enkele malen per uur, 13 procent enkele malen per dag en slechts 2 procent kijkt één- of tweemaal per dag.

Hoewel e-mail veel communicatiegemak biedt, worden we er zakelijk niet altijd gelukkiger van. In een recent gehouden enquête van het zakenblad Management Team geeft een derde van de ondervraagde managers aan dat hij of zij geleefd wordt door de stroom e-mails. Zeventig procent van de gebruikers krijgt lichte tot gemiddelde stress van de hoeveelheid berichten. Geen wonder, vindt Robert Venstra, algemeen directeur van eCom-On, een bedrijf dat begeleiding biedt bij efficiënter werken en workshops e-mailbeheer geeft. ,,Een gemiddelde werknemer kan per werkdag, naast zijn gewone werk, zo'n vijfentwintig e-mails verwerken. De rest is overwerk. Een derde van de werknemers leest dan ook 's avonds en in het weekend e-mails.'' Jaarlijks wordt door inefficiënt gebruik 320 uur – ofwel acht werkweken – te veel aan e-mail besteed, volgens eCom-On. ,,Als je dat als werkgever zou moeten betalen, ben je 12 procent meer kwijt aan loonkosten.''

Het ziet er niet naar uit dat de situatie snel zal verbeteren. De komst van e-mail heeft geleid tot 33 procent meer communicatie, zonder dat het gebruik van andere kanalen, zoals de telefoon, minder is geworden. In 2002 werden zo'n 4 triljoen mails verzonden en dat aantal stijgt jaarlijks met zo'n 50 procent.

Overbelasting door e-mail is terreur die we zelf creëren, vindt Rob Rooken, mede-eigenaar en -directeur van de Eerste Nederlandse Email Maatschappij (ENEM). ENEM beheert het e-mailverkeer voor bedrijven die daar zelf te klein voor zijn. ,,Je moet e-mail als post behandelen'', volgens Rooken. ,,Driemaal daags of driemaal per week even kijken. Dan handel je mail veel sneller en doeltreffender af. Je kunt Outlook ook uitzetten. Maar dat doen we niet omdat nieuwe mails iets verslavends hebben. Mensen beseffen niet hoe inefficiënt het is om te kijken zodra er een nieuwe mail binnenkomt.''

Rooken is een groot voorstander van e-mailcodes, waarin bedrijven vastleggen wat wel en niet geoorloofd is via de e-mailknop. Wat moet er in zo'n code staan? Rooken: ,,Bijvoorbeeld wat wel en niet ge-cc't moet worden en naar wie. En spreek in zo'n code af dat e-mails die niet aan jou persoonlijk zijn gericht apart worden gezet in een map, als tweederangsmail die je bekijkt op een rustig moment.'' Ook aparte afdelingsmappen werken goed, volgens Rooken. ,,Dat voorkomt dat je aandacht moet besteden aan mail die niet voor jou van belang is.''

Ook afspraken over privé-gebruik van zakelijke e-mail kunnen in een code worden vastgelegd. ,,Je kunt afspreken dat privé mailen alleen is toegestaan tijdens de lunch.'' En als de werkgever aangeeft dat hij mee mag lezen, dan zullen werknemers waarschijnlijk serieuzer met het medium omgaan, verwacht Rooken, wat tot minder e-mailverkeer leidt. ,,Op die manier voorkom je dat werknemers na een hockeyweekend hun achtenveertig foto's mailen naar de overige teamleden, die ieder weer een antwoordje terugsturen met hún foto's van het hockeyweekend.''

Dat het goed fout kan gaan als werknemers het mailsysteem verkeerd gebruiken, bleek vorig jaar bij een energiebedrijf in Groot-Brittannië. Het systeem kwam urenlang stil te liggen nadat een werknemer een mailtje voor een collega per ongeluk aan alle medewerkers in Groot-Brittannië verzond, tienduizenden in totaal. Prompt ontving het voltallige personeel duizenden mails terug met vragen van collega's die óók op de `allen beantwoorden'-knop hadden gedrukt wat zijn bericht te betekenen had. Pas nadat de hoogste baas een e-mail had laten rondsturen met de pissige mededeling dat iedereen zijn hersens moest gebruiken als er per ongeluk op de verkeerde knop werd gedrukt en niet als een wilde gaan zitten terugmailen, keerde de rust weer in het bedrijf en kon het systeem weer worden vlotgetrokken.

Als gevolg van fouten en misbruik van het mailverkeer haperen systemen steeds vaker, volgens Rooken, die het e-mailverkeer van ,,enkele tientallen'' bedrijven beheert. ,,Niet alleen neemt het aantal berichten toe, maar we sturen ook steeds grotere bestanden rond, met plaatjes en zelfs videofilmpjes.'' Volgens een onderzoek van de Universiteit van Californië creëerde elke aardbewoner in 2002 gemiddeld 800 MB aan nieuwe informatie. Daarnaast bewaren we met z'n allen 5 miljoen terabytes ofwel 5.000.000.000.000.000.000 bytes aan informatie.

En dan zijn er nog spam en virussen die op het e-mailverkeer drukken. Rooken: ,,In sommige bedrijven bestaat 75 procent van alle e-mails uit spam. Voor een doorsnee bedrijf is dat niet meer te beheersen.'' Beter gebruik van e-mail heeft dus technische voordelen (het systeem wordt minder belast) èn commerciële: de werknemer is meer met zijn werk bezig. Maar nog geen 5 procent van het bedrijfsleven heeft een code, schat Rooken.

KWF Kankerbestrijding hoopt begin volgend jaar een e-mailcode te hebben. ,,We mailen ons helemaal suf met elkaar'', volgens Milou Halbesma, hoofd van de afdeling communicatie. ,,Ieder doet dat op zijn eigen manier en we zijn nu aan het kijken of we daar enige lijn in kunnen krijgen.'' Met 120.000 vrijwilligers, 100.000 bezoekers per maand op de website, 750.000 donateurs en honderd medewerkers is het niet zo vreemd dat er ,,enorm veel'' e-mailverkeer is, volgens Halbesma. ,,Onze achterban is groot en we besteden serieus aandacht aan alle vragen, want een van onze primaire taken is voorlichting. Ruim één op de drie mensen krijgt ooit kanker, dus ook van patiënten en hun naasten krijgen we steeds vaker vragen via e-mail. Maar we willen wel strakkere interne afspraken over wie wat naar wie mailt, zodat niet na twee dagen vakantie je inbox al vol zit.'' Halbesma weet waar ze over praat: na drie weken vakantie trof ze onlangs 1.500 mails in haar inbox. ,,En dat terwijl ik de out of office assistent aan had staan.'' Grootste boosdoener, volgens Halbesma, zijn alle interne cc's bij KWF Kankerbestrijding. ,,Ik werk al tien jaar in marketing- en communicatiefuncties en toen ik net begon, zat ik vooral te bellen. Nu ben ik vooral aan het mailen. Ik vind dat persoonlijk niet zo erg. Maar als je op een financiële afdeling werkt, houdt al die e-mail je van het werk en bovendien ben je niet gewend om met zulke grote hoeveelheden willekeurige informatie om te gaan.''

Ook bij Interbeton in Gouda, een dochteronderneming van de Koninklijke BAM Groep, raakte men ,,de controle een beetje kwijt over het e-mailverkeer'', aldus P&O adviseur Folkert Hersman. Reden voor Interbeton om een workshop e-mailbeheer te boeken bij eCom-On. Niet dat het aantal e-mails per werknemer de pan uitrees – circa twintig per persoon per dag – maar de gemiddelde inbox was met tweehonderd mails wel aardig gevuld. Hersman: ,,En die moet je toch nog een keer lezen voordat je ze weggooit.'' Om te voorkomen ,,dat mensen bang worden van hun inbox'', maar vooral om ervoor te zorgen dat alle afspraken met klanten en leveranciers traceerbaar blijven, volgde het personeel van Interbeton onlangs een workshop. Hersman: ,,De bedoeling is dat werknemers minder tijd besteden aan e-mail en belangrijke dingen niet meer kwijtraken.'' Hij ziet nu al verbetering. ,,Veel mensen ruimen nu hun inbox op en ik zie het naslagwerkje met tips op veel bureaus liggen.''

,,Het doel van onze workshop is de tijd die we besteden aan e-mail met 35 procent terug te dringen en daarmee de productiviteit evenredig te verhogen'', legt Robert Venstra van eCom-On uit. ,,Dat kan onder meer door e-mail te sorteren op belangrijkheid, categorie en/of afzender. Deelnemers leren e-mail niet te onpas te gebruiken. Want er wordt wat afgeklungeld met e-mail, is Venstra's ervaring. ,,De grootste fout die mensen maken is dat ze die inbox maar vol laten lopen. Zelfs gelezen berichten laten ze staan, terwijl je die meteen moet opbergen in het juiste mapje om te voorkomen dat je stress opbouwt van die chaos. Want een overlopende inbox staat voor onafgemaakt werk, gemiste deadlines en gebroken beloftes. ''

Door zelf beter gedrag te vertonen en niet voor elk wissewasje een e-mail te sturen, dwing je ook bij anderen beter gedrag af, volgens Venstra. ,,We leren mensen dat ze een bericht twee minuten in hun outbox kunnen laten staan alvorens het wordt verzonden. Dat geeft bedenktijd. Kun je niet beter bellen? Heb je het attachment er wel bijgevoegd? Staan er geen typefouten in? Klopt de adressering?'' Zelfdiscipline is belangrijk bij beheersing van het e-mailverkeer, volgens Venstra.

Een groot manco is, vindt Venstra, dat niemand is opgeleid om met e-mail om te gaan. ,,Vroeger kregen secretaresses een opleiding van een paar jaar om te leren hoe ze brieven moesten opmaken en archiveren. We beseffen te weinig dat e-mail schriftelijke communicatie is. Het kan uitgeprint worden, gelekt worden naar de pers, het blijft bewaard in elektronische archieven en kan ook jaren later nog naar boven worden gehaald voor gebruik in bijvoorbeeld een rechtszaak.'' E-mail is te snel opgekomen en we zitten nu met een generatieprobleem, in Venstra's visie. ,,Werknemers vanaf pakweg veertig jaar zien e-mail nog steeds als een hype en hebben zich er helemaal op gestort. Jongeren zijn alweer gewend aan nieuwere communicatiemiddelen zoals Instant Messaging. Voor hen is e-mail bijna oubollig.''