De boze aandeelhouder rukt op

Deze week hielden ontevreden aandeelhouders twee dagen lang protestacties voor het hoofdkantoor van verzekeringsbedrijf Aegon in Den Haag. Hoe serieus moeten wij zulke klachten nemen? En: wie springt voor hen in de bres? ,,Banken zijn in staat met pertinente leugens te komen.''

De familie Zeylstra zat er warmpjes bij. De heer des huizes was een internationale, vermogende zakenman die ook nog eens uit een schatrijk nest kwam. Naast peperdure sieraden en schilderijen (Hollandse School) bezat de familie een paar miljoen euro, die bij een Zwitserse bank was gestald. Geen reden tot klagen, dacht huisbank ABN Amro, waar mijnheer Zeylstra zich een actief belegger toonde.

Dat veranderde toen zijn beleggingsportefeuille van 250.000 euro in anderhalf jaar tijd werd afgebroken tot een debetstand van 16.000 euro. Pas rond die tijd, in 2002, kwam de financiële adviseur ook tot de ontdekking dat de Zeylstra's helemaal niet extreem rijk waren. Uit de beleggingsportefeuille moest het oudere echtpaar eigenlijk alles betalen, tot aan de kosten van hun huurhuis toe. Van rijke voorouders was geen sprake en een van de dure schilderijen leverde bij verkoop slechts 5.500 gulden op.

De relatie tussen de bank en de familie Zeylstra was opeens heel wat minder goed. ABN Amro bood aan om 35.000 euro te vergoeden: met de helft van dit bedrag kon dan de debetstand worden gladgetrokken. Geen gek aanbod, vond de bank, want Zeylstra was een verwoed belegger die risico's niet schuwde – en dus zelf deels verantwoordelijk was voor de verliezen.

Daar was de Klachtencommissie van de Dutch Securities Institute (DSI) het mee eens. Maar dit college van wijze mannen, afkomstig uit de effectenbranche, was vorig jaar minstens zo kritisch over de bank die in dit geval haar eigen klanten nauwelijks bleek te kennen. Ter bepaling van de schadevergoeding nam de Klachtencommissie de waarde van de portefeuille (in 1997 500.000 gulden), berekende een gemiddeld beleggingsrendement en hield rekening met de bedragen die Zeylstra aan de portefeuille had onttrokken. Van de som die daaruit voortkwam moest de bank uiteindelijk de helft vergoeden. Dat kwam neer op een te betalen compensatie van 108.000 euro.

,,Opmerkelijk aan deze uitspraak is dat de Klachtencommissie een soort correctie aanbrengt door een gemiddeld beleggingsrendement te berekenen'', zegt J. Brouwer, de jurist die de familie Zeylstra namens DAS rechtsbijstand destijds adviseerde. Brouwer en zijn collega's kregen vorig jaar zo'n 1.200 klachten binnen van beleggers. Het grootste deel wordt ,,na wat stevige brieven'' geschikt. ,,Je hebt in de regel met correcte wederpartijen te maken die ook nog eens kapitaalkrachtig zijn.'' In 10 tot 15 procent van de gevallen wordt bij klachten een procedure gestart.

In veel gevallen komen de ontevreden beleggers bij de Klachtencommissie van de DSI uit. ,,Wij behandelen meer dan de helft van de beleggingsklachten'', zegt DSI-directeur A. Oosterholt. ,,Vorig jaar zaten we op meer dan 730 klachten, tegen ruim 450 in 2002. Die groei zat vooral in de eerste helft van het jaar, in de tweede helft zag je juist weer een daling.''

Het indienen van een klacht bij DSI heeft een aantal grote voordelen: de kosten zijn laag, want de eigen bijdrage bedraagt maximaal 200 euro (bij een financieel belang van meer dan 50.000 euro). Verder is het niet nodig om een advocaat mee te nemen. ,,Een ander voordeel is dat er binnen de commissie veel financiële deskundigheid zit'', aldus Oosterholt.

Voor advocaat H.J. Bos wegen de voordelen niet op tegen de nadelen. Momenteel heeft hij zo'n honderd klachtendossiers onder zijn hoede en die komen, als er geen schikking plaatsvindt, zonder uitzondering bij de rechtbank terecht. ,,Een belangrijk nadeel vind ik dat de Klachtencommissie zich niet aan de spelregels hoeft te houden die bij een rechtbank wel gelden. Zoals de regels van het bewijsrecht. Vaak oordeelt de klachtencommissie dat `iets aannemelijk is', terwijl een rechtbank in zo'n geval bewijs wil zien'', aldus Bos. ,,Verder durf ik te beweren dat sommige uitspraken gebaseerd zijn op nattevingerwerk. Ik heb een keer meegemaakt dat de commissie een groot deel van onze klacht niet eens in overweging heeft genomen. Daarom ga ik er nooit meer heen. Er valt geen peil op te trekken.''

Bos vindt wel dat DSI baanbrekend werk heeft verricht door jaren geleden een klachtencommissie op te richten. En ook op sommige rechtbanken heeft de Amsterdamse advocaat wel iets aan te merken. ,,In Utrecht en Amsterdam is er meestal voldoende financiële kennis, maar in sommige andere plaatsen snappen de rechters er niet veel van.''

T. Bazelmans, directeur van het financiële letselschadebedrijf Santema & Blonz, kiest in veel gevallen eveneens voor de rechtbank. ,,Het gaat vaak om dossiers waar veel geld op het spel staat. En mijn ervaring is dat banken in staat zijn om met pertinente leugens te komen – dat doen ze bij de rechtbank toch minder snel dan bij DSI.''

Directeur Oosterholt kent de kritische geluiden over zijn DSI. ,,Ik lees net een artikel over een verzekeraar die erg ontevreden over ons is. Zolang zowel de klagers als de financiële instellingen beurtelings ontevreden over ons zijn, doen wij ons werk goed.'' Dat de uitspraken nooit voorspelbaar zijn, heeft een goede reden, vindt hij. ,,Wij leveren maatwerk. Aan iedere klacht wordt veel zorg besteed en door één klein briefje kan een zaak volledig kantelen.''

Vooralsnog heeft de Klachtencommissie de talloze klachten over leaseproducten nog terzijde gelegd. Een paar jaar geleden wist met name Legio Lease talloze beleggers te interesseren voor deze aandelen op afbetaling. Afgelopen najaar is de Commissie-Oosting ingesteld om tot een vergelijk te komen tussen de leasebeleggers en de aanbieders van de producten. De Klachtencommissie heeft ter ondersteuning van Oosting alleen bij tien zogeheten `prototypische gevallen' een uitspraak gedaan.

Vóór dinsdag moet Oosting een compromis hebben gevonden, want dan treffen de stichting Leaseverlies (95.000 beleggers) en Dexia (Legio Lease) elkaar in de rechtszaak. ,,Mocht er geen compromis gevonden worden, dan gaan alle klagende leaseklanten voor zichzelf procederen. Als dat schot hagel loskomt, kan je alle rechters opbergen'', zegt Bos.

Maar ook zonder aandelenleaseproducten (aandelen op krediet) vallen er nog genoeg klachten te vernemen onder de 1,3 miljoen gezinnen die geld, al of niet via beleggingsfondsen, in aandelen hebben zitten. Bij veel klachten speelt het slechte beursklimaat van de afgelopen jaren een centrale rol. Toen de koersen torenhoog stegen kon de adviseur of vermogensbeheer weinig verkeerd doen, na de beursterugval in 2001 kwam er een omslag en bleek beleggen toch riskanter dan het aanvankelijk leek.

Om de risico's te beperken moeten banken in elk geval goed op de hoogte zijn van de financiële situatie van de klant, wat bijvoorbeeld bij de familie Zeylstra niet het geval was. Banken zijn verplicht, zo bepaalde de Klachtencommissie eind vorig jaar, om zich bij elke transactie ,,te vergewissen van (...) de doelstellingen en financiële mogelijkheden'' van de klant. ,,Vanaf september 2001 dient zij de informatie vervolgens ook nog goed vast te leggen'', aldus de commissie. ,,Deze zorgplicht geldt voor de adviseur en niet voor internetbedrijven als Alex en Binck die alleen maar transacties uitvoeren – execution only – zonder hun klant te hoeven kennen'', zegt Bazelmans van Santema & Blonz die momenteel voor zo'n 160 miljoen euro aan vorderingen op financiële instellingen heeft uitstaan. Met de kennis over de klant moet de adviseur vervolgens een profiel van de belegger maken; moet het vermogen later als pensioen dienen, dan is meer voorzichtigheid geboden dan wanneer een gefortuneerde belegger 100.000 euro als `speelgeld' ziet.

Bazelmans: ,,Aan de hand van zo'n profiel kom je terecht in een klasse: van A, het meest conservatieve, tot het meest risicovolle E-plus, wat ook allemaal weer op papier moet komen te staan. In de praktijk merk ik dat sommige banken de klanten zoveel mogelijk richting de risicovolle klasse willen sturen. Wanneer er dan iets misgaat, is de verantwoordelijkheid van de banken lager.'' Zelf registreert Bazelmans dat banken het risicoprofiel maximaal oprekken. ,,Kijk maar wat er gebeurt als er in een portefeuille putopties (die het recht geven om aandelen te verkopen tegen een afgesproken koers, red.) zitten om het risico op lagere koersen af te dekken. Dat is het meest voorzichtige wat er bestaat, maar de bank stelt: met opties kom je sowieso in de meest risicovolle klasse.''

Los van de (mogelijk) terechte kritiek krijgt de adviseur natuurlijk ook de schuld van allerlei zaken waar hij niets aan kan doen. Beleggen zonder risico's bestaat nu eenmaal niet. ,,In meer dan de helft van de gevallen hoeft de ontevreden belegger bij een klacht niet op compensatie te rekenen'', zegt Brouwer van DAS. ,,Soms zijn mensen bewijzen kwijt, of ontbreken die doodgewoon, ook al staan die mensen voor je gevoel wel in hun recht. En verder moet men ook accepteren dat domme pech bestaat.''

Heel wat advocaten en financiële letselschadebureaus verdienen inmiddels hun brood met de veelvoorkomende combinatie van beleggen en klagen. Via internet is sinds een paar maanden beursklacht.nl actief. Afgeronde zaken zijn er nog niet te melden, maar de achtergrond van de twee oprichters, Gerard Burggraeve en Dennis Benschop, is opmerkelijk. Beiden hebben jaren gewerkt bij Bank Labouchere (nu Dexia), de uitvinder van Legio Lease.

Voor 100 euro onderzoeks- en behandelingskosten brengen Burggraeve en Benschop klachten naar DSI. Bij gebleken succes wordt nog eens 5 procent (van de compensatie) als vergoeding in rekening gebracht. ,,In de praktijk moet de bank dit vaak van DSI betalen'', zegt Burggraeve, die zes jaar werkzaam was als hoofd risicomanagement bij Labouchere. ,,Nee, veel is het niet, noem het een nobel streven van ons.''

Bij Labouchere won Burggraeve vaak zaken die hij eigenlijk helemaal niet had moeten winnen. ,,Dan kwam ik thuis met een wrang gevoel. Vandaar de oprichting van beursklacht.nl: nu zijn we in staat om mensen met een terechte klacht professioneel te ondersteunen.''

www.dsi.nl

www.bos-partners.nl

www.beursklacht.nl

www.santema-blonz.nl