Vraagje? Even Europa bellen

Europeanen kunnen bellen of e-mailen naar Europe Direct als ze willen weten hoeveel sterren de Europese vlag telt, of ze subsidie krijgen voor een milieuproject en andere vragen over de EU.

Is het waar dat je vanuit Duitsland méér sigaretten mag meenemen naar Tsjechië dan omgekeerd? Kun je Europese subsidie krijgen als je een hotel voor niet-rokers in Maastricht wilt beginnen? Waarom en wanneer is het vetorecht in de EU ingevoerd? Je kunt het zo gek niet bedenken, of ze hebben er bij 00800-67891011 een antwoord op. Hier, bij Europe Direct, hoog in een bedrijfsgebouw aan de rand van Brussel, proberen dertig jonge Europeanen elke werkdag tussen negen en half zeven vanachter de telefoon en de computer Europa een soort `gezicht' te geven – het gezicht waar het de Europese Unie volgens velen zo vaak aan ontbreekt.

Het telefoonnummer van Europa, waar Henry Kissinger ooit vertwijfeld om vroeg, is Europe Direct niet. Politici die deals willen sluiten met de EU moeten nog steeds alle hoofdsteden afbellen. Maar voor burgers die informatie willen over de wetgeving of het functioneren van de EU voorziet dit nummer – en het bijbehorende e-mailadres – in een groeiende behoefte.

,,Ik krijg veel vragen over de uitbreiding'', zegt Caroline Peters, een 28-jarige Duitse die vloeiend Engels, Frans en Portugees spreekt. ,,Mensen willen weten of er nog grenscontroles zijn. Of je een paspoort nodig hebt als je naar Tsjechië gaat. En of de verzekering ziekenhuiskosten in Polen vergoedt.'' Maar gisteren heeft ze óók vijf mensen de ontwerp-tekst voor de Europese Grondwet gemaild, en een man geholpen die vroeg of hij echt 9 euro transferkosten moet betalen voor een overboeking van 3.100 euro binnen de EU (nee dus).

Peters, die een Duitse moeder en een Britse vader heeft, studeerde talen en Europees recht in Nancy. Daarna liep ze stage bij de Europese Commissie. ,,Maar hier leer ik méér'', zegt ze, terwijl ze in één minuut een Portugese naar een website over een Europees studieprogramma loodst. Soms kan ze geen antwoord geven. Mensen beginnen weleens te schelden over de boete die de Commissie Ryanair heeft opgelegd, waardoor de maatschappij nu vluchten wil schrappen (,,Hoe moet ik nou bij mijn huis in Spanje komen?!''). Of ze roepen dat de EU Israël harder moet aanpakken. Laatst hield iemand een tirade over `Brussel' en de Duitse veiligheidsdienst, die tien-eurobiljetten in een giftig goedje zouden hebben gedrenkt. Peters mag geen politieke commentaren geven, en ze moet aardig blijven. ,,Aan het eind zei die persoon van de eurobiljetten: ,,U bent oké, maar uw superieuren zitten zeker in het complot!''

Europe Direct begon in 2000, op verzoek van de regeringsleiders. Sinds 1996 had de Europese Commissie al een soort hulplijntje voor burgers, maar dat kon de telefoontjes niet meer aan. Vorig jaar werd Europe Direct uitgebreid naar de tien nieuwe lidstaten. Vrijwel alle burgers uit 25 landen kunnen nu gratis hetzelfde Europese nummer draaien. En bijna iedereen krijgt antwoord in zijn eigen taal. Als ze niet aan de telefoon zitten, beantwoorden de medewerkers e-mails. In april kwamen er 6.869 telefoontjes en mails binnen – op 455 miljoen inwoners een druppel op een gloeiende plaat, maar toch bijna drieduizend meer dan in april 2003.

Een paar jaar geleden, zegt Gisela Gauggel-Robinson, de Commissie-functionaris die Europe Direct leidt, waren de vragen simpel. ,,Mensen wilden weten hoeveel sterren er op de Europese vlag stonden en waar je de muziek van het Europese volkslied kon vinden. Nu vragen ze welke eisen Brussel aan bronwater stelt. Alsof burgers beter beseffen wat voor impact de EU op hun leven heeft.'' Het gros van de vragen gaat over mobiliteit. Een Zweed vraagt wat het voor zijn pensioen betekent als hij in Spanje gaat wonen. En een Duitser die in de weekeinden vaak bij zijn vriendin in Brussel zit, vraagt of het terecht is dat hij van de Belgische politie een verblijfsvergunning moet aanvragen.

Ook komen er veel vragen over geld. Mensen ontdekken dat er in Brussel allerlei potjes zijn, en willen informatie over studiebeurzen, subsidies voor milieuprojecten of startkapitaal voor kleine bedrijven. Vragen zijn soms zo specifiek, dat Europe Direct ze niet zelf kan afhandelen en doorstuurt naar specialisten binnen de Commissie. Dan kan het dagen duren voor er antwoord komt: die mensen hebben het soms druk of zijn net op vakantie. Minpuntje, beaamt Gauggel-Robinson. ,,Wij zijn toch een soort visitekaartje. We moeten niet hebben dat eurosceptici óók nog zeggen: `Ik heb verdomme dríé weken op antwoord uit Brussel gewacht!'''

Alleen Sloveens en Lets wordt er niet gesproken. Europe Direct heeft daar mensen voor aangenomen, maar omdat België (net als veel `oude' EU-landen) restricties heeft ingevoerd voor arbeidsmigratie uit de tien nieuwe landen, wachten zij al maanden op een werkvergunning. Elders in de Commissie, het Europees parlement en bij andere Europese organisaties in Brussel hebben ze daar ook last van. ,,Ik heb alles geprobeerd bij de Belgische autoriteiten'', zucht Gauggel-Robinson. ,,Maar het haalt niets uit.''

Als de telefoon gaat, kan Michel Kallis op zijn toestel zien in welk land de beller zit. Als het een Griek is, zegt hij `Europe Direct' en goeiendag. Is het een Nederlander, dan zegt hij zijn naam erbij. Kallis, 32, kwam als kind met zijn Griekse ouders, mijnwerkers, naar Vlaams Limburg. Hij spreekt Nederlands, Grieks, Engels en Duits. Mensen uit verschillende landen, zegt hij, zijn niet alleen gewend dat de telefoon anders wordt opgenomen, ze stellen ook andere vragen. ,,Nederlanders willen weten hoeveel garantie er op producten zit, en vragen naar geluidshinder of de veiligheid van speelgoed. Echte consumenten! Grieken zijn meer bezig met landbouw of het hoeden van dieren, en met arbeidstijd. `Na hoeveel uur werken', vragen ze, 'mag ik een pauze?'''

Kallis voelt zich vooral Europeaan. Veel van zijn collega's in het call-center – dat Amerikaans is: EU-aanbestedingen staan open voor iedereen – hebben ook een multiculturele achtergrond. ,,Dit werk is een beetje een missie'', zegt Kallis, onder een slinger van nationale vlaggen. Hij reist elke ochtend 75 kilometer naar Brussel, en 's avonds het hele eind weer terug. Maar hij denkt er niet over om een baan dichterbij huis te zoeken. ,,De EU heeft óns leven veel makkelijker gemaakt. Dus ik wil andere burgers daar graag over inlichten.''

http://europe.eu.int/europedirect of 00800-67891011