Soepel switchen is cruciaal

De liberalisering van de energiemarkt voor consumenten nadert. Minister Brinkhorst heeft alle vertrouwen in een soepele overgang, maar Kamerleden en de Consumentenbond houden nog een slag om de arm.

,,Kijk, hij staat op 100!'' Eneco-bestuurslid Hans ten Berge wijst opgewonden naar het elektronische scorebord in het callcenter. ,,Dat betekent dat 100 procent van de binnenkomende telefoontjes binnen dertig seconden wordt opgenomen. Oei, daar schiet hij naar 67. Vast een kleine opstopping. Ah gelukkig, hij gaat weer naar 99 procent!''

Ook de andere scoreborden in de zaal staan vrijwel continu op 100. Voor Ten Berge hét bewijs dat Eneco zijn zaakjes op orde heeft met de klantenadministratie. ,,Noem mij een bedrijf dat zo'n hoge score haalt.''

Er is Eneco veel aan gelegen dat de telefoontjes vanmiddag soepel worden afgehandeld in het callcenter aan de Rotterdamse Westblaak. Minister Brinkhorst (Economische Zaken) is immers op bezoek om met eigen ogen te zien hoe het bedrijf de vragen en klachten van klanten behandelt. Hij heeft een koptelefoon opgezet en kijkt aandachtig naar het computerscherm, waarop een medewerker met een enkele druk op de knop alle gegevens van de bellende klant tevoorschijn tovert.

Brinkhorsts bezoek valt op dezelfde middag dat het consultantsbureau Lloyd's Register zijn onderzoek naar de klantenadministratie van de energiebedrijven heeft uitgebracht. Er is gekeken naar de snelheid, de juistheid en de volledigheid van de facturen voor middelgrote zakelijke gebruikers. Volgens Lloyd's is er sinds vorig jaar grote vooruitgang geboekt. De communicatie en klachtenbehandeling kan nog wat sneller, zeggen de onderzoekers, maar de energiebedrijven erkennen dit en hebben spoedig verbetering beloofd.

Brinkhorst heeft het onderzoek laten uitvoeren om te controleren of de energiebedrijven voldoen aan de eisen die ze vorig jaar september van hem kregen opgelegd. Hij ziet de uitkomst als een bevestiging dat de energiebedrijven klaar zijn voor de liberalisering van de markt voor consumenten en kleinverbruikers. Nog een keer uitstellen, zoals hij vorig jaar deed, acht hij niet nodig. ,,Ik ben blij dat ik dat toen gedaan heb, want de bedrijven waren er duidelijk niet klaar voor. Het onderzoek toont aan dat ze dat nu wel zijn. En ik heb er alle vertrouwen in dat de paar probleempjes die er nog zijn snel worden opgelost.''

Voor de Tweede Kamer is openstelling van de energiemarkt voor kleinverbruikers op 1 juli echter nog geen uitgemaakte zaak. ,,Dit onderzoek had betrekking op de markt voor middelgrote zakelijke verbruikers. De administratie van die groep is een heel andere dan die voor consumenten'', zegt Kamerlid Hessels (CDA). ,,We wachten met onze goedkeuring tot we de uitkomsten van de klachtenregistratie van de DTe (de energietoezichthouder, red.) krijgen.'' Ook voor Kamerlid Crone (PvdA) is het rapport van Lloyd's ,,op zijn best een teken dat ze op de goede weg zijn''. Voor de VVD staat de liberalisering niet meer ter discussie, zegt Kamerlid De Krom. ,,Al moet natuurlijk wel alles in orde zijn.''

In de tweede helft van mei debatteert de Kamer over de herziening van de Interventiewet. Aan de orde komen onder meer de uitbreiding van de bevoegdheden van de DTe, en de goedkeuring voor de liberalisering van de energiemarkt voor consumenten. Het cruciale punt hierbij is de soepele overdracht van gegevens van `switchende' klanten. Voorkomen moet worden dat veel mensen die voor een andere leverancier kiezen onjuiste of dubbele facturen toegezonden krijgen. Dat er problemen zullen ontstaan, wordt door vrijwel niemand betwijfeld, ook niet door Economische Zaken. De vraag is hoeveel het er zullen zijn. Maar het ministerie hanteert geen `kritiek' percentage, waarvan goedkeuring voor liberalisering af zou hangen. De levering van elektriciteit is immers gegarandeerd. Problemen bij switchende consumenten worden door het ministerie als een ,,zuiver administratief probleem'' gezien. De overgangstermijn is officieel vijf dagen, maar als dat iets langer is dat voor Brinkhorst ,,niet zo'n heel hard punt''.

De Consumentenbond is er nog niet gerust op. Ze zegt veel klachten te ontvangen over onjuiste rekeningen, en is bang dat dit alleen maar zal toenemen als consumenten kunnen overstappen. Vooral verwarring tussen op elkaar lijkende namen zal een bron van problemen worden, denkt de bond. Hoeveel overstappers er zullen zijn, is nog giswerk. Economische Zaken schat tussen de twee en tien procent. ,,We verwachten geen hausse, de meeste mensen zullen eerst de kat uit de boom kijken.''