Bij de kleine elektriciteitsgebruikers overheersen slechte ervaringen met de service van de geprivatiseerde energiebedrijven

Minister Brinkhorst heeft een beter oog voor de belangen van kleine elektriciteitsklanten dan de energiebedrijven zelf, constateert Maarten Huygen.

In de goede oude tijd kon het een maand of wat duren voor je een telefoonaansluiting had. Als bekroning mocht je een lomp goedgekeurd rijkstoestel huren van de PTT. Keuze tussen de kleuren zwart, wit of grijs, draaischijf of knop-bediening. Dankzij de privatisering van de telecommunicatie ben je nu binnen een dag klaar en je telefoon mag je zelf uit honderden modellen uitzoeken.

Gek genoeg ging het bij elektriciteit precies andersom. Daar leidde verzelfstandiging tot hogere prijzen, langere wachttijden en achteruitgang van de service. Stroomstoringen zijn langduriger dan vroeger en de energiebedrijven Nuon en Essent prijken al jarenlang bovenaan de klachtenlijst van de Consumentenbond en in de topdrie van slechtste bedrijven van het consumentenprogramma `Kassa'. Toen de overheid het nog voor het zeggen had in de energiebedrijven, ging het beter.

Gek genoeg spelen de slechte ervaringen van miljoenen Nederlanders geen rol in de felle strijd die in Den Haag woedt over privatisering. Vertegenwoordigers van de elektriciteitsbedrijven spreken over concurrentie, marktwerking, kortingen voor grote afnemers, fusie of overnames maar niet over de kleine klant.

Ik belde zulke kleine mannen, elektriciens bijvoorbeeld. Ze beginnen meteen over de lange wachttijden na de verzelfstandiging. Voor plaatsing of verandering van een meterkast of voor opsporing van een ondergrondse kabel moet het energiebedrijf komen, maar dat duurt steeds langer. ,,Vroeger was het binnen een week of drie rond, nu mag je binnen een week of drie terugbellen'', klaagt J. Kremer van elektrotechnisch bedrijf H&B. Zijn collega E. van Lienden van Bruens Elektrotechniek valt hem bij. Bij het vroegere Amsterdamse energiebedrijf kregen ze rechtstreeks de toegangsnummers voor de monteurs om een afspraak te maken, nu moet hij naar muzak luisteren op keuzemogelijkheid 5 van het beruchte 0900-nummer. ,,Ze zijn natuurlijk gigantisch ingekrompen en ze doen zelf minder'', zegt Kremer. Nuon doet tegenwoordig wél zelf ook aan installatie en die monteurs hoeven geen 0900 te bellen. Als je het elektriciteitsnet in handen hebt, is traineren in je eigen voordeel. Toen de vereniging van elektriciens, de Uneto, daarop wees, was niemand geïnteresseerd, ook niet de toezichthouders.

Een andere elektricien heeft gelukkig in zijn stad nog rechtstreekse telefoonnummers van getalenteerde Nuon-medewerkers die nog niet zijn ontslagen of overgeplaatst. Op die nummers is hij zuinig en daarom blijft hij anoniem. Anders is hij een uur bezig om de juiste persoon te zoeken via 0900-Arnhem. De callcentermedewerkers spreken geen vaktaal, klaagt hij. Draden die voor 25 ampère waren gemaakt, werden door Nuon zomaar op het dubbele ampèrage gezet. Niemand die het zag, want er is geen inspectie. Vroeger was Nuon een bedrijf van technici en ingenieurs, nu heersen de financieel specialisten en marketingmanagers.

Ik belde E. van wie de energieleverancier failliet ging, zodat hij tot zijn spijt terugviel op Essent. Hij kreeg aanmaningen voor rekeningen die hij nooit had ontvangen. Hij heeft het maar betaald, anders zou hij worden afgesloten. Maar die aanmaning was twee keer zo hoog als normaal, dus hij is benieuwd naar de rekening zelf. Alles heeft hij ondernomen. Brieven, lange muzakwachttijden voor het callcenter, een telefoongesprek van drie kwartier met een medewerkster, het hielp allemaal niets.

Hoeveel foute aanmaningen zullen er uitgaan als per 1 juli ieder zijn eigen energiebedrijf mag uitkiezen? Wie zich niet wil opwinden, kan beter maar blijven zitten waar hij zit.

Er zijn altijd mensen die klagen over de rekening, maar als gemiddeld 17 procent van de klanten problemen heeft, zoals een peiling van het consumentenprogramma `Radar' onder maar liefst 11.000 personen uitwees, is er iets aan de hand.

Sinds de verzelfstandiging maken energiebedrijven huiselijke tv-spotjes, sponsorden ze voetbal of een marathonloop, investeerden ze in China, zetten ze een verhuisdienst op of installeren ze verwarmingsketels. Maar ze houden te weinig puf over voor hun kerntaak, het onderhoud van de netten en de verkoop en administratie van energie. De Consumentenbond is inmiddels voor eigen leden en op eigen rekening een klantenservice geworden van Nuon en Essent. ,,Er verandert niets. We zijn net klaar met Essent en nu kunnen we voor Nuon weer opnieuw beginnen'', verzucht Paulien van den Brandhof van de Consumentenbond.

Bij de lokale overheden die de energiebedrijven in bezit hebben, kunnen de consumenten niet klagen. De overheid had zoveel vertrouwen in de prestaties van de verzelfstandigde energiebedrijven dat ze de eigen invloed afschafte. In plaats van democratische controle is er nu een als onafhankelijk bedoelde Dienst Toezicht en Uitvoering Energie. Geheel volgens het poldermodel houdt dat schuchtere instellinkje zich met van alles bezig, maar niet met de consument. Dat vindt tenminste de Consumentenbond.

Minister Brinkhorst heeft wel oog voor de kleine klanten. Hij wil het elektriciteitsnet in publieke handen houden en afsplitsen van de elektriciteitsbedrijven. Uit alles blijkt dat de overheid het beter doet. Uneto, de vereniging voor elektriciens, is het met Brinkhorst eens. ,,Als je het beheer niet goed doet, hebben we daar met zijn allen last van'', zegt Harm van den Oever van Uneto.

Maar de elektriciteitsbedrijven lobbyen hard. Het prestige en de honoraria van de directies staan op het spel. Eerst privatiseren en dan fuseren met netwerken en al: marktwerking zonder concurrentie dus. In Den Haag voeren de bedrijven een keiharde lobby waar ze hoogleraren en advocaten voor hebben ingehuurd. Klanten krijgen weinig aandacht, maar voor machtsuitbreiding is er geld genoeg. Veel specialisten gaan ervan uit dat de gebundelde bedrijven na de privatisering alsnog worden overgenomen. Franse en Duitse bedrijven zijn acht keer zo groot als de grootste Nederlandse partij. Als zo'n Nederlands bedrijf wordt opgeslokt, komen de hoofdzetels te liggen in Essen of in Parijs. Hoe gevoelig zijn ze daar voor klachten van de kleine man of vrouw uit Nederland?