`U kunt er ook niets aan doen, maar...'

Over callcenters wordt veel geklaagd. Maar bedrijven gebruiken ze steeds meer als laatste schakel met de klanten. Huisartsen kunnen niet meer zonder, en de consument legt zich er mokkend bij neer. Voor Drentenaren is het nog wennen, maar Rotterdammers zijn blij dat er iemand opneemt. `Mijn taak is het produceren van klantervaringen.'

,,Thuis mag ik niks over mijn werk vertellen, mijn zoons willen helemaal niet weten dat ik op een callcenter werk. En ik moet toegeven, toen het uitzendbureau me deze baan aanbood, dacht ik zelf ook: als je nou helemaal niks kunt, dan kun je nog altijd op een callcenter terecht. Maar het is moeilijker dan je denkt. Ook als je, zoals ik, jaren telefonische verkoop hebt gedaan.''

Sinds drie maanden werkt Renée van Calsteren bij de SNT Group, met elf vestigingen en vierduizend medewerkers verreweg het grootste callcenter van Nederland. De Zoetermeerse vestiging is gehuisvest in een dertien-in-een-dozijnkantoorpand aan een uitvalsweg. Een receptionist ontbreekt, werknemers hebben een magneetpasje om binnen te komen, persoonlijke spullen kunnen ze opbergen in kluisjes. De werkplekken in de kantoortuinen zijn gescheiden door halfhoge geluidswerende schotten.

Van Calsteren werkt op de multiclient-afdeling, waar telefoontjes binnenkomen voor ruim twintig verschillende bedrijven. Behalve internetprovider Wanadoo willen die geen van allen met hun naam in de krant: bellers moeten de indruk krijgen dat het bedrijf hun telefoontjes zelf afhandelt, in plaats van een callcenter.

Als de telefoon gaat, geeft het display op Van Calsterens telefoontoestel aan voor welk bedrijf er gebeld wordt. Die naam klikt ze aan op haar computerscherm, blauwe letters lepelen vervolgens de openingszin op. De ene klant wil dat ze na de bedrijfsnaam haar eigen voor- en achternaam noemt, een tweede wil dat ze er `met mevrouw Van Calsteren' aan toevoegt, een derde wil helemaal geen naam.

Ook voor de afsluiting van het gesprek geldt een protocol, bijvoorbeeld: ,,Ik hoop u voldoende geïnformeerd te hebben en wens u verder nog een prettige dag.'' Van Calsteren: ,,Onderling weten we welke bedrijven erop staan dat je dat allemaal zegt, meestal zijn dat dezelfde bedrijven die willen dat je minstens drie keer de naam van de beller noemt. Andere opdrachtgevers kijken niet zo nauw, dan sla je de standaardafsluiting gewoon over en zeg je vriendelijk goedemiddag.''

De gesprekken van Van Calsteren verlopen vriendelijk maar beslist: met haar beschaafde stem loodst ze de beller behendig langs de noodzakelijke stappen. ,,Met gratis 0800-nummers krijg je regelmatig oudere mensen die uitgebreid willen vertellen over hun abrikozenpudding of over een klontje in de pap. De sport is om dat op een nette manier te bekorten. Bij telefonische verkoop is het andersom, dan is degene aan de andere kant van de lijn ongeduldig en moet je heel snel met een goed verhaal komen. Terecht, ik vind het zelf ook een ramp als ik thuis gebeld word.''

Koude telefoontjes

In de jaren negentig maakten callcenters een stormachtige groei door. Slechts weinig Nederlanders zullen nog nooit een callcenter aan de lijn hebben gehad, ook al zijn ze zich daarvan lang niet altijd bewust. De hulp van de alarmcentrale inroepen, een trui bestellen bij een postorderbedrijf, meedoen aan een telefonische enquête, een tip doorgeven aan de politie, een klacht indienen over de bezorging van de krant, een verzekering afsluiten, een offerte aanvragen voor een lening, een vraag stellen over het recept achter op het pak rijst, hulp aanbieden voor de slachtoffers van de aardbeving in Iran: het loopt allemaal via een callcenter, om nog maar te zwijgen over het onvermijdelijke telefoontje rond etenstijd: ,,Goedenavond, ik mag u namens het bedrijf waarvoor ik werk een boxershort/proefabonnement/lijfrentepolis aanbieden, heeft u daar interesse in?''

Callcenters worden vooral geassocieerd met het laatste soort telefoontjes, zogenoemde cold calls, waarbij min of meer op goed geluk geprobeerd wordt om een onbekende iets aan te smeren. Deze telefonische verkoop versluiert het zicht op de veel bredere verandering die heeft plaatsgevonden in het contact tussen bedrijfsleven en overheid enerzijds en klanten en burgers anderzijds.

Bedrijven en organisaties beloven steeds meer: ze willen tegemoetkomen aan ieders individuele wensen, precies op het moment dat het hem of haar schikt. Op hun beurt gaan de consumenten er blind vanuit dat hun vragen stante pede worden beantwoord, dat klachten meteen worden opgelost en dat diensten op maat gesneden zijn. De eisen en verwachtingen zijn dus hoog opgeschroefd, tegelijk moeten ze door steeds minder mensen worden ingelost. Na de rationalisering van het productieproces is het afgelopen decennium hard gewerkt aan de standaardisering van de dienstverlening. Internet leek ideaal: klanten regelen alles zelf op de website. Helaas blijken de meeste mensen toch behoefte te hebben aan iemand van vlees en bloed die uitleg geeft, vragen beantwoordt en geruststelt.

Callcenters kunnen de vereiste dienstverlening efficiënt verzorgen, of het nu gaat om inenting tegen meningokokken of ondersteuning bij het installeren van een modem. Dat kan zowel in eigen huis gebeuren – het callcenter is dan onderdeel van het bedrijf – maar het kan ook worden uitbesteed aan een gespecialiseerd bedrijf. Deze laatste facilitaire callcenters kunnen alle telefoontjes voor een opdrachtgever verzorgen, maar ze kunnen ook fungeren als achtervanger voor pieken, bijvoorbeeld als er potjes bedorven sperziebonen in de winkels terecht zijn gekomen en klanten per advertentie worden opgeroepen een gratis informatienummer te bellen. In het jargon van de branche: `bij emergencies moet je je organisatie opschalen door de overflow aan inbound-telefoontjes te routeren naar een facilitair center.'

Twee jaar geleden hadden de facilitaire callcenters met zesduizend arbeidsplaatsen 9,5 procent van de markt in handen, maar zij groeien ruim driemaal sneller dan de centers in eigen huis. In de Arbeidsradar Facilitaire Callcenters spreekt het ministerie van Economische Zaken de verwachting uit dat het `outsourcen' van callcenters doorzet.

,,Mijn taak is het produceren van klantervaringen'', zegt Rutger Pekelharing, eigenaar van het vier jaar geleden gestarte bedrijf Intertwine. Twee van de drie vestigingen van Intertwine werken exclusief voor Orange, het vroegere Dutchtone. ,,Wij zijn de zevende verdieping van het Arnhemse hoofdkantoor van Orange, we kunnen meekijken in hun klantensysteem en we hebben dezelfde bevoegdheden om veranderingen aan te brengen als zij.'' Maar waarom wordt hij dan nog ingehuurd? ,,Wij zijn goedkoper en innovatiever omdat we de hele dag bezig zijn met bellen, bellen, bellen.''

Studenten, van oudsher goed vertegenwoordigd bij callcenters, heeft Pekelharing liever niet. ,,Wij zoeken mensen die er eer in scheppen om dit werk goed te doen. Herintredende huisvrouwen zijn perfect: ze zijn betrouwbaar en loyaal.'' Overigens is een herintreedster van 43 niet duurder dan een student van 23. Werkende moeders stellen echter wel andere eisen: ze willen flexibele roosters en korte reistijden, daarom vestigt Intertwine zich in woonwijken. Andere callcenters, zoals Annie Connect, werken om diezelfde reden met medewerkers die vanuit hun eigen huis werken.

Om te zorgen voor een `constante productiekwaliteit' worden bij Intertwine per medewerker wekelijks drie willekeurige `klantcontacten' geregistreerd. Het Israëlische computerprogramma Nice legt zowel het gesprek zelf vast, als de hulpschermen die de adviseur gedurende het gesprek oproept, de toetsaanslagen die hij of zij maakt en de schriftelijke afhandeling. Het gesprek wordt op veertig verschillende punten beoordeeld – van `uitstekend' tot `trainingsmodule noodzakelijk' – en met de medewerker besproken.

Pekelharing wil de interne opleidingsfaciliteiten fors uitbreiden. Aan de aanpassing en vertaling van Engelse gesprekssimulaties wordt gewerkt: je hoort een boze klant en door het aanklikken van meerkeuze-antwoorden moet je proberen te voorkomen dat hij de hoorn erop gooit. Verder heeft Intertwine zelf negen klantprofielen ontwikkeld, compleet met naam en fotootje. In een simulatie moet je zo snel mogelijk raden of je de werkende moeder aan de lijn hebt of de huisvrouw.

Gekwetter

De IJsselsteinse vestiging van Intertwine ligt op loopafstand van de Albert Heijn, de basisschool en een sneltramhalte. Door de jaloezieën zie je buiten de centrale speelweide van deze Vinex-locatie liggen. Aan de muur hangen tips die de medewerkers uitwisselen – ,,De leukste ijsbreker: hoe vaak waardeert u op?'' – en in de hoek staat een vitrine met de prijzen van de wekelijkse tombola. Tussen de telefoontjes door kletsen de medewerkers met elkaar over het weer, hun kinderen en het optreden van Marco Borsato op het Orange-feest.

Voor een buitenstaander is het gekwetter van de stemmen dodelijk vermoeiend, maar de hoogzwangere supervisor Janca Meenhorst vindt het een gezellig geluid. Op haar scherm ziet ze dat 54 procent van de adviseurs ,,lekker met klanten aan het kletsen is'', elf mensen zijn aan het wrappen [verslagleggen], twee zijn stand-by en drie houden pauze. Per medewerker kan ze met een toetsaanslag de productie oproepen: ,,Kijk, deze adviseur scoort extreem goed: 67 procent gesprek en 17 procent wrap up, zij is dan ook heel goed in multitasking.''

Het systeem houdt ook de lengte van elk gesprek bij. Na een lang telefoontje gaat Meenhorst even praten met de adviseur. ,,Bij ons ligt niet vast hoeveel gesprekken per uur je moet doen, dan gaan mensen namelijk alleen maar in de laatste vijf minuten klanten neerleggen om hun score te halen. Laatst belde een stokoude man die een mobieltje van zijn dochter had gekregen en er niets van begreep. Zo iemand verder helpen is gewoon leuk, dan leeft de hele zaal mee.'' Meenhorst gebruikt haar registratiescherm vooral om te bewaken of er niet te veel klanten in de wacht staan, daarnaast zijn rondlopen en luisteren minstens zo belangrijk om te kijken of het goed gaat. ,,Als iemand een boze klant aan de lijn heeft, gaat het volume van de stem omhoog. Dan let ik op of de adviseur zich het niet te persoonlijk aantrekt.''

Als je een ochtendje meeloopt, blijkt dat maar weinig bellers schelden of dreigen. Dat de wachttijden kort zijn en dat veel problemen in één keer kunnen worden opgelost (`one call and done') speelt daarbij een grote rol, maar ook belangrijk is dat Nederlanders het afgelopen decennium gewend zijn geraakt aan callcenters. Telefoongesprekken lijken op korte toneelstukjes, die door beide partijen professioneel worden opgevoerd. De agent luistert geduldig, vat problemen samen, trekt spanningsbogen recht, zet de hakken niet in het zand en legt uit welke stappen hij gaat zetten. De beller formuleert op zijn beurt netjes het probleem, heeft papieren en serienummers bij de hand en vooral: hij is bereid om zijn lot in handen van een telefoonstem te leggen. Ook al weet hij dat de gesprekken volgens vaste scenario's verlopen en dat de vriendelijke meegaandheid slechts bedoeld is om hem tot redelijkheid te manen, toch zegt zelfs een boze klant vaak sussend: ,,U kunt er natuurlijk ook niets aan doen, maar...'' Bellers zijn vooral zo inschikkelijk omdat ze uit ervaring weten dat het tegenwoordig uitgesloten is om rechtstreeks contact te krijgen met de afdeling die de klacht moet oplossen.

In weerwil van de gewenning aan telefonische dienstverlening hebben callcenters een beroerde naam: à raison van dertig eurocent per minuut word je in de wacht gezet en als je dan eindelijk aan de beurt bent, is de ongeïnteresseerde student niet in staat je probleem op te lossen. En elke keer als je belt moet je je verhaal opnieuw uit de doeken doen, want niemand maakt een notitie in je dossier. Een berucht voorbeeld is het callcenter van UPC, de kabelmaatschappij die jarenlang grossierde in foute facturen en last had van chronische onbereikbaarheid.

Vorig jaar mei trok het bedrijf publiekelijk het boetekleed aan en beloofde per advertentie beterschap. Bedrijven kunnen zich slechte telefonische dienstverlening steeds minder permitteren, zeker nu het callcenter vaak de enig overgebleven rechtstreekse schakel tussen bedrijf en klant is, en dus ook de enige kans om die anonieme consument te binden. Customer Relationship Management (CRM) is daarbij het sleutelwoord: het contact met de klant mag niet langer van het toeval afhankelijk zijn. Klanten moeten professioneel en `persoonlijk' worden behandeld, waarbij de persoonlijke benadering nauw moet aansluiten bij het gewenste bedrijfsimago. De procedures – ,,noem de klant zoveel mogelijk bij zijn voornaam'' – zijn eens te meer belangrijk vanwege het hoge verloop in de callcenterbranche. Veel medewerkers zien hun werk als een tijdelijk baantje, waardoor elk jaar de helft van de bezetting van een gemiddeld callcenter `ververst' wordt.

Call a doctor

Sinds februari 2002 runt zorgverzekeraar Achmea een medisch callcenter in Zwolle. Dit callcenter verricht in de eerste plaats het werk dat normaal wordt gedaan door de doktersassistente: het is de zeef voor het maken van een afspraak met de huisarts. In Amerika en vooral in Engeland is deze dienstverlening al ingeburgerd, maar in Nederland waren de reacties zeer gemengd. Bepaalt een anonieme belfabriek voortaan of je je eigen dokter mag zien?

Aanleiding voor het experimentele callcenter was een rapport van McKinsey dat becijfert dat in 2010 een kwart van de bevolking geen eigen huisarts zal hebben, een probleem dat zich in de grote steden nu al duidelijk aftekent. `Uw huisarts verdwijnt', luidde de alarmerende kop die de Landelijke Huisartsen Vereniging de afgelopen weken liet plaatsen. Het medische callcenter van Achmea, dat bemand wordt door hbo-verpleegkundigen en doktersassistenten onder leiding van een arts, fungeert als achtervanger voor huisartsenposten in het hele land.

's Avonds en in het weekend levert dat weinig problemen op, patiënten verwachten dan sowieso niet dat de dokter beschikbaar is. Maar overdag ligt dat anders, tenminste voor de patiënten uit Drenthe. Regelmatig weigeren zij te zeggen wat hen scheelt en willen ze ,,on-mid-del-lijk'' met hun arts worden doorverbonden. Rotterdammers hebben er geen moeite mee, integendeel, die zijn blij dat iemand de telefoon opneemt. Zeventig procent van de telefoontjes wordt binnen een halve minuut beantwoord, kom daar bij een huisarts maar eens om.

Aan diagnostiseren waagt `de Huisartsenlijn' zich principieel niet, de telefoongesprekken beperken zich tot triage: vaststellen hoe dringend hulp nodig is. Gaat het om een spoedeisend geval waarvoor een ambulance nodig is, kan het wachten tot de huisarts tijd heeft voor een afspraak of volstaat zelfzorg? Het doel is om te komen tot een zelfzorgpercentage van 30 – bij diarree bijvoorbeeld het advies om je handen te wassen, het gebruik van melk en zoetigheden te beperken en op te passen met de verminderde werking van anticonceptiemiddelen. In de praktijk kan nu nog slechts bij 20 procent van de telefoontjes worden volstaan met zelfzorg, vooral ouderen en allochtonen willen per se een afspraak met de dokter. En die krijgen ze, want het motto luidt: bij twijfel een dokter inschakelen.

Voor de triage gebruiken de `medisch assistenten' het computerprogramma TAS (Telefonisch Advies Systeem). Om risico's uit te sluiten interpreteert TAS vragen waarop het antwoord `onzeker' luidt zo negatief mogelijk. Het systeem vermoedt dan al snel dat er sprake is van een noodgeval, terwijl de medisch assistent uit ervaring weet dat de klacht best kan wachten tot de volgende dag. In zulke gevallen houdt de assistent ruggespraak met de aanwezige arts. Om zijn hulp in te roepen moeten ze met een groene kaart zwaaien, de rode kaart is bestemd voor noodsituaties.

Het geavanceerde computersysteem fungeert in de praktijk vooral als ondersteuning op de achtergrond. In de meeste gevallen varen de assistenten op hun ervaring en maken ze aantekeningen op een kladblok. Pas na het telefoongesprek voeren ze de gegevens in, waarbij ze ook moeten verantwoorden waarom ze zijn afgeweken van de indicatie die TAS gaf. De computer stuurt het triage-rapport per fax naar de huisarts, zodat die weet wat er besproken is. En zodat hij een rekening voor een telefonisch consult kan sturen.

Het medisch callcenter verzorgt niet alleen de Huisartsenlijn, maar beoordeelt ook de aanvragen voor taxivervoer. Traditioneel beslissen huisartsen daarover, maar dat kost de overheid veel geld omdat artsen snel toegeven aan patiënten die druk uitoefenen. De taxi-afhandeling wordt hier per toerbeurt gedaan en dan krijgen de assistenten wel te maken met agressie omdat mensen het gevoel hebben dat hun een jaren oud recht wordt ontnomen.

Om de pieken en dalen in de werkbelasting op te vangen wil Achmea zijn callcenter meer taken laten uitvoeren. Er liggen plannen voor een Arbo-lijn en voor een gezondheidslijn die algemene vragen over gezondheid beantwoordt, maar de eerstvolgende activiteit wordt disease management: de assistenten gaan op rustige momenten chronische longpatiënten bellen om te kijken of hun klachten niet verergeren en of aanvullende behandeling nodig is. De opdrachtgever, een maatschap van longartsen uit Zwolle, wil op die manier de kwaliteit van leven verhogen; de zorgverzekeraar hoopt dat snellere ziekenhuisopname de kosten uiteindelijk zal drukken.

Zoals bij alle callcenters zorgt ook het werk bij de medische variant voor een vreemde mengeling van inspanning en monotonie: op elke klant moet je je opnieuw concentreren, tegelijk zijn de problemen tamelijk standaard. Een uitzondering gonst dan al snel door de zaal. Vanmiddag heeft Gietta Mennega er een op haar bordje: een man die nauwelijks Nederlands spreekt en net verhuisd is naar een ander deel van het land. Hij heeft een `1' getoetst voor spoedeisende hulp. Zijn baby is doodziek, vertelt hij in gebroken Engels. Koorts heeft de kleine echter niet en na lang doorvragen blijkt het waarschijnlijk spruw te zijn, een tamelijk ongevaarlijke schimmelinfectie.

Als de dokter aan Mennega adviseert om een recept naar de apotheek te faxen zodat de man het daar kan afhalen, blijkt hij helemaal geen huisarts te hebben. Via de centrale doksterdienst weet ze een arts voor de man te regelen, ze moet hem daarvoor zelf terugbellen want het beltegoed van zijn gsm is inmiddels op.

Bijna een half uur heeft dit gesprek in beslag genomen – terwijl het streven, inclusief verslaglegging, negen minuten is – en dan moet het nog onder het kopje `fake' worden weggeboekt ook. De man had immers geen huisarts, dus een opdrachtgever voor dit telefoontje ontbrak. Ook bij een callcenter stuit het streven naar efficiency op grenzen.