Loketten open

De overheid heeft haar achterstand bij de toepassing van informatie- en communicatietechnologie in het verkeer met de burger aardig weggewerkt. Zo verzekeren de ministers Remkes (Binnenlandse Zaken) en De Graaf (Bestuurlijke vernieuwing). Zij hebben een wet in de maak over het elektronisch bestuurlijk verkeer die mogelijke zorgen bij burger of bestuur dat de bestaande wetgeving aan dit soort verkeer in de weg zou staan, moet wegnemen. Een belangrijk beginsel van deze nieuwe wet is: nevenschikking. ,,Voorkomen moet worden dat zij die niet wensen of kunnen deelnemen aan elektronisch verkeer tegen hun zin tot deelname worden gedwongen'', aldus de regering.

Daar kunnen de Nederlandse Spoorwegen nog iets van leren. Zij gaan de internationale balies in de stations sluiten. Wie een kaartje naar het buitenland wil moet maar naar internet, zo luidt de boodschap. De site moet nog wel worden aangepast. Het alternatief is de kaartjesautomaat, mits voor eenvoudige bestemmingen. Het aantal internationale balies is al eerder teruggebracht, met navenant stijgende wachttijden aan het loket, wegens de concurrentie van goedkope vluchten. Internet speelt in deze concurrentie een belangrijke rol. Het is helemaal niet vreemd dat NS dit medium ook opzoekt. Maar het getuigt van minachting voor de klant om hem of haar te veroordelen tot de automaat, al dan niet online. Dit is van gelijke orde als het onzalige plan van enkele jaren geleden om alle loketten op de stations op te heffen.

NS moet tegenwoordig bedrijfsmatig denken, maar is en blijft een monopolist waar de klant op aangewezen is. De staat behoort als enig aandeelhouder dit bedrijf te herinneren aan zijn verantwoordelijkheid voor de service aan het publiek.