Luiwammesen en chagrijnen

Waarom weigeren sommige werknemers of studenten mee te doen aan tevredenheidsonderzoek? Voor goed psychologisch onderzoek is het cruciaal dat te achterhalen, schrijft Ellen de Bruin.

U kent ze wel, van die vragenlijsten die u toegestuurd krijgt van een club of vereniging, of die u op het intranet van uw bedrijf moet gaan beantwoorden. Of u wel tevreden bent, over de een of andere gang van zaken.

Er zijn altijd veel mensen die die vragenlijsten niet invullen. Zijn de uitkomsten van zo'n onderzoek dan nog wel betrouwbaar? Om daar iets over te kunnen zeggen, moet je weten hoe de mensen die zo'n vragenlijst niet invullen verschillen van de mensen die hem wel invullen. Zijn het bijvoorbeeld juist de ontevreden mensen die niet meedoen, bijvoorbeeld omdat ze hun werkgever niet vertrouwen of omdat ze het lidmaatschap van die club al lang hadden willen opzeggen en zéker geen tijd gaan investeren in een dom onderzoekje?

Kom daar maar eens achter. Als onderzoeker kun je het de niet-invullers moeilijk vragen, want een vragenlijst vullen ze nu juist niet in. Maar het is wel essentiële informatie: stel dat maar dertig procent van de werknemers een vragenlijstje over tevredenheid invult, dan wil je graag weten of die andere zeventig procent chagrijnig en ontevreden is, of gewoon laks, omdat het eigenlijk allemaal wel best is.

Amerikaanse onderzoekers proberen nu uit te zoeken hoeveel chagrijnen en hoeveel luiwammesen je onder de niet-invullers van vragenlijsten kunt verwachten (Journal of Applied Psychology, december 2003). Ze begonnen met een tevredenheidsonderzoek onder studenten aan een grote universiteit in het mid-westen van de Verenigde Staten. Het voordeel van studenten is dat die regelmatig in een collegezaal samenkomen, dus dan kun je ze massaal even snel wat vragen stellen, informeren of ze bereid zijn aan langer, later toegezonden vervolgonderzoek deel te nemen, en kijken wie dat daadwerkelijk doen. Zo pakten de psychologen het aan: ze vroegen ruim vierhonderd studenten tijdens een college om tien minuten aan een vragenlijstje te besteden, waarin ze alvast naar hun tevredenheid over de universiteit vroegen en ook een aantal persoonlijkheidseigenschappen vaststelden. En ze vroegen of de studenten later nog een vragenlijst over de universiteit zouden willen invullen, die ze per post zouden ontvangen. In die setting een kleine vragenlijst invullen bleek voor niemand een probleem.

Slechts ongeveer één op de zes studenten toonde zich bereid om die vervolgvragenlijst in te vullen en deed dat ook (de invullers). Ongeveer vier op de zes studenten had wel aangegeven dat ze aan het vervolgonderzoek wilden meedoen, maar vulde de vragenlijst vervolgens toch niet in (de passieve niet-invullers, noemden de onderzoekers die). En eveneens één op de zes studenten had gezegd dat ze niet aan het vervolgonderzoek wilde meedoen en deed dat ook niet (de actieve niet-invullers). Zoals te verwachten valt waren juist die actieve niet-invullers relatief ontevreden over de universiteit – dit waren de chagrijnen. Ze hadden ook een wat minder trouw en sociaal karakter. De passieve niet-invullers waren niet minder tevreden; die waren gewoon lui of vergeetachtig. En het waren vaker mannen.

De onderzoekers vinden het best een fijne uitkomst: als de niet-invullers vooral luiwammesen zijn, die in tevredenheid niet verschillen van wel-invullers, kun je de resultaten van een onderzoek gewoon gebruiken. Maar om de mogelijkheid uit te sluiten dat ergens, in een bedrijf bijvoorbeeld, toch veel chagrijnen zijn, zouden onderzoekers eigenlijk eerst altijd zo'n kort vragenlijstje vooraf moeten afnemen. Probeer ontevreden werknemers maar eens in een collegezaal bijeen te drijven.

    • Ellen de Bruin