Chatten voor de zaak

Na de jeugd ontdekt nu het bedrijfsleven het nut van chatten via internet. Volgend op het succes van e-mail gloort nu de triomf van Instant Messaging.

Wat begon als hét elektronische communicatiemiddel voor tieners begint nu ook zakelijk relevant te worden. Volgens verschillende onderzoeksbureaus is instant messaging (IM), zoals het via internet met een ander kletsen ook wel heet, fors aan het groeien. In Nederland gebruiken zo'n 3,5 miljoen mensen al MSN Messenger, het IM-systeem van Microsoft. En tot grote vreugde van softwarebedrijven als IBM en Microsoft wordt IM ook zakelijk steeds belangrijker.

IM groeit, en volgens onderzoeksbureau Forrester zelfs sneller dan dat andere grote succes van internet, e-mail. Sinds het begin in 1996 is IM de eerste vijf jaar zo'n 30 procent sneller gegroeid dan e-mail. Lokale cijfers ondersteunen het succesverhaal. Via MSN Messenger, de in Nederland populairste variant van IM, worden volgens Microsoft dagelijks 20 miljoen gesprekken afgehandeld. In totaal hebben 3,5 miljoen Nederlanders een aansluiting op MSN Messenger. Joost Nienhuis van MSN Nederland, een onderdeel van Microsoft, verwacht dat dit aantal volgend jaar stijgt tot 4,5 miljoen, en in de periode naar 2007 zelfs tot 9 à 10 miljoen.

Omdat MSN Messenger in Nederland weliswaar het populairste, maar niet het enige programma is waarmee IM mogelijk is, ligt het totale aantal IM-gebruikers vermoedelijk nog hoger. De trend is internationaal. Volgens cijfers van Forrester uit oktober gebruikt in de Verenigde Staten 48 procent van de consumenten IM regelmatig. De groei zit er bovendien goed in: van 2001 op 2002 groeide de markt voor IM in de Verenigde Staten met 57 procent.

Hoewel IM lange tijd vooral bekendstond als een dienst waarmee tieners hun uitgebreide vriendenkring online te woord staan, klopt ook dat beeld niet meer. Cijfers van Forrester uit februari laten zien dat 30 procent van de IM-gebruikers in de Verenigde Staten volwassen is. Ook voor Nederland is IM meer dan alleen tienervermaak. ,,Ongeveer 62 procent van de 3,5 miljoen MSN-gebruikers in Nederland is onder de 25'', zegt Joost Nienhuis van MSN. Opvallender is het dat 38 procent, ofwel meer dan een miljoen Nederlandse MSN-gebruikers dus ouder is.

IM spreekt daarnaast ook steeds meer vrouwen aan, wat voor technische producten vaker niet dan wel de norm is. In Nederland is 45 procent van de MSN-gebruikers vrouw, in de Verenigde Staten ligt dat percentage op 56. De in Amerika zeer populaire IM-dienst AIM, een product van internetaanbieder America Online, scoort vergelijkbaar met 55 procent vrouwelijke klanten.

Voor het succes van IM zijn verschillende verklaringen. Joost Nienhuis van Microsoft houdt het erop dat keuzevrijheid een belangrijke factor speelt: ,,Je kunt op internet in een chatruimte met andere mensen praten. Maar met IM kun je zelf kiezen met wie je dat doet'', zegt Nienhuis. ,,Normaal chatten is alsof je in een café zit, IM is beter te vergelijken met een huiskamer.'' Daar komt bij dat de software die voor IM nodig is, niets kost. Bedrijven als Microsoft, en in de Verenigde Staten America Online (wereldwijd 320 miljoen gebruikers) en Yahoo, houden zich natuurlijk niet uit goedertierenheid bezig met IM. In IM-programma's is vaak een advertentiebalk ingebouwd, die voor de nodige inkomsten zorgt.

Het groeiende succes van IM maakt het voor bedrijven mogelijk aanvullende diensten te gaan verkopen. Die zijn momenteel vooral cosmetisch van aard. America Online biedt voor zijn IM-programma AIM een betaaldienst aan waarbij klanten voor 9,95 dollar een jaar lang AIM kunnen voorzien van gepersonaliseerde afbeeldingen. Microsoft doet iets soortgelijks. Nienhuis: ,,In Zuid-Korea hebben we succes gehad met betaalde extra diensten. Daarbij kunnen gebruikers een avatar creëren, een soort virtueel alter ego. In 2004 willen we deze dienst in Nederland introduceren.'' Volgens Nienhuis is het niet de bedoeling dat het gebruik van de `kale' Messenger geld gaat kosten.

Ook de zakelijke markt biedt bedrijven de kans om geld te verdienen aan IM. Die benutten IM om bijvoorbeeld personeel efficiënter met elkaar te laten communiceren. ,,IM heeft voordelen ten opzichte van de telefoon en e-mail. Uit onderzoek blijkt dat vier van de vijf zakelijke telefoontjes eindigt met het achterlaten van een voicemail. En als je een mailtje stuurt, komt dat weliswaar meteen aan, maar je hebt geen enkele garantie dat het ook onmiddellijk wordt gelezen'', zegt Karel Paarhuis, die bij IBM verantwoordelijk is voor de verkoop van IM-producten. Paarhuis meent dat IM een goede aanvulling is op e-mail: ,,Je kunt zien of iemand online is, en dan ook gelijk met hem communiceren''. Een ander voordeel is volgens Paarhuis dat een IM-gesprek er gemakkelijk even bij kan worden gedaan, tussen de gewone werkzaamheden door. Voor een telefoongesprek geldt dat niet.

De behoefte naar zakelijk IM is, in vergelijking met de consumentenmarkt, gering maar groeiende. Volgens cijfers uit oktober van onderzoeksbureau Forrester wordt IM drie keer zo vaak thuis gebruikt als op het werk. Directeur Michel van der Bel van Microsoft Nederland schat, verwijzend naar onderzoeksbureau Gartner, het aantal zakelijke IM-gebruikers wereldwijd op 20 miljoen. ,,Maar dat zal in 2006 gestegen zijn naar 180 miljoen'', aldus Van der Bel.

Cijfers van Microsofts eigen zakelijke IM-product, dat Live Communication Server heet, zijn er nog niet, omdat het pas sinds oktober op de markt is. IBM is al wat langer actief met zakelijk IM, en niet zonder succes. Het programma Lotus Instant Messaging wordt volgens Paarhuis inmiddels door zo'n 9 miljoen werknemers wereldwijd gebruikt, bij een kleine 4.000 bedrijven en organisaties. Hieronder zitten uiteenlopende organisaties als het Amerikaanse leger, autoverhuurder Hertz, computerfabrikant Toshiba, multinational General Electric en cementmaker Holcim.

Veel IM-toepassingen richten zich nu nog op het efficiënter laten communiceren van het personeel van één organisatie. Microsoft ziet IM daarnaast als een goede methode voor bedrijven om hun klanten van informatie te voorzien. ,,Persbureau Reuters gaat ons product gebruiken om bedrijven snel van voor hen relevant nieuws te voorzien'', zegt Michel van der Bel. Ook IBM denkt in deze richting. Paarhuis: ,,Je zou bijvoorbeeld IM kunnen gebruiken om snel beurskoersen op te vragen, of te controleren waar een pakketje dat je hebt verzonden op dit moment is''. Een realistische inschatting, denkt Charles Homs van Forrester: ,,Je kunt IM prima gebruiken voor snelle vormen van dienstverlening, zoals een leverancier die zijn afnemers ondersteunt.''

Onderzoeksbureau Forrester voorziet voor de nabije toekomst ook een grote rol voor mobiele varianten van IM. Nu al is het mogelijk om op de wat duurdere mobiele telefoons en elektronische zakagenda's een IM-programma te gebruiken. Charles Golvin van de Amerikaanse afdeling van Forrester voorziet vooral in Europa een grote rol voor mobiel IM: ,,Omdat IM historisch gezien in Europa minder werd gebruikt dan in de Verenigde Staten, en omdat Europeanen juist wel weer dol zijn op het versturen van SMS-berichten met de mobiele telefoon, denk ik dat IM op de telefoon of digitale agenda in Europa sneller zal aanslaan''. De reden daarvoor, volgens Golvin, is het feit dat Amerikanen nu verwend zijn. ,,Amerikanen zien SMS als een gemankeerde manier om berichten te versturen omdat ze gewend zijn aan IM, waarmee je veel minder beperkingen hebt. IM op hun telefoon zien ze dus niet als iets bijzonders. Integendeel zelfs, want de eerste mobiele IM-programma's zijn uitgeklede versies van de programma's die Amerikanen van hun pc kennen. Maar voor Europeanen is het precies omgekeerd: IM biedt meer mogelijkheden dan SMS en ik denk dat Europeanen daarom vermoedelijk snel de voordelen ervan zullen inzien'', aldus Golvin.

Maar voordat dergelijke toepassingen echt van de grond kunnen komen, moet er nog wel één groot probleem worden opgelost: de grote IM-programma's werken onderling lang niet altijd samen. Zegt ook Charles Homs van Forrester Nederland: ,,De zakelijke kant van IM wordt steeds populairder, maar een probleem is dat veel programma's onderling niet compatible zijn''. Homs doelt op het feit dat America Online, marktleider in de Verenigde Staten, zijn netwerk afschermt voor concurrenten Microsoft en Yahoo. Gevolg daarvan is dat zakelijke IM-gebruikers wel binnen hun eigen bedrijf met elkaar kunnen communiceren, maar voor het verzenden van IM-berichten naar externe relaties soms meerdere IM-programma's moeten installeren. Dat is verre van ideaal. Forrester stelde in februari 2003 vast dat 97 procent van de IM-gebruikers om alle relaties te bereiken niet genoeg heeft aan één programma. Michel van der Bel van Microsoft voorziet voor de toekomst mogelijkheden tot overeenstemming met America Online: ,,In Amerika geldt misschien dat America Online er geen baat bij heeft om ons toe te laten, maar in Europa is het precies andersom''.

Daarnaast is er nog een wat kleiner probleem: veel software zoals die in het bedrijfsleven wordt gebruikt, ondersteunt IM niet optimaal. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om programma's waarmee de bedrijfsvoering in de gaten wordt gehouden, en die van IM gebruik zouden kunnen maken door via snelle berichten een werknemer te attenderen op iets wat menselijke assistentie behoeft. Volgens Homs van Forrester is dat echter een kwestie van tijd: ,,Het aantal bedrijfstoepassingen waarin IM is ingebouwd, zal volgend jaar fors stijgen. En ik verwacht dat er in de loop van 2004 ook vorderingen zullen worden gemaakt bij het beter laten samenwerken van de verschillende IM-netwerken.''

    • Arjan Dasselaar