`Echte boycot vereist sterke leiding'

Albert Heijn en sommige consumenten staan lijnrecht tegenover elkaar. Klanten klagen in honderdtallen en dreigen met een kopersstaking. Hoe snel keert een massa AH de rug toe?

Albert Heijn is van het volk. En het volk mort.

De nieuwe topman van Ahold, het moederbedrijf van Albert Heijn, krijgt in de ogen van veel klanten een te riant salaris, terwijl Albert Heijn het moeilijk heeft. De omzetten lopen terug, 440 banen moeten verdwijnen. In protest openen particulieren klaagwebsites en sturen ze e-mails met oproepen tot boycot van de supermarktketen. De Socialistische Partij voert via haar website actie tegen Albert Heijn en Mobergs beloning.

,,Blijkbaar is Mobergs salaris die druppel die de emmer deed overlopen'', zegt massapsycholoog van de Universiteit van Amsterdam Jaap van Ginneken, die eerder onderzoek deed naar de boycot van Shell ten tijde van de Brent-Sparaffaire.

Een betrekkelijk klein detail kan volgens Van Ginneken grote gevolgen hebben: ,,Zodra een kritische drempel is overschreden, kunnen grote groepen hun mening en gedrag veranderen.''

Wat ging er dan aan vooraf?

,,Dit debat loopt al een jaar. Er heerst ongenoegen over de top van bedrijven, die niet in staat blijkt om rampen af te wenden – ondanks hoge beloningen en bonussen die ze krijgen. Tegelijkertijd moet iedereen een stapje terug doen en hebben we in Nederland een no-nonsense-regering die hard dreigt in te grijpen. Dat vermenigvuldigd met de 440 ontslagen bij Albert Heijn levert gewoon een dikke vinger naar Ahold van de klanten op.''

Is het zo eenvoudig?

,,Voordat klanten daadwerkelijk een onderneming de rug toekeren, moet er wel aan een aantal van voorwaarden worden voldaan. Eén: het moet mogelijk zijn hetzelfde product tegen dezelfde prijs en kwaliteit zonder al te veel moeite elders ook te krijgen. Twee: de klant moet de indruk hebben dat zijn actie ook effect heeft. En drie: er moet een alliantie zijn van invloedrijke personen of organisaties die in een boycot voorgaat.''

Is de actie van de SP dan voldoende om de kar van protest te trekken?

,,De SP heeft misschien wel een goed gevoel voor communicatie, maar speelt een rol in de marge van de politiek. Echt grote organisaties hebben zich nog niet tegen Albert Heijn uitgesproken. Daarom is nog geen sprake van een échte boycot, slechts van een interessante discussie over hypes.''

Zijn morrende klanten een unicum?

,,Nee. Kijk maar naar de Brent-Sparaffaire in 1995. Shell wilde het platform afzinken, Greenpeace bestreed dat dit milieutechnisch het verstandigst was. In Nederland viel de boycot van Shell-pompstations mee, maar in Duitsland trad er een dramatische daling van de omzet op. Uiteindelijk zag Shell van het plan af.''

Volgens Albert Heijn is het oneerlijk boos te zijn op de winkels zelf. Is de reactie van klanten wel terecht?

,,Natuurlijk zitten die arme caissières daar ook niet voor hun lol, maar zij worden nou eenmaal gezien als de verpersoonlijking van de hoge heren in Zaandam. Het is daarbij nadelig dat Moberg voor Nederlanders onbekend was en dus weinig sympathisanten heeft.''

Is het mogelijk dat het de komende dagen tot een echte boycot komt?

,,Als niemand de leiding op zich neemt, waait het snel over. Maar zodra vakbonden of de Consumentenbond zich uitspreken, is het heel wel denkbaar dat groepen klanten voor een paar procent omzetdaling zorgen. Dat is vaak al voldoende. Het grote publiek voelt zich machteloos tegenover grote organisaties. De eenzame huisvader en huismoeder willen zich graag minder onmachtig voelen en een gevoelige tik uitdelen.''

www.nrc.nldossier Ahold