Verschuiving in klanttevredenheid

In Amerika zijn onderzoeken naar klanttevredenheid in de autobranche openbaar, in Europa doet men daar heel geheimzinnig over. ,,Wij weten zelf wel hoe ons merk ervoor staat'', is een vaak gehoorde reactie hier. Maar de consument wil dat ook weten, de industrie houdt dat echter het liefst tegen.

Industrietijdschrift Automotive News Europe wist de hand te leggen op de uitslagen van een onderzoek dat de industrie liet uitvoeren. De uitslag van beide onderzoeken is even verbijsterend als onthullend. Het Koreaanse Hyundai en het Japanse Mazda scoorden het hoogste in de 2002 Model Year New Car Buyer Survey, uitgevoerd onder bijna 195.000 autokopers en -bezitters in Duitsland, Engeland, Italië, Frankrijk en Spanje. De klanten van beide merken waren `geheel tevreden' volgens de testresultaten. Opmerkelijk is dat naast Fiat-kopers, ook Mercedes-Benz-eigenaren het meest ontevreden waren over hun auto of de behandeling als klant. Met name taxibezitters zijn meer dan ooit geneigd een ander merk dan Mercedes-Benz te kiezen, zo blijkt uit het onderzoek.

Auto, Motor und Sport deed in Duitsland zelf onderzoek, en het beeld is niet veel anders. Van de tien merken waarmee de klanten het meest tevreden zijn, zijn maar liefst zes Japanse, aangevoerd door Lexus op de eerste plaats. Mercedes-Benz tuimelde van de tiende naar de zeventiende plek, Volkswagen staat op de 23ste plaats, drie lager dan vorig jaar. Van de Duitse merken doen alleen Porsche (tweede plaats), BMW (vierde) en Audi (zevende) het goed. De ervaringen bij de aankoop van een nieuwe auto, en de storingsgevoeligheid van auto's veroorzaken de meeste ergernis. Vooral de onbetrouwbaarheid van elektronica leidt tot meer storingen, inclusief niet-startende motoren, dan ooit.