Klant ABN nog niet tevreden

In 2001 zette ABN Amro een ingrijpende reorganisatie in die vooral tot doel had om de service naar de klanten te verbeteren. Twee jaar later blijkt dat de klanttevredenheid nog altijd laag is, aldus directeur F. Deckers van ABN Amro Nederland.

Deckers zegt dit in het interne magazine Bankbreed dat het personeel van de bank om de maand ontvangt. De directeur van de divisie Nederland zegt daarin dat hij trots is op de halfjaarwinst van de divisie, maar stelt dat deze vooral het gevolg is van kostenbesparingen.

,,Aan de opbrengstenkant valt nog veel winst te behalen. Kennelijk doen we het in de ogen van de klant nog niet goed genoeg'', aldus Deckers in de meest recente editie van Bankbreed.

Dit blijkt volgens Deckers uit de klanttevredenheid. ,,De daling lijkt weliswaar tot stilstand te komen, maar de weg terug is nog niet gevonden'', aldus Deckers. Hij zegt verder dat de verwachtingen van de klant met grote sprongen vooruit zijn gegaan. ,,Die hebben wij niet altijd kunnen volgen'', aldus Deckers die stelt dat dit vooral komt doordat het personeel zich onvoldoende verplaatst in de klant. Deckers zal niet komen met een groot plan om dit te verbeteren, maar gaat het management wel aanspreken op de klanttevredenheid. Ook wil hij de bank minder complex maken en de regels eenvoudiger. ,,Dat doen alle dienstverleners die de klant centraal stellen''.

ABN Amro Nederland begon twee jaar geleden met een grote reorganisatie. Er werden 6.000 banen geschrapt en het filialennetwerk werd herzien. De 830 kantoren in Nederland moest veranderen in 570 bankwinkels voor eenvoudige bankzaken en 78 advieskantoren.

In dat concept treft de klant geen loketten en balies meer, maar internetzuilen, geldautomaten en zitjes waar bij een kop koffie advies kan worden ingewonnen bij het personeel.