Callcenters bloeien in India

Outsourcing is voor India een welkome bron van werkgelegenheid: de callcenters voor Westerse bedrijven schieten als paddestoelen uit de grond. In het kantoor op een stil industrieterrein heet de Indiase Alka ineens `Christine' en staat ze de klant uit Florida in feilloos Amerikaans te woord.

Om tien uur 's avonds is Alka aangekleed: vlot zwartzijden bloesje, bijpassende zwarte broek, zilveren ketting – ze ziet er in ieder geval niet uit alsof het buiten zes graden is en alsof ze naar haar werk gaat. Deze kleding verwacht je meer op een partijtje of een receptie.

,,Ach'', zegt ze terwijl ze haastig een roti met groenten en gele erwten verorbert, ,,ik gooi straks een warme sjaal over me heen en ja, op het werk is het inderdaad meer feest dan werk.''

Een half uur later rijden we in een donkerblauwe Honda City, een flinke middenklasser, in razende vaart van Greater Kailash naar de verre buitenwijk Gurgaon, waar enorme kantoorgebouwen strijden om de eer voor de malste architectuur. Het moet vooral hoog zijn, en van glas, en met bomen en kleine parken is er alles aan gedaan om het sinistere gevoel van een verlaten industrieterrein weg te werken, wat hopeloos is mislukt.

Alka rijdt geen moment langzamer dan tachtig en weet toch de eigenzinnige scooterriksha's en de her en der slapende koeien soepel te ontwijken. Op even soepele toon vertelt ze over haar carrière.

Ze studeerde Engels en geschiedenis en wilde eigenlijk promoveren op het Britse koloniale regime, wat makkelijk had gekund als haar vader, apotheker van beroep, niet plotseling was overleden. Haar broer studeert in de VS en moet financieel worden ondersteund. Moeder is altijd huisvrouw geweest.

Ze gaf haar studiewens op en meldde zich in Gurgaon bij het callcenter van American Express. Het creditcardbedrijf was een van de eerste `Business Process Outsourcers' in Delhi, wat betekent dat dom computerwerk door Indiërs wordt gedaan die tevreden zijn met een loon van 45 rupees per uur (ongeveer 90 eurocent), terwijl hun collega's in Amerika voor soortgelijk werk met niet minder dan 10 euro per uur genoegen nemen.

Het was zwaar in het begin. Niet alleen was het dom werk, maar je werd ook behandeld als vee: je mocht niet meer dan twee keer per nacht naar de wc, je kreeg een half uur pauze voor een lichte maaltijd en een kwartier voor een kopje thee. En je moest honderd creditaanvragen zien af te handelen. ,,Maar dat was bij alle outsourcers zo, in die begintijd'', zegt Alka vergoelijkend.

Er kwamen steeds meer `outsourcers' in Gurgaon: de Hong Kong Bank, British Airways, AT&T, General Electric. Nu zijn er meer dan 140 callcenters in Delhi alleen, en in heel India bijna 400. En het zijn `echte' callcenters, wat wil zeggen dat je daadwerkelijk met klanten aan de telefoon te maken hebt.

Ze werkt nu bij de helpdesk van een bedrijf dat klantgerichte problemen van grote warenhuizen in Amerika afhandelt. Dat is een zware functie en haar loon steeg van die 45 rupees per uur naar bijna 17.000 rupees (330 euro) per maand: ,,Ik denk niet dat mijn vader ooit zoveel verdiend heeft'', zegt ze trots. Zoals ze ook trots haar badge aan een lintje om de hals hangt alvorens uit de auto te stappen en mij mijn bezoekerspas overhandigt, waarvoor je bij dit soort bedrijven wel enige moeite moet doen.

Alsof er hele geheimzinnige dingen gebeuren gaat elke deur pas open na het invoeren van de badge. Maar de werkruimte is zo troosteloos als de vroegere sweatshops, met tl-verlichting en eindeloze rijen computers en telefoons. Van gezelligheid mag hier kennelijk geen sprake zijn, maar het is juist wel een gezellige boel, beweert Alka. Allemaal leeftijdgenoten, vooral meiden van in de twintig, die goed verdienen en zich een avondje uit en aardige kleding kunnen veroorloven.

Alka's eerste klant is iemand uit Florida die vindt dat iets uit de uitverkoop ook geruild moet kunnen worden. Alka heet ineens `Christine' en ze spreekt met een feilloos Amerikaans accent, omdat de betreffende klant in Florida denkt dat hij iemand van het hoofdkantoor aan de telefoon heeft. Christine zal het natrekken en regelen. `Prettige dag verder' zegt ze met routinematige vriendelijkheid.

Het accent, de vriendelijkheid, het betekenisloze geklets over het stralende weer in Florida, daar heeft ze een stevige training voor gehad. En ze volgt nu een training om nieuwe werknemers te trainen in accent en routinematige vriendelijkheid.

Indiërs schijnen het zo snel op te pikken dat ze de twee andere naaste concurrenten voor outsourcing, de Filippijnen en Ierland, makkelijk voorbij zijn gestreefd. Vorig jaar groeide de sector, ondanks de algemene economische malaise, met maar liefst 70 procent, met een opbrengst van anderhalf miljard dollar. Als de groei doorzet, waar niemand aan twijfelt, omdat India jaarlijks 2 miljoen Engels-afgestudeerden voortbrengt, kan het in zes jaar tijd een bedrijfstak worden met twee miljoen werknemers die 25 miljard dollar binnenhaalt, zo'n 3 procent van Indiaas BNP.

China is een gevaarlijke concurrent, vanwege de nog lagere lonen, maar het Engels van de Chinezen blijft erbarmelijk. Maar India heeft een slechte infrastructuur, een slechte energievoorziening, weinig moderne kantoorgebouwen en een bureaucratie waar nauwelijks doorheen te komen is.

Maar India is optimistisch: men mikt niet alleen op een kwantitatieve groei van de outsourcing, maar ook op een kwalitatieve: van administratie en klantenservice naar probleemoplossing en `research and development'. En de overheid heeft beloofd de bureaucratie te verminderen.

,,Er zit een geweldige toekomst in deze bedrijfstak'', zegt Alka optimistisch: ze is verzekerd van werk, de lonen zijn hoog en promoveren op het kolonialisme, dat hoeft van haar niet meer.