Virtueel wachten voor digi-loket

Met het nummertje in de hand aanschuiven in de rij voor een nieuw paspoort hoeft niet overal meer. Voor het gemeentelijk digi-loket is het wachten minder hinderlijk.

Over een paar decennia, mogelijk al eerder, zal het gemiddelde gemeentehuis de omvang hebben van een hondenhok. Binnen staat slechts een internetserver, een glasvezelkabel leidt naar de rest van de wereld, loketten zijn vervangen door de computers van de mensen thuis. Burgemeester en wethouders hebben elk plaatsgemaakt voor een chip met een partijprogramma.

Geen digitaal bestuur-expert die verwacht dat het echt zo zal gaan – maar wie voorzag twintig jaar geleden dat je thuis gemeentefolders kon vergaren, dat je zonder tussenkomst van een ambtenaar via je pc je eigen trouwdatum in de gemeenteagenda kon prikken, of dat je een bouwvergunning kon aanvragen zonder de deur uit te gaan? Het digitale loket, de virtuele ambtenaar, e-governance – hoe het ook wordt genoemd, het rukt op en snel ook. Van de 489 Nederlandse gemeenten zijn er zes of zeven nog niet online.

Welkom bij het digiloket van de gemeente Overbetuwe. Na een click op produkten en diensten verschijnen twee kolommen met alternatieven: waar gaat de vraag over (bouwen & wonen, milieu en afval, scholing & vorming, zorg & welzijn etc.) en wat is onze situatie (geboorte, achteruit gegaan in inkomen, op reis, scheiden, ziekte etc). Na het aanturven van leven, reizen en papieren in kolom één kiezen we, op de volgende pagina, als `onderwerp van uw vraag` niet samenwonen & trouwen of registratie woonruimte, maar identificatie & reisdocumenten. Volgende pagina: `Ik stel mijn vraag als'. De alternatieven verkeersdeelnemer, hulpbehoevende en nog zeven anderen slaan we over en gaan voor nieuwkomer. Op dit punt hoor je de server van Overbetuwe denken `Aha, dan zijn er nog maar twee mogelijkheden`, waarna het laatste menu in beeld verschijnt: willen we een Europees medisch paspoort of geheimhouding persoonsgegevens? Het paspoort? Op het laatste scherm staat wat je eraan hebt, hoeveel het kost, waar het verkrijgbaar is, en wat we naar het gemeentehuis moeten meenemen. Wat digitaal begon, gaat verder per auto of fiets.

En zo zijn nog tientallen produkten te vinden via www.overbetuwe.nl, dat werd gemodelleerd met het VIND softwarepakket van het Ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Maar anders dan een niet-ambtenaar zou denken leidt de Vraaggerichte Interactieve Dienstverlening (VIND) nog niet tot grote gemeentelijke besparingen. ,,De Raad klaagt zeer over de kosten van automatisering'', zegt hoofd publiekszaken Willeke Bodewes. ,,Je wilt het allemaal graag aanbieden maar het kost gigantisch veel.'' En de financiële prognose van Johannes van Veen van de VNG is niet hoopgevend: ,,Uiteraard moet je eerst investeren, daarna komt het terug.'' Het geld? ,,Nee. Het rendement komt lang niet altijd als besparing, maar wel in de vorm van meer mogelijkheden.'' Bodewes vult aan dat het uitvogelen van al die aanvraagtrajecten en het invoeren van het legestarief van het Europees medisch paspoort en nog duizenden details, het ambtelijk functioneren bepaald ten goede komt. De 40.000 bewoners van Overbetuwe bezoeken het digiloket samen 600 keer per maand, maar de ambtenaren achter de analoge loketten komen er ook. Bodewes: ,,Onze wat minder goed opgeleide medewerkers kunnen zo toch de juiste informatie verstrekken.''

De gemeentelijke website als digitaal folderrek is uiteraard maar het begin, en veel gemeenten zijn al verder. Stap twee is het aanreiken van een e-formulier – voor het opgeven van een hond voor de belasting, om diefstal te melden, om een WOZ-waarde te berekenen – dat op de pc thuis wordt ingevuld en als email teruggaat. In Heemskerk wordt nu tien procent van alle aanvragen om een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie (GBA) via het internet ontvangen. De aanvrager ontvangt meteen een code voor de digitale tracking & tracing van de procedure, die nog wordt afgehandeld door gewone ambtenaren. Uiteindelijk krijg je een envelop met het uittreksel en een acceptgiro. Of – andere procedure – uiteindelijk komt er een hoogwerker bij de lantaarnpaal waarvan de kapotte lamp digitaal werd aangemeld, en draait een analoge ambtenaar er een nieuwe lamp in. Delftenaren kunnen hun grofvuil via het internet aanmelden waarna hun adres automatisch meegaat in de routeplanning van de analoge ophaalwagen.

Het model van een digitaal voortraject en een traditionele afhandeling staat intussen ook op de helling. Het geautomatiseerde alternatief voor het repareren van straatverlichting is nog niet in zicht, maar het leveren van een GBA-uittreksel kan, hard maar waar, zonder ambtenaar. Vraag is natuurlijk wel of de aanvrager recht heeft op die gegevens, op die vergunning, of op het melden van een verhuizing of trouwerij. In een wereld vol slechterikken en grapjassen is dat een vraag van gewicht. Dus: hoe zet je je handtekening digitaal? De Rijksoverheid heeft daar een antwoord op, de Public Key Infrastructure, maar de soft- en hardwarematige kosten zijn te hoog voor gebruik aan huis.

Beter nieuws is dat een recent onderzoek van Deloitte & Touche uitwees dat van alle gemeentelijke transacties waarbij een burger moet signeren, 90 tot 95 procent uitstekend zonder superveilige electronische signatuur kan. Dat meldt Erik Hup, programmahoofd van Advies Overheid.nl dat in opdracht van BZK aan de digitalisering van gemeenten werkt. Over het aanvragen van, pakweg, een kapvergunning via VIND zegt Hup: ,,Lang is gedacht dat dat niet kon omdat je een digitale handtekening moest hebben. Maar de gemeente blijkt een echte handtekening ook niet te kunnen toetsen. Waar vergelijken ze hem mee? Ze hebben geen handtekeningendatabase. Op dat niveau zitten we, dus waarom zou het digitaal veiliger moeten?` Hoe `transactief' een gemeente VIND wil maken is geheel aan die gemeente, betoogt Hup, ookal vanwege regionale verschillen. ,,Een uitkeringsaanvraag op Schiermonnikoog is minder riskant dan in Amsterdam.''

Mede dankzij de ruchtbaarheid die BZK gaf aan het Deloitte rapport gaan steeds meer transacties digitaal en dus zonder handtekening. Maar er bestaat een tussenvorm, ontwikkeld in de gemeente die in 2002 de Webwijzer Award kreeg voor Nederlands beste overheidswebsite, Dordrecht. Elke burger kan daar een pincode krijgen (vier cijfers en twee letters) voor alle digitale transacties waarbij een handtekening is vereist. En wanneer je rijbewijs of paspoort dreigt te verlopen krijg je in Dordrecht een gemeentelijk schrijven met daarop ongevraagd een pincode. ,,Zo proberen we het gebruik te vergroten`'', zegt Mark Voogd, programma manager e-government. Met de code kun je op elk moment de status van je electronische gemeentelijke procedures in beeld krijgen – over twee jaar ook van zaken die schriftelijk of telefonisch werden gemeld of aangevraagd.

In augustus 2002 nam Dordrecht als eerste een andere megahobbel op de elektronische gemeenteweg: leges betalen over het internet. Via www.dordrecht.nl wordt ongemerkt een versleutelde verbinding gemaakt naar de Bank van Nederlandse Gemeenten, en de burger stort per creditkaart direct op de rekening van Dordrecht. De geavanceerde identificatie en betalingsmethode zijn weer deel van een breder `web intake systeem', zoals dat in het Dordts heet, dat inmiddels bij Cap Gemini te verkrijgen is voor andere gemeenten. Een elektronische transactie is in andere plaatsen doorgaans een e-mail die bij een ambtenaar belandt. In Dordrecht komen ze op één plaats in het systeem, en gaat de afgehandeling geheel via de intranetbrowser. Voogd: ,,Intern kunnen we precies zien op welke trajecten en afdelingen de doorlooptijden worden overschreden.''