Het riskante gevecht om de gsm-klant

De claim van Nederlandse telecomdealers tegen Vodafone en andere aanbieders van mobiele telefonie hangt dreigend boven de Europese telecomsector. `Dit heeft direct gevolgen voor de resultaten.'

Hij kreeg vorig jaar augustus drie Vodafone-weekendtassen, vijf Vodafone-mokken en honderd winkelwagenmuntjes met Vodafone-logo cadeau. Wellicht voor het laatst, want Lourens Beerkens is gebrouilleerd met Vodafone, de op één na grootste aanbieder van mobiele telefonie in Nederland.

Twee weken geleden werd Vodafone door de Maastrichtse rechtbank gestraft wegens het wegkapen van andermans klanten. Die klanten behoorden toe aan BTC Teleconsult, het bedrijf van Beerkens, dat hierdoor 4,5 miljoen euro schade zou hebben geleden. Sinds de uitspraak van de rechter hebben meer dan negentig bedrijven zoals BTC zich verenigd in een stichting met de toepasselijke naam Vodaclaim.

De uitspraak is ook hard aangekomen bij de overige gsm-aanbieders: KPN Mobile, Ben, O2 en Dutchtone. Want ook zij maken zich schuldig aan het klantenkapen. En ook zij kunnen claims tegemoet zien. ,,Los van de impact van soortgelijke rechtszaken of van de vraag wat er uiteindelijk betaald zal moeten worden, zullen de resultaten in de telecomindustrie zeer waarschijnlijk direct worden aangetast'', aldus analist Thijs Hollestelle van zakenbank Oyens & Van Eeghen.

BTC is een `telecomdealer': het bedrijf bezit zelf geen gsm-netwerk maar sluit namens grote groepen klanten gunstige contracten met telecomaanbieders die wel over een antennepark beschikken. In Nederland zijn ongeveer duizend dealers. Zij krijgen per klant een vergoeding plus allerlei bonussen, afhankelijk van het belgedrag van de klant.

Vodafone, zegt Beerkens, heeft dealerbedrijven altijd ,,ontzettend goed gemotiveerd''. Dat gebeurt met een overdaad aan extraatjes. Dealers kunnen, via een spaarpuntenprogramma, geschenken bestellen uit een speciale Vodafone-catalogus. Ze krijgen Wedgewood-servies, sjoelbakken, dartboards en voor duizenden euro's aan VVV-, cd- en bioscoopbonnen. Elke week wordt de beste dealer aangewezen: degene die de meeste klanten heeft binnengehaald. BTC werd het vorig jaar drie keer. De laatste keer kreeg Beerkens de koffiemokken en winkelwagenmuntjes.

Het blijft niet bij kleine geschenken. Er zijn ook peperdure uitstapjes. Beerkens somt op: weekendje Maastricht, reisje naar Portugal, vakantie met Club Med, reisje Brazilië, een volledig betaalde cursus autoracen, parachutespringen. Beerkens: ,,Laat ik eerlijk zijn: er zitten echt leuke dingen tussen, iedereen kijkt er naar uit, alles wordt betaald.''

Beerkens is, zegt hijzelf, financieel onafhankelijk. Maar veel kleinere dealers beschouwen de cadeautjes toch als extra salaris. Die zullen daardoor minder snel klagen, zegt Beerkens. ,,Ik kan het me permitteren.''

Bij het ontstaan van de gsm-markt, medio jaren negentig, leunen alle aanbieders van mobiele telefonie zwaar op dealers. Afgezien van KPN beschikt niemand in die tijd over eigen verkoopkanalen. Later verandert dat. Eind jaren negentig raakt de markt verzadigd. Om hun winstmarges toch nog te vergroten, beginnen telefoniebedrijven dealerklanten te benaderen met de vraag of deze niet rechtstreeks, zonder tussenkomst van de dealer, zaken willen doen. De oude dealervergoeding wordt deels als korting weggegeven aan de klant, deels als winst in eigen zak gestoken.

De telecomaanbieders gaan nog verder. In september 2001 besluiten ze samen dat de vergoedingen voor dealers gelijktijdig omlaag zullen worden gebracht. Maar kartelautoriteit NMa krijgt lucht van deze samenspanning en legt de bedrijven begin dit jaar een boete op van 88 miljoen euro, de hoogste boete die de NMa ooit heeft uitgedeeld.

En twee weken geleden volgt dus het vonnis met betrekking tot Vodafone: het rechtstreeks benaderen van klanten met gegevens die door dealers zelf zijn verstrekt mag niet, zegt de rechter. Vodafone moet binnen zes weken aan BTC terugbetalen wat het via deze praktijk heeft verdiend. En de klanten moeten worden teruggegeven aan BTC.

Telecombedrijven kunnen overigens altijd een dealercontract beëindigen. Ze moeten de dealer echter wel uitkopen – de klanten tegen betaling overnemen – of schadeloos stellen. Dat staat in de wet. Dat telecomaanbieders daar overheen lezen is ,,goddelijke naïviteit'', zegt een dealer die niet met zijn naam in de krant wil.

Analist Hollestelle verwacht dat de BTC-zaak zich ,,als een olievlek'' zal verspreiden naar de rest van Europa, aangezien de dealerwetgeving overal hetzelfde is.