Overheid laat het op internet afweten

De overheid laat het afweten op internet. Burgers die informatie of hulp zoeken worden genegeerd. Dat concluderen platform burger@overheid en het Electronic-highway Platform Nederland (EPN) op basis van onderzoeken naar respectievelijk de snelheid waarmee de overheid e-mail van burgers beantwoordt en de participatie van gemeentes in virtuele gemeenschappen van huizenkopers.

Het platform burger@overheid, onderdeel van de overheidsorganisatie voor ICT en overheid ICTU, heeft onderzocht hoe snel overheidsorganisaties op e-mailberichten van burgers reageren. 1.158 overheidsinstanties met een website met e-mailadres (onder meer gemeenten, provincies, ministeries en waterschappen) ontvingen een informatieverzoek per e-mail. Alle onderzochte websites met e-mailmogelijkheid zijn bereikbaar via Overheid.nl, een portal dat is opgezet om het contact tussen burgers en overheid te bevorderen.

46 procent van de overheidsinstanties, waaronder veel gemeenten, reageerde volgens burger@overheid helemaal niet. Veertig procent van de instanties had drie werkdagen nodig om de vraagstellers te antwoorden. Tien procent reageerde tussen de vierde dag en twee weken. Nog eens vier procent van de overheidsinstanties reageerde tussen de twee weken en de twee maanden.

,,Het platform burger@overheid vindt dit onacceptabel", schrijft de adviesorganisatie voor de overheid in zijn persbericht. Het platform zal richtlijnen opstellen waarin staat hoe lang een ambtenaar mag doen over het beantwoorden van e-mails. Eerst wordt natuurlijk de burgers gevraagd wat zij ervan vinden.

Twee ambtenaren en één burger hebben een reactie geplaatst op de website van burger@overheid. Een gemeenteambtenaar uit een plaats in Noord-Brabant schrijft: ,,Bedenk () dat e-mail soms met BAKKEN tegelijk binnenkomt (...) En mocht u nog steeds de oeroude fabel geloven dat ambtenaren niets uitvoeren en hun tijd

verslapen... draai dan maar eens twee of drie weken mee en u maakt nooit meer een ambtenarengrap.''

De overheid bemoeit zich ook te weinig met huizenkopers. Het is tegenwoordig niet ongebruikelijk dat de (aanstaande) eigenaren van huizen in nieuwbouwwijken een website en een discussieforum beginnen. Soms zijn het de projectontwikkelaars die een virtuele woongemeenschap beginnen om kopers op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen.

Volgens het Electronic-highway Platform Nederland (EPN) is de overheid de opvallende afwezige in deze online communities. Dat verbaast EPN ,,omdat virtuele gemeenschappen bij uitstek geschikt zijn om in nieuwbouwwijken het gemeenschapsleven en de sociale samenhang te verbeteren. Verder bieden virtuele gemeenschappen voor beleidsmakers directe toegang tot wat er leeft bij de nieuwe bewoners. Virtuele gemeenschappen kunnen zo bijdragen aan het verkleinen van de kloof burger-gemeente'', aldus het persbericht.

De vraag is of de verontwaardiging van het EPN net zo terecht is als die van het platform burger@overheid. Dat overheidsinstanties burgers die op zoek zijn naar informatie snel moeten helpen, daar zal iedereen het over eens zijn. Maar moet de overheid zich ook ongevraagd met virtuele gemeenschappen van bewoners bemoeien? Bloeiende online gemeenschappen als Boeweb (Belangenvereniging Oosterheem Eurowoningen) en Floriande Eiland 2 zorgen al voor veel contact tussen de aanstaande bewoners. Via de websites stellen ze zichzelf voor, vaak heel uitgebreid met foto's, lange verhalen over hun zoektocht naar een geschikte woning en informatie over hun relatie en gezinssamenstelling. (,,Paul en Jolande Broekhof'', kopers van Argus 87 in Floriande in Hoofddorp, ,,wonen in Hillegom. Paul is 36 jaar en Jolande 31. Ze hebben geen kinderen en/of huisdieren, en werken beiden in Schiphol-Rijk.'') Het discussieforum wordt gebruikt om problemen te bespreken en op te lossen.

Als alle huizen straks zijn opgeleverd, kunnen de kopers het virtuele buurten omzetten in echte bezoeken aan buren en wijkgenoten. Als er problemen zijn, zijn er al een belangenvereniging en een netwerk om die op te lossen.

In Oosterheem vindt bovendien al geregeld overleg over `verbeterpunten' tussen de eerste bewoners en de gemeente plaats. De site van Floriande Eiland 2 in Hoofddorp wordt gebruikt om ongerechtigheden bij de bouw te voorkomen. EPN heeft niet door dat de virtuele nieuwbouwgemeenschappen ontzettend succesvol zijn.

Websites: www.burger.overheid.nl; www.advies.overheid.nl/monitor/2002; www.overheid.nl; http://eiland2.floriande.nl; www.bratislavahof.nl; www.boeweb.nl

[klaver@nrc.nl]

Vragen over internet en computers? Ga naar www.nrc.nl/klaver