Inpikken klant is gemeengoed

Vodafone is op de vingers getikt voor het wegkapen van andersmans klanten. Maar ook andere aanbieders van mobiele telefonie bezondigen zich aan deze praktijk.

Drie e-mails en acht getuigen vormden het onomstotelijke bewijs tegen Vodafone. Het voormalige Libertel, zo werd gisteren bekend, is door de rechter in Maastricht veroordeeld wegens het wegkapen van andermans klanten. Het telecombedrijf moet binnen zestig dagen het bedrag terugbetalen wat met deze handeling is verdiend. De klagende partij, telecomdealer BTC, zegt 4,5 miljoen euro schade te hebben geleden. En andere dealers, die zich eveneens benadeeld voelen, staan al in de rij om de winst van Vodafone verder af te romen.

Nu is het wegkapen van klanten op zichzelf niet strafbaar. Het staat te allen tijden vrij om een betere aanbieding te doen dan een concurrent. Maar Vodafone gebruikte voor zijn `wervingsactiviteiten' informatie die door BTC in vertrouwen was overhandigd. En daarmee heeft het bedrijf de wet overtreden.

BTC is een zogenoemd dealerbedrijf. Een dealer fungeert als tussenpersoon die namens zijn klanten bij verschillende telecomaanbieders gaat `winkelen' voor de goedkoopste combinatie van abonnementen, diensten en apparatuur. Er zijn in Nederland in totaal enkele duizenden telecomdealers.

Wanneer een dealer een abonnement afsluit, moet hij gegevens over zijn klant overhandigen aan de telecomaanbieder. De klant blijft volgens de wet eigendom van de dealer. De telecomaanbieder heeft de plicht om de dealer zo volledig mogelijk te informeren over het belgedrag van zo'n klant, zodat de dealer daar met offertes op kan inspringen.

BTC, dat uitsluitend bedrijven als klant heeft, stapte ruim een jaar geleden naar de rechter met de klacht dat Vodafone met de door de dealer geleverde informatie klanten rechtstreeks benadert en inpikt. Tijdens de rechtszaak bevestigden BTC-klanten dit verhaal. Enkele van Vodafone afkomstige e-mails werden als flankerend bewijs ingebracht.

Voor de aandeelhouders van Vodafone komt de uitspraak op een gevoelig moment. Het Britse moederbedrijf Vodafone, dat nu 78 procent van Vodafone/Libertel in handen heeft, wil zijn dochter van de beurs halen. Daartoe deed het onlangs een bod op het resterende belang van 22 procent – 11 euro per aandeel – een bod dat door velen als te laag is weggewuifd. Maar na deze uitspraak, die Vodafone een flinke schadepost kan opleveren, oogt het bod een stuk beter.

Overigens mag ook het moederbedrijf zich schrap gaan zetten. Volgens adviseur Hans Pérukel, die namens BTC de zaak had aangespannen, schept het vonnis een internationaal precedent, aangezien de dealerwetgeving op Europees niveau is geharmoniseerd. Het wegkapen van dealerklanten is volgens Pérukel een wijdverbreide praktijk, die niet alleen door Vodafone wordt uitgeoefend, maar ook door alle andere aanbieders van mobiele telefonie. Ook die laatsten, zegt Pérukel, mogen zich zorgen gaan maken. Pérukel heeft de stichting Vodaclaim opgericht, waar benadeelde dealers zich kunnen melden.

BTC heeft niet op alle punten gelijk gekregen. Volgens het dealerbedrijf aast Vodafone niet alleen op `oudere' klanten van BTC – het punt dat de rechter nu bewezen acht – maar worden ook kersverse klanten benadert, nog vóór de aanvraag voor een abonnement goed en wel door Vodafone is afgehandeld. Ook zou Vodafone die aanvragen bewust vertragen, waardoor BTC klanten verliest. Voor deze twee klachten is volgens de rechter ,,onvoldoende bewijs'' geleverd.

Halverwege de jaren negentig, tijdens het ontstaan van de gsm-markt, maakten telecombedrijven op grote schaal gebruik van dealers. Dit was de makkelijkste manier om het klantenbestand snel te laten groeien. Nu de markt is verzadigd, wordt naar nieuwe manieren gezocht om de winst toch te verbeteren. Met het omzeilen van tussenpersonen kan nog veel winst worden behaald. Vodafone zei vorig jaar zelf tijdens het proces dat van de nieuwe aanwas van klanten 65 procent afkomstig is van dealerbedrijven.

Vodafone/Libertel verklaarde tijdens het proces ook dat het best mogelijk is dat ,,individuele verkoopmedewerkers'' van het concern ,,incidenteel'' in contact komen met klanten van BTC. Maar het is geen beleid. De rechter oordeelt nu anders, notabene óók op basis van verklaringen die door medewerkers van het telecombedrijf zelf tegenover de rechter zijn afgelegd.

Vodafone heeft een maand geleden de samenwerking met BTC eenzijdig opgezegd. Wettelijk mag het telecombedrijf dat doen, maar het is wel opmerkelijk: vorig jaar werd BTC door Vodafone nog uitgeroepen tot beste dealer – tot driemaal toe zelfs. BTC vecht de beslissing van Vodafone aan, in een andere rechtszaak.