De bevrijdende lach

Afgelopen maandag kwam de Financial Times uit met het jaarlijkse overzicht van de meest gerespecteerde ondernemingen ter wereld. Het is het resultaat van een onderzoek waarbij duizend topmanagers een oordeel mogen geven over collega's en de bedrijven die zij leiden. De toptien vertoont zelden opvallende verschuivingen. Populaire bedrijven zijn sinds jaar en dag Microsoft en General Electric. Bewonderde leiders zijn Bill Gates en Jack Welch. De laatste is al lang gepensioneerd, en dat doet vermoeden dat in de toptien conservatisme en saaiheid hoogtij vieren.

Bij het doornemen van al die pagina's over maagdelijke integriteit en loodzware verantwoordelijkheid doemt de vraag op of er in die bedrijven nog wel eens gelachen wordt. Is er in een bedrijfscultuur nog plaats voor een mespuntje humor?

Een klassiek voorbeeld van een onderneming die daarmee veel ervaring heeft is de Amerikaanse no-frills luchtvaartmaatschappij Southwest Airlines – dit jaar op de 21ste plaats van de meest gerespecteerde ondernemingen. De grappen van het cabinepersoneel zijn legendarisch en dus soms controversieel. ,,Mocht de zuurstof wegvallen'', luidde een omgeroepen tekst, ,,zet dan eerst uw eigen masker op en besluit daarna welk kind uw oogappeltje is.'' De Wall Street Journal meldde dat hierover klachten kwamen van passagiers die op weg waren naar een begrafenis.

Een populaire mededeling is: ,,Deze vlucht is rookvrij. Mochten we u toch betrappen, dan krijgt u een boete van 2.000 dollar. Voor dat bedrag kunt u net zo goed met Delta Airlines vliegen.'' Hiermee loopt de maatschappij minder risico omdat een grap over een concurrent er altijd ingaat. De klant krijgt bovendien het gevoel een verstandige keuze te hebben gemaakt. Heel belangrijk is ervoor te zorgen dat de passagier het toestel met een goed gevoel verlaat. Voorbeeld: een stewardess roept na de landing om dat een van de aanwezigen vandaag 80 jaar is geworden en nu net de eerste vlucht van zijn leven heeft volbracht. Een flink applaus waard, zegt zij. Iedereen doet mee – een beetje plichtmatig. ,,Nóg leuker is het'', herneemt de stewardess, ,,als jullie bij het weggaan even je hoofd om de deur van de cockpit steken en de captain een gelukkige verjaardag toewensen''.

Humor als onderdeel van een bedrijfscultuur is een serieuze zaak. Een vastgeroeste bedrijfscultuur kan niet van bovenaf worden losgemaakt. De mogelijkheden voor bijsturing worden bovendien beperkt door de geschiedenis die een onderneming heeft opgebouwd. Hoe langer een onderneming bestaat, hoe moeilijker het is om de cultuur om te buigen. KPN, BP en Akzo Nobel weten dat zo'n proces generaties duurt en op niet veel andere manieren in gang kan worden gezet dan door het recruteringsbeleid. Een gewenst profiel van de onderneming kan pas worden gerealiseerd als de mensen die dat kunnen uitdragen op de loonlijst komen te staan. Een goede manier om dat te testen is sollicitatiegesprekken te organiseren met een waaier van collega's, vooral met werknemers van andere afdelingen dan de die waar de kandidaat terecht komt. Bij Southwest doet het verhaal de ronde dat een solliciterende piloot na een hartelijk gesprek terugvloog naar huis en zich aan boord op onbeschofte manier beklaagde over de beperkte ruimte voor handbagage. Het cabinepersoneel, dat op de hoogte was van zijn kandidatuur, rapporteerde het incident waarna de man alsnog werd afgewezen.

Zorgvuldigheid bij de selectie van personeel is geen overbodige luxe – zeker indien humor wordt ingezet om consumentenrelaties te schragen. De allesoverheersende succesfactor is immers een verfijnde verhouding tussen gezond verstand en een evenwichtig oordeelsvermogen. Maak dus geen grappen over politiek, religie, lichamelijke of mentale gebreken. En: een zaterdagavondvlucht met vakantiegangers naar Alicante is een ander publiek dan de maandagochtendvlucht naar Londen of Frankfurt.

Humor werkt alleen indien de topkwaliteit van de dienstverlening ermee kan worden onderstreept. Voorbeeld: een passagier beent furieus naar de bagageafdeling met de mededeling dat zij drie koffers heeft ingecheckt, maar dat er slechts twee zijn aangekomen. Bij Southwest zegt het personeel dan wel eens: ,,Twee van de drie? Weet U dat dat helemaal geen slecht resultaat is?'' Het is duidelijk dat het bedrijf zich zo'n antwoord alleen kan veroorloven indien het zeker weet dat de ontbrekende koffer binnen twee minuten terecht is.

Humor als instrument van klantenrelaties moet bovenal functioneel zijn, bijvoorbeeld om spanningen weg te nemen. Een jaar of twintig geleden ging het verhaal dat vliegtuigen weleens navigatieproblemen hadden bij het passeren van de evenaar. In die tijd kondigde de captain het naderen van de evenaar aan. Soms leidde dat tot wat onrustig gedrag onder de reizigers: plotseling wc-bezoek en gehannes met de stoelen. Een KLM-gezagvoerder loste dat eens op door vlak voor de passage door de microfoon een aanzwellend ,,vroem-vroem-vrooeemm!!!'' te roepen en het toestel even kort te laten stijgen en dalen alsof een heuveltje werd overwonnen. Opluchting alom. Plus een bevrijdende lach die zegt: deze vliegeniers zijn ware kunstenaars.

Eén goedgebrachte grap levert soms meer op dan duizend advertentiepagina's.

verwey@public-business.com