Hoe kwetsbaar is 112 eigenlijk?

In Zeeland was met oud en nieuw alarmnummer 112 urenlang onbereikbaar, zegt de politie. Nietes, zegt telecombedrijf KPN. Ging er iets mis?

,,We hebben met zijn allen heel veel geluk gehad'', zegt burgemeester J. Schouwenaar van Middelburg, korpsbeheerder van de politie in Zeeland. ,,Je had er toch niet aan moeten denken dat er zich hier een ramp als in Volendam of Enschede had voorgedaan.''

In de afgelopen nieuwjaarsnacht raakten volgens de autoriteiten in Zeeland de alarmnummers onbereikbaar, eerst vlak na tienen het 0900-8844-nummer voor niet spoedeisende meldingen, later in de avond ook spoednummer 112. Schouwenaar reageerde op nieuwjaarsdag boos op telecombedrijf KPN dat in zijn ogen niet adequaat optrad tijdens en na de crisis. Maar KPN is zich van geen kwaad bewust. Sterker nog: volgens het telecombedrijf zijn de alarmnummers in Zeeland gewoon bereikbaar gebleven. Een diepgaander onderzoek moet uitwijzen wat er precies is gebeurd. Is 112 werkelijk zo kwetsbaar?

Volgens KPN blijkt uit alle testen dat 112 in de nacht van 31 december op 1 januari in Zeeland te bellen was. Elke drie minuten houdt het 112-systeem automatisch een steekproef om te controleren of de lijnen open staan, geen enkel defect is in die nacht opgemerkt. Telefoontjes naar de 112-centrale op het politiebureau in Middelburg zijn ook beantwoord, zo zou uit een eerste inzage in de logboeken blijken, zegt KPN.

In Zeeland houdt men echter stug vol: ,,Vanaf ongeveer kwart voor twaalf kwamen er geen telefoontjes meer binnen op de centrale'', aldus politiewoordvoerder Jan van Mourik: ,,Nul telefoontjes.'' Burgemeester Schouwenaar reageerde daarop door politieposten, brandweerkazernes en gemeentehuizen extra te laten bezetten. In Middelburg stuurde hij zelfs agenten de straat op naar centrale punten in de stad om als aanspreekpunt voor burgers te dienen. En via Omroep Zeeland werd een alternatief telefoonnumer omgeroepen dat burgers konden bellen. Intussen werd KPN verzocht noodmaatregelen te treffen. Ook eigen testen van de politie wezen in Zeeland volgens de burgemeester uit dat 112 niet was te bellen.

,,Ut moet ut gewoon doen'', zegt Hans Hoekstra van Informatie en Communicatie Technologie Organisatie (ITO), een agentschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken dat vanuit Driebergen het nationale alarmsysteem 112 in de gaten houdt. Met dat richtsnoer is het alarmsysteem 112 vierenhalf jaar geleden ontworpen. Volgens Hoekstra, vanaf het begin betrokken bij 112, naar voller tevredenheid: ,,Ut doet ut al vierenhalf jaar vrijwel ongestoord.''

Over de problemen in Zeeland wil Hoekstra niet praten voordat het onderzoek is afgerond. Kritiek op zijn 112-systeem pareert hij licht geprikkeld. Hoe het werkt? ,,Het is een simpel systeem waarin een aantal veiligheidsmaatregelen zijn opgenomen.''

Op het kleine Zaanstreek-Waterland na, heeft elke politieregio in Nederland een eigen 112-centrale, die gehuisvest zijn in de verschillende hoofdbureau's. Daar ontvangen operators de telefoontjes van bellers uit de eigen regio, en verbinden die zo snel mogelijk door met de politie, brandweer of ambulance. Voor bellers met vaste telefoons geldt dat ze binnen 15 seconden 112 aan de lijn moeten krijgen. Mobiele bellers die bij de landelijke centrale in Driebergen terecht komen, moeten binnen 30 seconden worden geholpen. ITO controleert de performance en spreekt KPN, de centrales en de hulpdiensten er op aan als er onder de maat wordt gepresteerd. Doorgaans is Hoekstra tevreden over het werk van KPN.

Natuurlijk kan het wel eens mis gaan, erkent ook Hoekstra. ,,Als er heel veel telefoonverkeer is, ontstaat congestie al in de nummercentrale van het KPN-netwerk, dan kom je 112 natuurlijk ook niet in. KPN hoort dat niet graag, maar het is natuurlijk wel zo.'' Het 112-nummer heeft wel de hoogste prioriteit bij KPN. ,,Die garantie hebben ze ons gegeven.'' Soms staat de file echter ook daadwerkelijk voor 112. Bij grote rampen heeft iedereen de neiging 112 te bellen waardoor de centrale overbelast raakt. Dat gebeurde bij de vuurwerkramp in Enschede en de grote storm van 17 oktober. ,,Je ziet de kabels letterlijk rood gloeien. Wat je bij grote ongelukken probeert te doen is zo snel mogelijk de lijnen weer vrij te maken. `Belt u voor het ongeluk op de A12? Weten we al, dank u.' Weg, weg, weg. Maar op een vuurwerk- of stormramp kun je geen netwerk dimensioneren'', aldus Hoekstra.

Soms laat de techniek 112 in de steek. Een stroomstoring wordt opgevangen door een noodgenerator, maar ook de centrale zelf kan kapot. In zo'n geval vraagt de regiopolitie om een `calamiteitenschakeling'. De functie van de centrale wordt overgenomen door de dichtsbijzijnde regio, de `buddycentrale'. In de nacht van de jaarwisseling verzocht de politie in Middelburg om een dergelijke ingreep die via ITO loopt. Volgens Middelburg duurde dat veel te lang. Volgens KPN kreeg het bedrijf van ITO het verzoek om 1.39 uur de taak van de centrale in Middelburg te laten overnemen door die in Tilburg. Volgens KPN werd die calamiteitenschakeling door de monteur met `waakdienst' vanuit zijn eigen huis uitgevoerd om 2.19 uur. Of het noodscenario goed heeft gewerkt? Onderzoek moet het uitwijzen.

Deskundigen zijn intussen niet verbaasd over de problemen bij de alarmnnumers. Hendrik Rood van adviesbedrijf Stratix, ex-KPN-er, zegt dat nieuwjaarsdag in Nederland de absolute piek in het telefoonverkeer is. En dat bij zo'n piekbelasting de apparatuur om het telefoonnetwerk van KPN aan te sturen minder goed luistert omdat het telefoonverkeer zelf de hoogste prioriteit heeft. Erik Luiijf van TNO is juist betrokken bij een groot onderzoek naar ,,vitale infrastructuur''. Hij wil niet op de conclusies vooruitlopen, maar noemt die infrastructuur wel kwetsbaar: ,,Ze is niet ingericht op grootschalige calamiteiten.''

    • Jaco Alberts