De hulpeloze burger

De laatste decennia is een politiek niemandsland ontstaan: de `quangocratie'. Het gaat om ruim 3.000 zelfstandige instellingen die jaarlijks ruim 100 miljard euro publiek geld opmaken. Politici hebben er nauwelijks zeggenschap over, kiezers geen, en klagende klanten worden per `callcenter' afge- poeierd. Over de voedings- bodem van Pieter Storms en andere openbare verruwing.

Henk Jansen is commissaris van politie. Hij zat jarenlang in de leiding van de Rotterdamse recherche, toen hij afgelopen najaar een nieuwe baan kreeg. Bij de landelijke politie probeert hij de stroeve samenwerking tussen regionale rechercheteams (IRT's) te verbeteren. Jansen, een ras-Rotterdammer, werkt hierdoor voor het eerst in jaren buiten zijn geboorteplaats: hij houdt kantoor in Woerden.

Door deze verhuizing heeft hij, tot zijn stomme verbazing, kennisgemaakt met een omstandigheid die gewone burgers al langer kennen: als hij van buiten het politiebureau een korps wil bellen, moet hij de omweg van een callcenter – 0900.8844 – nemen.

,,Niet te geloven is dat, jôh', vertelt hij. ,,Laatst moest ik mijn eigen oude korps hebben, ik ken daar bij wijze van spreken iedere portier, maar moet toch langs dat 0900-nummer. Ik vraag ICT. Krijg ik eerst zo'n muziekje. Ik wacht twee minuten. Komt dat meisje terug. `Meneer, wat is dat eigenlijk, ICT?' Ik ben van mijn stoel gevallen.'

Hij kan zich sindsdien helemaal voorstellen dat mensen soms buiten zinnen raken als ze de politie of een andere overheidsinstelling benaderen. ,,En weet je wat ik het griezelige vind? Dat bijna alle burgers zich hieraan storen, maar het in de politieleiding nauwelijks een item is. Als ik er met collega's over begin, kijken ze me aan met een blik: waarom bederf je ons feestje nou?'

De belabberde dienstverlening van de overheid. Het is, sinds afgelopen jaar de kiezer in opstand kwam, een centraal politiek thema geworden. Vooral de ontevredenheid over het rijtje zorg, onderwijs en veiligheid loopt – nog steeds – hoog op. Dan gaat het niet alleen, zo hebben verscheidene onderzoekers laten zien, om het uitblijven van accurate diensten op het goede moment. De onvrede zit dieper. De burger voelt zich onbegrepen door de overheid.

Feit is dat de publieke dienstverlening de afgelopen jaren ingrijpend is veranderd. Dat was geen doel, het was een effect van een andere ontwikkeling die er al was, maar die zich in de jaren '90 versnelde: de privatisering dan wel verzelfstandiging van overheidstaken. Hiermee werden instellingen op de markt gebracht (de vroegere Postbank, de vroegere PTT, de NS), of ze bleven binnen de overheid maar werden financieel op eigen benen gezet, op verdere afstand van de politiek (de stroombedrijven, de arbeidsbureaus en honderden andere). Zorg, veiligheid en onderwijs ontkwamen evenmin aan de trend: ook de 25 regionale politiekorpsen werden verzelfstandigd.

Hoewel dus lang niet al deze diensten een bedrijf werden, gingen ze zich wel zo gedragen. Elementair bij verzelfstandigen is immers dat instellingen voortaan een vast budget krijgen: met dat geld moeten ze zien rond te komen. Ontstaat er een tekort, dan moeten ze het zelf oplossen. Hebben ze geld over, dan mogen ze het houden. Financiële prestaties zijn zodoende een belangrijkere drijfveer geworden dan de kwaliteit van de dienstverlening: de overheid presenteerde zich voortaan aan de burger als een soort bedrijvenketen.

,,We hebben iets bedenkelijks gedaan', zegt Ed d'Hondt, oud-burgemeester van Nijmegen en tweede helft jaren '90 in wisselende rollen betrokken bij verzelfstandigingen. Zo was hij de voorzitter van de politiekorpsbeheerders, toen het plan van de verzelfstandiging van de politie opkwam. Hij kijkt met scepsis terug naar de debatten van die tijd. ,,De praktijk bewijst dat er vele zelfstandige instellingen zijn gecreëerd die als ontzielde lichamen in de maatschappij staan. Ze trekken zich weinig van hun omgeving aan. Ze maken productieafspraken, en verder hebben ze de neiging, zoals ieder bedrijf, zo min mogelijk mensen in de keuken toe te laten. De Tweede Kamer ook niet. En de burger staat überhaupt buitenspel.'

Gemakzucht

Er schuilt enige tragiek in de manier waarop de politiek de laatste decennia via privatisering en verzelfstandiging de verantwoordelijkheid verloor over een groot deel van de rijksoverheid. Geen kabinet heeft het ooit voorzien, geen minister is het van plan geweest. Het voltrok zich op verschillende ministeries die globaal hetzelfde deden maar het niet van elkaar wisten. Het was een optelsom van ideologie, toeval, trendgevoeligheid en gemakzucht, aldus een onderzoek van bestuurskundige Sandra van Thiel (Erasmus Universiteit). Ze publiceerde er in 2000 haar proefschrift over – grotendeels gebaseerd op eerder onderzoek van de Algemene Rekenkamer: Quangocratization.

Quango is een Brits acroniem voor quasi autonomous non-gouvernemental organisations: zelfstandig gemaakte overheidsinstellingen die publiek geld uitgeven maar die buiten de directe invloed van het parlement vallen. Hoe groot hun armslag in de publieke dienstverlening inmiddels is, blijkt uit een paar cijfers. Bij alle quango's samen, uitgezonderd het onderwijs, werken inmiddels meer mensen (130.000) dan totaal bij het rijk, aldus de meest recente berekening van de Rekenkamer. In totaal, becijferde ditzelfde orgaan november vorig jaar, heeft Nederland nu circa 3.200 quango's (de Rekenkamer gebruikt de term RWT: rechtspersonen met een wettelijke taak). Samen geven ze jaarlijks 119 miljard euro publiek geld (belasting en premies) uit: ruim 60 procent van alle collectieve uitgaven (dit jaar 188 miljard euro).

In haar proefschrift laat Van Thiel zien dat Nederland altijd quango's heeft gekend, zoals De Nederlandsche Bank of de universiteiten. Hun groei deed zich voor sinds de overheid ging snijden in de eigen budgetten, vanaf begin jaren '80. Voor een gering aantal instellingen, zoals bij de stroombedrijven, waren de verzelfstandigingen onontkoombaar: daar had de Europese Unie de regie. Maar voor het grootste deel had het helemaal niet gehoeven. En werkte het ook niet, maar dat bleek pas toen het te laat was.

Het idee was dat overheidsdiensten doelmatiger met publiek geld omgaan zodra ze, naar het voorbeeld van een bedrijf, op eigen benen staan. Daarom is verzelfstandiging in Nederland zelfs toegepast op uitvoerende diensten die niemand aan de overheid wilde onttrekken, zoals het Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers (COA), de Informatie Beheer Groep die studiebeurzen uitbetaalt, of de Dienst Justitiële Inrichtingen, die de gevangenissen beheert.

Zulke diensten zijn sinds begin jaren '80 bij tientallen op eigen benen gezet. Het voorzag ook in het ideologische sentiment van `minder Den Haag': door beleidsambtenaren te scheiden van verzelfstandigde uitvoerders, daalde het aantal rijksambtenaren met tienduizenden.

De economische resultaten vielen tegen. ,,Zelden is aangetoond dat instellingen over de hele linie beter gingen presteren door verzelfstandiging', zegt Van Thiel. Belangrijkste spelbreker was `de markt'. Die bleek vaak niet te bestaan, omdat veel instellingen, zelfstandig of niet, monopolist waren. Twee klassiek geworden mislukkingen zijn het Loodswezen (waar de efficiency aanvankelijk nauwelijks groeide maar de salarissen van de directie des te meer) en de arbeidsbureaus, in 2002 na een zelfstandig bestaan van tien jaar geliquideerd met een negatief saldo van minimaal 678 miljoen euro. Dit type problemen werd overigens al eind jaren '80 door de Rekenkamer gesignaleerd dan wel voorzien. Van Thiel: ,,Dat bewindslieden toch zijn doorgegaan met verzelfstandigen was geen rationele keuze. Het was mode, ze volgden de trend.' Het blijkt ook uit de politieke kleur van bewindslieden die diensten verzelfstandigden. ,,Alle grote partijen, niet één uitgezonderd, deden eraan mee.'

Van Thiel denkt dat verzelfstandigingen soms ook zijn doorgezet, omdat sommige problemen zo taai zijn dat een vlotte politieke oplossing niet mogelijk was. Daarom is kritiek op quango's vaak ongerechtvaardigd, vindt ze. Zeker nu moderne burgers het geduld niet meer hebben zich in te leven in problemen waarvoor instellingen zich gesteld zien. Neem de wachtlijsten in de zorg. ,,Ziekenhuizen zijn zelfstandige, private organisaties die publiek geld uitgeven. Zoals alle private organisaties hebben zij belang bij wachtlijsten: dat garandeert cliëntèle en het is prettig voor de bedrijfsvoering. Ik begrijp best dat mensen dit vervelend vinden. Maar wat moeten beleidsmakers dan? We kunnen ook geen staatsgezondheidszorg invoeren zoals de vorige eeuw in Rusland.'

Maar evengoed is het een feit, zegt Van Thiel, dat bij politici eigenbelang speelde. Op korte termijn waren er immers grote voordelen: een minister die een dienst verzelfstandigde veegde zijn stoepje schoon. Zo konden Kamerleden na de verzelfstandiging van het Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers (COA) geen verhaal meer halen bij de staatssecretaris van Justitie over de behandeling van individuele asielzoekers. Hetzelfde gold voor burgers die zich verzetten tegen de komst van een asielzoekerscentrum in hun achtertuin, Ook zij konden in Den Haag niets meer bereiken. ,,Blame avoidance, het ontlopen van kritiek', zegt Van Thiel, ,,heeft bij politici zeker een rol gespeeld.'

Goedkoop

De ironie is dat ook de quango's daarna een manier hebben gevonden om kritiek te ontlopen. In hun streven naar een zo doelmatig mogelijke besteding van publiek geld, is het hun belang om vragen en klachten van burgers zo snel en goedkoop mogelijk af te handelen. En zo deed een paar jaar geleden het callcenter zijn intrede als middel voor publieksservice.

Bij een callcenter nemen mensen de telefoon op die zich niet op de locatie bevinden van de instelling waarvoor ze werken. Ze hebben de beschikking over een computerprogramma waarmee ze basale vragen kunnen beantwoorden en eventueel doorverbinden. In het métier geldt de ,,gouden 80/20-regel', zegt J.Smets van Telan. Dit bureau onderzoekt op verzoek van afnemers de bereikbaarheid van callcenters. ,,Die regel houdt in dat in principe 80 procent van alle binnenkomende telefoontjes afgehandeld moet worden.'

De branche van callcenters, die de laatste tien jaar vanuit het niets een grote vlucht nam en nu 160.000 arbeidsplaatsen kent, was verbaasd dat het zolang duurde voordat instellingen aanklopten die openbare dienstverlening aanbieden. Dick Bakker, directeur van Het Callcenter Netwerk (het tweede bedrijf in de branche) en voorzitter van de branchevereniging WGCC, noemt dat ,,typerend voor de geslotenheid van de overheid'. Volgens hem ,,verlagen callcenters de drempel voor de beller'. En een lage drempel is wat de moderne burger verwacht: ,,De beller wil snel en accuraat geïnformeerd worden: het moet. En het moet nú. Dat is de mentaliteit van vandaag.'

Een voordeel van een callcenter is dat het relatief bijna niks kost. Jac Vermeer van SNT, het grootste callcenterbedrijf van Nederland, zegt dat een callcenter ,,ongeveer 10 procent kost van een loket waar je mensen van dienst bent, omdat het veel efficiënter is'. Bovendien kun je met een callcenter mensen buiten de deur houden, legt Bakker van HCN uit: ,,Een bekend verschijnsel is de seniorenterreur: gepensioneerden met toegang tot alle communicatiekanalen die de overheid tot in de kleinste details op de voet volgen, bij voorbeeld bij een wijziging van een bestemmingsplan of de hoogte van de stroomrekening. Het is natuurlijk veel goedkoper zulke burgers via een callcenter op te vangen dan ze in staat te stellen steeds duurbetaalde en deskundige krachten van hun werk te houden.' Toch zegt Bakker dat uit onderzoek blijkt dat burgers tevreden zijn over callcenters. Mensen worden sneller geholpen en krijgen betere antwoorden, aldus Bakker. ,,En overigens erváren mensen het niet zo dat ze een callcenter aan de lijn hebben.'

In de praktijk ligt dat soms anders. De politie lanceerde enkele jaren geleden het beruchte 0900-88.44 – en werd sindsdien overladen met kritiek. Zo leverde een onderzoek van bureau Telan een bonte verzameling klachten op over de wijze waarop burgers via het callcenter van het kastje naar de muur werden gestuurd. Een kruidenier uit Purmerend belt met een melding van diefstal uit zijn winkel. Hij komt bij de politie in Zaanstad terecht, die hem doorverbindt ,,naar het antwoordapparaat van de wachtcommandant in Purmerend. Daar kan hij een boodschap inspreken', vermeldt het Telan-rapport. Ook is er het geval van de man uit Badhoevedorp: hij ziet een suspecte figuur in zijn straat die vanuit een auto langdurig naar een huis staart. Het callcenter verbindt hem met Badhoevedorp, waar een computerstem vertelt dat ,,alle bedienplaatsen bezet' zijn. ,,Na vijf minuten wachten is [-] de verbinding verbroken', aldus het rapport.

Cees den Bakker van het Nederlands Politie Instituut (NPI) zegt dat deze gegevens achterhaald zijn. Na eerste klachten over lange wachttijden en de matige bereikbaarheid is er meer personeel op de callcenters gezet. ,,Uit nieuw onderzoek van Telan, dat tot en met voorjaar 2002 liep, blijkt dat 96 procent van de bellers wordt bediend', zegt hij. Het jaar ervoor was dat 89 procent.

Den Bakker wijst op het dilemma waarmee de politie wordt geconfronteerd.

Vervolg op pagina 22

De hulpeloze burger

Vervolg op pagina 21

,,We krijgen tegenwoordig 7,2 miljoen telefoontjes per jaar binnen. Dat zijn alleen hulpvragen, dus niet de alarmberichten op 112. Wij moeten ervoor zorgen dat die telefoontjes worden opgenomen, maar het is óók van belang dat er genoeg blauw op straat is. Daarom zijn wij tevreden over deze oplossing.'

En de burger? Is die ook tevreden over het callcenter? ,,Dat weten we niet', zegt Den Bakker. ,,Dat hebben we niet onderzocht.'

Smets van Telan, dat ieder jaar zo'n honderd onderzoeken naar het functioneren van callcenters uitvoert, heeft daar wel een idee over. Voor de politie heeft hij het, inderdaad, niet onderzocht: dat was zijn opdracht niet. Maar callcenters, zegt hij, zijn vooral handig voor eenvoudige kwesties: een prijsvraag van Knorr, een bestelling bij een postorderbedrijf. ,,Daar is het een keurig nette oplossing voor. Maar als het ingewikkeld wordt, en dat is het bij de overheid snel, roept het irritatie op. Dan worden callcenters als erg klantonvriendelijk ervaren.' In de branche circuleert niettemin optimistisch onderzoek, van bureau `Data monitor', over het toekomstig gebruik van callcenters door verzelfstandigde instellingen. De grootste relatieve groei wordt de komende jaren, in ongeveer gelijke mate, verwacht van de klassieke overheid, de gezondheidszorg en verzelfstandigde instellingen, zegt Bakker. ,,We staan nog maar aan het begin van de trend.'

Lopende-bandwerk

Intussen hebben burgers er de laatste jaren genoeg van gekregen steeds maar als `klant' van de overheid beschouwd te worden. Het bedrijfsmatige opereren roept groeiende weerzin op, signaleert socioloog en filosoof Gabriël van den Brink in een vorige maand door de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) gepubliceerde studie naar het onbehagen in de politiek. Typerend noemt hij een onderzoek dat de gemeente Dordrecht in 1998 liet doen onder de eigen bevolking. De gemeenteraad had een dilemma. Aan de ene kant wilde het stadsbestuur voorzieningen in enkele buurten verbeteren, zodat de veiligheid zou toenemen. Maar geld was er niet: wat te doen? Uit de respons van de bevolking kwamen verrassende voorkeuren: van alles vond men een doelmatige omgang met openbare financiën het minst belangrijk. Daarentegen werd aan ,,betrokkenheid en betrouwbaarheid' van de overheid het meeste gewicht toegekend.

Volgens Van den Brink laat dit zien dat ,,de newspeak van die managers over bedrijfsmatig werken en afrekenen op resultaten de meeste burgers geen moer meer interesseert'. Ook in ander opzicht bleek hem tijdens zijn studie voor de WRR dat burgers genoeg hebben van een bedrijfsmatige dienstverlening door de overheid. Mensen met een reële hulpvraag voelen zich als een nummer behandeld. Van den Brink: ,,De politie, de thuiszorg en het onderwijs hebben productiemechanismen van de industrie overgenomen. Elke minuut moet verantwoord worden, alsof het lopende-bandwerk is. Een medewerkster in de thuiszorg heeft een kwartier om een bejaarde te wassen, en moet daarna gauw naar de volgende klus. Een praatje bij de koffie kan er niet af, er moet productie gedraaid worden.'

Ook werknemers van verzelfstandigde instellingen gaan zich door de interne nadruk op bedrijfsmatig werken anders gedragen. Leo Vlek van FNV Bondgenoten merkte het toen hij tussen 1995 en 2000 als bondsbestuurder werkte bij de NS. Traditioneel was er altijd een hoge organisatiegraad in het bedrijf, vertelt hij. En even traditioneel gaat het NS-personeel makkelijk over tot acties. ,,Al wordt er minder gestaakt dan mensen denken.' Maar echt van belang, zegt Vlek, is dat de houding van het personeel veranderde sinds NS volledig op eigen benen kwam te staan, en een directie kreeg met leden die het eigenbelang van het bedrijf soms benadrukten. ,,Dat creëert, hoe je het ook wendt of keert, een lossere band met het algemeen belang. Met andere woorden, ook personeel denkt sneller aan het eigenbelang en minder aan de dienstverlening aan de burger.' Hij ontdekte het zelf, tot zijn gêne, toen zijn positie als onderhandelaar onmogelijk werd, omdat hij instemde met het roemruchte `rondje rond de kerk.' ,,Ik was te positief gestemd over wat het personeel nog over had voor het algemeen belang. Dat bleek niet veel te zijn, hoewel het slecht ging met het bedrijf.'

Van den Brink signaleert soortgelijk gedrag bij de politie, in de zorg en het onderwijs. Werknemers verliezen ,,hun beroepseer' nu ze productie moeten draaien, zegt hij. Stonden ze vroeger bij nacht en ontij klaar om te hulp te schieten, nu denkt men: zoek het zelf maar uit. ,,Het is natuurlijk geen toeval dat het grote ongenoegen over het functioneren van de overheid – inzake veiligheid, zorg en onderwijs – zich concentreert op die delen van de overheid die op eigen benen zijn gezet en marktgerichter zijn gaan opereren. De verzelfstandiging heeft een type bedrijfsvoering voortgebracht dat de ontevredenheid bij professionals en burgers vergroot, en de invloed van de politiek beperkt.' De paradox had niet groter gekund. ,,Want de burger wil nu juist dat de politiek daar iets aan doet.'

Maar voorlopig zit de quangocratie gevangen in de structuren die de afgelopen decennia zijn gevormd. Quango's zullen – dat is hun wezen – blijven streven naar een zelfstandige positie en een zo doelmatig mogelijke besteding van publiek geld. Dat is trouwens al ingewikkeld genoeg. Iedere keer als de Algemene Rekenkamer, de belangrijkste argus van de quango's, de zelfstandige instellingen nader onder de loep neemt, blijkt er in termen van doelmatigheid nog voldoende mis. Het laatste rapport van het instituut stamt van vorig jaar november. Het laat zien, aldus Pieter Zevenbergen, lid van de leiding van de Rekenkamer, dat quango's ,,voor tweederde van de 119 miljard euro die ze per jaar besteden, kunnen aantonen dat ze het geld correct (rechtmatig) besteden'. Een verbetering ten opzichte van eerdere onderzoeken, zegt hij, maar niet goed genoeg. ,,Dit betekent ook dat ze het voor éénderde van dat bedrag niet kunnen aantonen. Het gaat om zoveel geld dat dit voldoende reden is om bezorgd te blijven.'

De quango's hebben hun voornaamste taak kortom nog steeds niet volbracht. Ze zullen, met andere woorden, ook de komende tijd hun handen vol hebben aan financieel beheer. En er is meer, legt Zevenbergen uit. ,,In slechts éénderde van al hun uitgaven is duidelijk welke prestaties ze hiervoor leveren.' Veel te weinig, zegt Zevenbergen. ,,Het blijft elementair dat deze instellingen zich realiseren dat ze met geld van een ander omgaan. De bedrijfsvoering móét in orde zijn. En men móét kunnen laten zien wat er wordt gepresteerd met dat geld. Dit zijn de belangrijkste eisen die we stellen. Er zit verbetering in, we zijn tevreden dat we dat met onze kritiek hebben bereikt, maar het is zeker nog niet perfect.'

Machtsbalans

Zo zijn de omstandigheden geschapen die de Amerikaanse socioloog wijlen James S. Coleman vanaf de jaren '70 in enkele toonaangevende boeken voorzag, waaronder The Asymmetric Society (1982). Hij bestudeerde het effect van de toename van het aantal bedrijven op het maatschappelijk leven. Burgers, betoogde hij, voelen zich in contacten met bedrijven altijd de onderliggende partij: bedrijven hebben meer macht, ze houden relaties met burgers onpersoonlijk, verbreken de verhouding zodra dat uitkomt, en verschuilen zich in wolkenkrabbers waarmee ze ook fysiek ver boven het gepeupel uitstijgen. Daarom moet het effect van de groei van het aantal bedrijven niet onderschat worden, betoogde Coleman. De burger ziet hierdoor ,,zijn individuele macht steeds verder ineenschrompelen'. Het leidt, zeker wanneer overheden zich ook als bedrijven gedragen, tot ,,een besef van hulpeloosheid', aldus Coleman. En dat, voorzag hij, kon nooit zonder reactie blijven: de burger zou altijd proberen de machtsbalans te herstellen.

Programmamaker Pieter Storms, in zijn stationcar onderweg van een gemeente naar een verzelfstandigd overheidsbedrijf, heeft niet zoveel op met dit soort theorieën, zegt hij. Breekijzer, het tv-programma dat hij al acht jaar voor de commerciële omroep maakt, is wel afgeschilderd als een egomane show waarin de benadeelde sloebers die Storms zegt te helpen, het decor zouden zijn van zijn zucht naar aandacht. De agressie die hij hanteert om kantoorkolossen binnen te komen en gesprekken met beslissers af te dwingen, is veelal als onbehoorlijk afgedaan. Er staat tegenover dat hij met die aanpak al acht jaar tussen de 500.000 en de miljoen kijkers trekt. En deze kijkers blijken zich in hoge mate te identificeren met zijn ruwe optreden. ,,Ik doe iets', zegt Storms, ,,waar de elite de neus voor optrekt, maar waarvan de kijker denkt: goed zo, eindelijk worden die arrogante ambtenaartjes eens goed aangepakt.'

De verzelfstandiging en privatisering hebben Breekijzer een grote schare onderwerpen opgeleverd. Zonder de overheid zou zijn programma nooit zo'n succes zijn geworden, zegt Storms. ,,De overheid is vaak onbereikbaar, onbenaderbaar. Zeker als een probleem escaleert. Dan treedt men niet alsnog in gesprek, nee hoor, men gaat naar de rechter: procederen.' Verzelfstandigingen hebben dat alleen maar verergerd. Bedrijven die volledig de private markt opgaan, leren gauw dat arrogantie tegenover klanten fnuikend is. Zo had Storms in zijn eerste jaren veel aandacht voor het toen net geprivatiseerde KPN Telecom. ,,Mensen ontvingen enorme spookrekeningen voor telefoontjes die ze nooit hadden gepleegd. In eerste instantie reageerde men uiterst arrogant. Maar dat is later wel overgegaan.'

Bij quango's ligt dat anders, zegt Storms. De Groninger hoogleraar sociologie S. Lindenberg, de belangrijkste kenner van het werk van Coleman in Nederland, is het daarmee eens.,,Bedrijven die volledig op de markt zijn aangewezen', zegt hij, ,,moeten uiteindelijk rekening houden met de klant. Dat is simpel commercieel eigenbelang. Maar voor die quango's maakt het niet uit. Zie de NS. Hoe groot hun wanprestatie ook is, je krijgt nooit de indruk dat het ze iets doet.'

Klagers, zegt Storms, zijn ,,zelden onredelijk'. ,,Dat maakt de overheid er altijd van.' Iets anders baart hem meer zorgen. ,,Ik help natuurlijk toch een bepaalde groep: de kansarmen van de bureaucratie, mensen met een smalle beurs uit de lagere sociale klassen. Toch durven zij, via mij, tegen zo'n overheidsbedrijf op te staan. Maar er zijn, denk ik wel eens, ook mensen die daarvoor de moed of de kracht niet hebben. Die bereik ik ook niet. Die blijven klein en machteloos. En ik vraag me wel eens af: hoe reageren die mensen hun machteloosheid af?'

Dit is het eerste deel van een serie over het niemandsland tussen de politiek en de burger, die volgende week elders in de krant wordt voortgezet.