Schiphol laat de passagier liever in onzekerheid

Wat te doen bij uitvallende treinen en vliegtuigen zoals bij storm. De passagiers voorlichten? Of ze liever als wachtende reserve achter de hand houden?

Als het gaat om het geven van informatie over vertragingen, dan is de Nederlandse Spoorwegen daarmee aanmerkelijk scheutiger dan Schiphol. De luchthaven beschikt weliswaar over een Centraal Informatie Systeem Schiphol dat de schermen in de terminals voedt en ook de teletekstpagina's, maar daarop staat alleen informatie waarover ,,absolute zekerheid'' bestaat, vertelt woordvoerder Ruud Wever van Schiphol. Het systeem is eigendom van de luchthaven, maar de informatie komt van luchtvaartmaatschappijen en die hebben er weinig belang bij om reizigers al in een vroeg stadium te informeren. ,,Zij willen de passagiers graag op Schiphol hebben voor het geval er toch nog iets kan worden geregeld'', zegt Wever. ,,Als de omstandigheden zich wijzigen, doordat een technisch mankement sneller is verholpen dan verwacht, of doordat er onverwacht een slot vrijkomt door het uitvallen van een ander toestel, dan willen ze die kans niet voorbij laten gaan.''

Zondag, toen de westerstorm een groot deel van het vliegverkeer lamlegde, is wel al in een redelijk vroeg stadium `generieke informatie' gegeven dat men de schermen in de gaten moest houden. De Consumentenbond dringt al langer aan op het geven van `procesinformatie' door Schiphol, ofwel ,,alles vertellen wat je weet, ook al is dat niet veel'', aldus een woordvoerder. Daar komt het niet van. De luchtvaartmaatschappijen geven voorlopige informatie aan het systeem van Schiphol en die wordt pas `gedecodeerd' als de maatschappijen daar toestemming voor geven. Tot dat moment worden wachtende passagiers in het ongewisse gelaten, te woord gestaan door floormanagers en grondpersoneel achter de balies dat zich eveneens baseert op de schermen.

De Consumentenbond hield onlangs een enquête onder passagiers op Schiphol en trok daaruit de conclusie dat passagiers ,,slecht worden opgevangen''. De informatie is vaak ,,onvolledig'' en ,,in de meeste gevallen wordt vaak geen enkele compensatie geboden, zoals een consumptie of een maaltijd'', aldus de bond. Een gesprek met Schiphol, Transavia en de luchtverkeersleiding leverde niet erg veel op. De luchtvaartmaatschappijen trachten vertragingen terug te dringen, zo kreeg men te horen, maar zij voelen er weinig voor de percentages per maatschappij openbaar te maken, zoals in de Verenigde Staten verplicht is. Schiphol geeft wel elke maand algemene percentages vrij. Van het schadeloos stellen van passagiers kon al helemaal geen sprake zijn, meldt Wever, daarvoor is volgens de maatschappijen de economische situatie te slecht.

De NS geeft meer informatie. Zondag werd 's middags al bekend gemaakt dat de treinen vanaf acht uur 's avonds niet zouden rijden. Ook gisteren werden de reizigers zoals gebruikelijk van minuut tot minuut op de hoogte gehouden van vertragingen. Ook hieraan kleven nadelen, want deze `procesinformatie' via teletekst en borden op de perrons moet regelmatig worden herzien en zo wordt de reiziger van hot naar her gestuurd. ,,Daar zit een kern van waarheid in'', erkent een woordvoerder van de NS. Terwille van de duidelijkheid vaker de dienstregeling maar helemaal schrappen is volgens woordvoerders van de Railverkeersleiding geen optie. Beter iets dan niets, is de redenering, en de NS heeft gisteren een ,,heel aardige dienstregeling'' gereden. Reizigersvereniging Rover heeft over de informatie aan de NS-klanten zondag weinig klachten, ,,hoewel in het algemeen de informatievoorziening veel te wensen overlaat'', aldus woordvoerder Rikus Spithorst. ,,Maar dit was overmacht.''

De NS heeft de vergoedingsregeling bij vertragingen afgelopen zondag niet van toepassing verklaard wegens het uitzonderlijke karakter van het weer. Wel waren de zondagse kaartjes ook op maandag geldig. ,,Een sympathiek gebaar'', aldus Rover.