`Werken in een callcenter is topsport'

Veel boze klanten van bedrijven melden zich met hun klachten bij een callcenter. De callsector groeit zo voorspoedig dat Randstad een speciale opleiding heeft opgezet.

`Meneer Janssen' is woedend. Zijn reis van 12.000 euro naar Zuid-Afrika is volledig in het water gevallen: de hotelkamer bood uitzicht op een blinde muur, de excursies waren niks, het weer was slecht en enge beesten hebben zijn bagage aangevreten. Hij spuwt zijn gal telefonisch tegenover de medewerkster van de reisorganisatie. ,,De reis ging naar Zuid-Afrika, ja. Tenminste, dat stond in de papieren, want ik heb alleen een blinde muur gezien.' Meneer Janssen eist schadevergoeding en haalt de medewerkster met cynische opmerkingen het bloed onder de nagels vandaan. Die blijft allervriendelijkst en vertelt hem dat hij eerst een klachtenformulier moet invullen. Dat maakt meneer Janssen nog bozer. Hij eist een gesprek met degene die beslist over vergoeding en wel onmiddellijk. Zeker zes keer herhaalt de medewerkster dat de procedure schriftelijk afgehandeld dient te worden, dat ze het heel vervelend vindt allemaal, maar dat dit nu eenmaal de gang van zaken is. Uiteindelijk kalmeert meneer Janssen enigszins en gaat hij akkoord met toezending van het formulier.

Meneer Janssen heet in werkelijkheid Peter Vos, docent aan de Callflex Academie van uitzendorganisatie Randstad, die opleidingen biedt aan medewerkers van callcentra en mensen die daar willen gaan werken. De reisbureaumedewerkster is cursist Ina Stouthamer, in het dagelijks leven werkzaam in het callcenter van een grote bank. Samen oefenen ze een telefonisch klachtgesprek. Ina heeft het prima gedaan, vindt Vos. Ze heeft de klant laten uitrazen, medeleven getoond, maar wel voet bij stuk gehouden.

De callcentersector is de afgelopen tien jaar snel gegroeid. De branche telt naar schatting 175.000 mensen, ofwel 1,4 procent van de beroepsbevolking. De komende jaren wordt een groei verwacht van tien- tot vijftienduizend werknemers per jaar. De branche profiteert van het slechte economische klimaat: bij bezuinigingsrondes en efficiency-operaties in het bedrijfsleven wordt eigen personeel afgestoten en het telefonisch contact met de klant steeds vaker uitbesteed aan een extern callcenter. Toch vindt verreweg het meeste callcenterverkeer (85 procent) nog altijd binnen het eigen bedrijf plaats.

De sterke groei van de branche was voor Randstad, 's lands grootste leverancier van personeel voor callcentra, reden om de Callflex Academie op te zetten en een gedegen opleiding aan te bieden. ,,Zeker in economisch moeilijke tijden raken bedrijven er steeds meer van doordrongen dat de klant het allerbelangrijkste is', aldus Rene van Noort, projectmanager van de Callflex Academie, en Gert-Jan Meppelink, directeur van Randstad Callflex. ,,Er komt dan ook steeds meer vraag naar hoger opgeleid personeel. Geen mbo, maar hbo-niveau. De medewerkers moeten niet alleen telefoontjes kunnen afhandelen, maar ook binnenkomend e-mail- en sms-verkeer kunnen beantwoorden en schriftelijk informatie kunnen verstrekken. Het callcenter is het visitekaartje van het bedrijf geworden.'' Met name bij telecombedrijven en financiële instellingen is de vraag naar beter gekwalificeerd personeel groot. Meppelink: ,,Die sectoren zien hun afzet teruglopen en moeten nieuwe producten aan de man zien te brengen.''

Maar ook het vanouds niet al te beste imago van de callcentra maakte een opleiding wenselijk. De slechte naam is vooral te wijten aan het zogeheten `outbound'-verkeer: bedrijven die verzekeringen, abonnementen of pensioenadviezen willen slijten en bij voorkeur om half zeven 's avonds bellen, als Nederland net aan het uitpuffen is van een vermoeiende werkdag. Toch vormen deze ergerniswekkende telefoontjes slechts 3-5 procent van het totale callcenterverkeer. De rest varieert van het opvragen van telefoonnummers tot het boeken van vliegtickets en van informatie over treinverkeer tot het reserveren van een kaartje voor de schouwburg. ,,Iedereen heeft gemiddeld één maal per dag een medewerker van een callcenter aan de lijn'', stelt Van Noort, maar dat merk je meestal niet, omdat de telefoon gewoon wordt opgenomen met de naam van het bedrijf.''

Aan de Callflex Academie zijn tot nu toe een kleine duizend cursisten opgeleid, veelal mbo-schoolverlaters en herintreders. Aan bod komen onder meer klanttypes (de babbelaar, de zwijger), diverse soorten gesprekken, logopedie (een accent mag, plat praten niet) en e-mailcommunicatie. Voor mensen met werkervaring in een callcenter is er een vervolgopleiding van zes avonden.

Docent Peter Vos heeft zich inmiddels een nieuwe rol aangemeten. Als boze klant van een groot vervoersbedrijf die een sollicitatiegesprek heeft gemist door vertraging probeert hij cursist Leo onder druk te zetten. Hij eist zijn geld terug en een directiefunctie bij het bedrijf ,,om eens even orde op zaken te komen stellen in die kleretoko van jullie'. Leo laat de klant even begaan, toont dan begrip en belooft de klant dat zijn kaartje wordt vergoed. ,,Helaas is de post van directeur momenteel even niet vacant, maar ik zal u een sollicitatieformulier sturen, want we kunnen altijd mensen gebruiken.'

,,Werken in een callcenter is topsport', zegt Vos nadat hij de bandopname van het gesprek samen met de cursisten heeft geanalyseerd, ,,en daar is weinig erkenning voor.' Honderd telefoontjes per dag is geen uitzondering voor een medewerker van een callcenter. Cursist Leo, werkzaam bij een energiebedrijf, is blij met de opleiding. ,,Na een paar lastige gesprekken gaat het pijn doen in je hoofd. Terwijl je de vijfde lastige klant net zo rustig te woord moet staan als de eerste.' Hij handelt tachtig tot negentig telefoontjes per dag af. ,,Officieel moeten we er honderdtwintig doen, maar dat kwam de kwaliteit niet ten goede.' Leo heeft geleerd rustig te blijven bij lastige klanten. ,,Normaal kan ik nogal agressief zijn als een klant niet wil luisteren. Door deze training heb ik minder stress, ik houd nu energie over voor een volgend gesprek.''