Efteling laat boze klant eerst leeglopen

Er komt dan wel geen regeringscommissie voor, maar het normen- en waardenoffensief gaat volop voort. Zesde deel van een serie over gedragsregels in de buitenlucht.

Bij de personeelsingang van de Efteling, pal naast de `ijzingwekkende achtbaan' Vogel Rok, staat een bord dat de medewerkers van het attractiepark er elke dag aan herinnert waartoe zij hier in Kaatsheuvel zijn: de bezoeker een mooie, onvergetelijke dag bezorgen. De mooiste momenten in de Efteling beleeft de gast dankzij jou...

,,Deze slogan vat onze normen en waarden samen'', zegt P&O-adviseur Samantha Veldman. Bij werving en selectie van personeel, bij de introductie van verse krachten, alsmede tijdens opfriscursussen wordt de Efteling-medewerker getraind in het toepassen van fatsoensregels.

Van normloosheid onder de bezoekers zegt de Efteling weinig last te hebben. Logisch, zegt Veldman, want je betaalt niet gemiddeld ruim twintig euro om in de Efteling vervelend te lopen doen. Maar ook de extreme klantgerichtheid draagt bij aan de goede sfeer. Het is zaak om de bezoekers zodanig te `verrassen' met klantgericht gedrag, dat zij in de wonderlijke wereld van de Efteling bij wijze van spreken niet op het idee komen zich te misdragen.

De normen en waarden in het sprookjesland hebben vorm gekregen in vijf gouden regels voor het personeel. Eén: houd oogcontact. Twee: wees een perfecte gastheer. Drie: blijf vriendelijk. Vier: groet een gast aan het begin en het einde van een contact. Vijf: uitspraken als `nee, het kan niet' vermijden.

Een van de meest voor de hand liggende vergissingen, zo leert de ervaring, is bij een vraag of een klacht uitleggen hoe het zo gekomen is of de gast doorverwijzen in plaats van de kwestie zelf op te lossen. Samantha Veldman: ,,Als een gast van ons hotel klaagt dat hij geen stukje zeep heeft, lijkt het logisch om meteen uit te zoeken hoe dat heeft kunnen gebeuren. Maar de klant heeft daar weinig aan. Beter is het de kwestie op te lossen. Zodra je wordt aangesproken, ben je probleemeigenaar.''

Er zijn veel vakantiewerkers die aan het begin van de training veronderstellen dat je als medewerker van de Efteling het beste kunt doen wat de bezoeker vraagt. Dat is echter niet genoeg, zegt Samantha Veldman. ,,We zoeken de overtreffende trap.'' Als mensen na binnenkomst hun ticket afgeven, dan is het niet de bedoeling dat ze alleen een knikje krijgen, maar dat iemand `welkom' zegt.

Een hulpmiddel om klantgericht te werken, is je de `drie ballonnen van de bezoeker' voor de geest te roepen. Eén: emotie. Twee: normen en waarden. Drie: verstand. Dus bijvoorbeeld: als een gast boos is omdat zijn hamburger niet doorbakken is, moet hij eerst de kans krijgen zijn ballon met emotie te laten leeglopen (,,dat geeft lucht'') en daarna zijn ballon met normen en waarden over `hoe dat toch in godsnaam mogelijk is' en over `hoe je een hamburger zou moeten bakken'. Uiteindelijk krijgt dan ook het verstand een kans, dat aanvankelijk klem zat tussen de ballonnen van de emotie en de normen. Zodat je als personeel kunt doen wat je vanaf het begin al van plan was: de bezoeker gewoon een nieuwe hamburger geven.

De Efteling geeft sinds kort ook cursussen klantgerichtheid aan andere bedrijven.