Erestrijd

C. neemt mij mee naar de hoorzitting van de klachtencommissie van de thuiszorg. ,,Ja'', vraagt de receptioniste bits. We vertellen haar hoe we heten en dat we voor de zitting van de klachtencommissie komen. Geen flauw idee heeft ze. Als blijkt dat we niet van plan zijn weg te gaan trekt ze een raar gezicht en belt `naar boven'. We mogen in de lift stappen. Boven mogen we op een bank met uitzicht op een muur plaatsnemen. De commissie moet nog wat stukken doornemen. ,,Het kan even duren'', wordt gezegd. Dat blijkt geen leugen.

Intussen voelt C. zich opgelaten. Ze weet zich in het hol van de leeuw, de zitting vindt plaats in het gebouw waar de directeur van de thuiszorg van haar stad, de organisatie waarover zij een aantal forse klachten ingediend heeft, zetelt. Een thuiswedstrijd voor hem, een uitwedstrijd voor haar. Des te vervelender is het daarom dat zij de brief die haar was toegezegd met daarin een beschrijving van de procedure, de namen van de commissieleden en de hele gang van zaken, nooit heeft ontvangen.

Eenmaal in de kamer waar de commissie zitting houdt, wordt van C. verwacht dat ze naast de door haar `aangeklaagde' directeur van de thuiszorg plaatsneemt. Hij behandelt haar minzaam, alsof ze een onwetend vrouwtje is. Als ze hem vertelt dat ze zelf in een ziekenhuis werkt, neemt hij onmiddellijk aan dat ze verpleegster is. Kennelijk kan hij niet bedenken dat ze er – en dat doet ze ook – misschien wel een heel andere functie bekleedt. Eerder heeft hij zelf aangegeven vroeger verpleegkundige te zijn geweest. Verpleegster en verpleegkundige, een subtiel verschil, een kniesoor die daar moeilijk over doet. Maar het geeft de teneur van het gebeuren wel weer.

C. en ik luisteren naar de directeur van de thuiszorg die zijn handen in onschuld wast. Wachtlijsten, personeelstekort, geldproblemen. Hij legt het allemaal haarfijn uit op een toon die men ook wel aanslaat tegen heel jonge kinderen met een niet bijster hoge intelligentie. Daarbij vermeldt hij trots, als was hij zelf zo'n kind, dat in zijn organisatie de hele boel volledig geautomatiseerd is. Een non-argument. Ik voel me geroepen met de directeur in discussie te treden. Als hij dan zoveel problemen heeft met wachtlijsten, personeel en geld, waarom zou hij dan niet toegeven dat hij geen goede zorg heeft geleverd aan onze huisgenoot K.? Waarom zou hij niet toegeven dat zijn organisatie misschien wel helemáál niet is toegerust om goede zorg te verlenen aan stervende mensen. Maar dat wil hij niet toegeven. Hij wringt zich in alle bochten om dat niet te hoeven doen. Als hij het wel zou bekennen, kan hij wel eens in moeilijkheden komen. Hij heeft een zorgplicht. Hoe zorgt u dat dit in de toekomst niet meer gebeurt, bij anderen?, is een vraag van C. die hij uit de weg gaat. Hij mompelt `leermomenten' en nog wat frasen uit een managementcursus.

C. vermijdt het hem of de commissieleden aan te kijken. Ik weet waar zij aan denkt. De stervende K. die een maand op thuiszorg moest wachten al was zijn zorgvraag (drie kwartier per dag van de thuiszorg) geïndiceerd als hoogst urgent. Hij kreeg uiteindelijk zorg toegezegd van een team bestaande uit vier vaste mensen. Die toezegging werd niet nagekomen. In twee weken tijd kreeg K. achttien verschillende mensen aan zijn bed. Mensen die iedere keer opnieuw geïnstrueerd moesten worden. Mensen die hem met zijn verzwakte en magere lijf in een kwartier uit zijn bed jaagden, onder de douche sleurden en hem weer in grote haast naar zijn bed stuurden. K. was er na hun bezoeken altijd slecht aan toe. Hij had van alles zelf moeten doen en zijn doorligwonden werden niet goed verzorgd. Tweemaal stuurde de thuiszorg hem een dame die in het geheel geen zorg kon leveren omdat haar vinger gespalkt was. Ze kon dan ook alleen maar een beetje giechelen en in het thuiszorglogboek schrijven dat zij had gekeken hoe K. zich had proberen te wassen.

,,Van enige continuïteit was geen sprake terwijl die wel was toegezegd'', zeg ik ferm. We werden nooit behoorlijk te woord gestaan als we belden om dit probleem te bespreken. En toen we op K.'s verzoek de morfinepomp wilden verhogen en we daarvoor toestemming van de huisarts hadden, werd er door de dienst gedaan of ze nog nooit zoiets hadden gehoord, branden C. en ik verder los. De commissie kijkt geïnteresseerd naar de directeur. Tja wat die morfinepomp betreft, dat weet ik niet, dat hebben we uitbesteed aan een organisatie in X, zegt deze. Daar kunt u dus inderdaad niets van zeggen, beaamt de commissie haastig. Hetzelfde geldt voor de wijze waarop mevrouw bejegend is, dat kan ik niet nagaan, gaat de directeur verder. Ook dat lijkt de commissie te begrijpen. ,,Achttien is inderdaad wat veel, dat had niet mogen gebeuren'', geeft de directeur verder toe. ,,Maar het is maar de vraag of het zo is.'' Als een troefkaart overhandigt hij de commissie een uitdraai met namen, vrucht van zijn fantastische geautomatiseerde systeem. Daar staan heel wat minder mensen op dan achttien, zegt hij met een geruststellende glimlach. De commissie telt de namen op de lijst en knikt. C. en ik bezitten evenwel een kopie van het logboek waar de verzorgers hun naam in hebben geschreven na hun bezoek aan K. Het staat zwart op wit, achttien namen.

Na de zitting troosten we elkaar. ,,We kunnen valsheid in geschrifte aantonen. We kunnen de procedure aanvechten en in beroep gaan tegen het advies van de commissie. We kunnen het hele laffe spel, die belediging voor intelligentie en innerlijke beschaving, meespelen, ze laten verstrikken in hun eigen incompetentie en doorzichtige pogingen om verantwoordelijkheid af te schuiven. We kunnen hen confronteren met hun laffe bedrijfscultuur.'' Willen we dat? Nee. We hebben K. al verloren. Treurig bekijken we zijn foto. Maar we doen het toch. Ter ere van degenen die zo angstvallig buiten het vertoog worden gehouden. Ter ere van K. Scherp pen en tong. Tegen de lafheid. En garde!

    • Amanda Kluveld