Kopen op afstand beter beschermd

Kopen via internet is vanaf februari vorig jaar wettelijk geregeld. Veel webwinkels hebben hun algemene voorwaarden nog niet aangepast aan de nieuwe wet.

Nederlandse consumenten kopen steeds meer op internet. Vorig jaar stegen de uitgaven volgens onderzoeksbureau Blauw Research met 72 procent. Er werd in totaal zo'n 554 miljoen euro uitgegeven door internetgebruikers. Ongeveer 0,8 procent van de totale aankopen in de detailhandel vond in 2001 via internet plaats. In 2000 was dat een half procent.

Goederen op internet bestellen is niet vrijblijvend. Wie iets bestelt bij een webwinkel is verplicht de bestelling te betalen tenzij hij de koop binnen zeven werkdagen ontbindt. De winkelier is op zijn beurt verplicht het bestelde product binnen 30 dagen te leveren. Lukt dat niet, dan mag de koper de bestelling zonder extra kosten annuleren.

Deze twee bepalingen staan in de nieuwe wet `Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten' die op 1 februari 2001 in werking is getreden. De wet, de Nederlandse implementatie van een Europese Richtlijn, geeft de consument die op afstand koopt (via het net, per telefoon of fax) meer bescherming. De nieuwe wet verplicht de winkelier de consument goed voor te lichten voor hij tot koop overgaat. Op de website moet onder meer duidelijk te vinden zijn wat de identiteit van de winkelier is, hoe producten betaald moeten worden, hoe ze geleverd moeten worden, wat de prijs van het product is, hoe hoog de bezorgkosten zijn en dat de consument het recht heeft binnen een bedenktijd van zeven dagen de koopovereenkomst te beëindigen.

Belangrijk is dat winkeliers niet van deze wettelijke bepalingen mogen afwijken door middel van hun algemene voorwaarden. Veel webwinkels hebben hun algemene voorwaarden nog niet aan de nieuwe wet aangepast. De computerzaak Buy It Direct (www.buyitdirect.nl) bijvoorbeeld schrijft in de algemene voorwaarden: ,,De [..] vermelde levertijd kan nimmer als fatale termijn worden beschouwd. Overschrijding van een levertijd kan nimmer leiden tot schadevergoeding, ontbinding of enige andere actie.'' Dat is niet volgens de wet. Winkels dienen binnen 30 dagen te leveren. Doen ze dat niet dan mag de koper de overeenkomst ontbinden.

De algemene voorwaarden van Buy It Direct zijn niet alleen in strijd met de wet. Ze zijn ook in strijd met de verwachtingen die de winkel wekt. Op de openingspagina van de website staat namelijk dat de winkel alle artikelen `doorgaans binnen 48 uur' levert. De snelheid is voor veel consumenten een reden om via het web te winkelen. Als klant is het goed om te weten dat de winkelier vindt dat hij zich niet aan zijn eigen belofte hoeft te houden.

De algemene voorwaarden lezen is altijd verstandig. Helaas zijn die niet altijd gemakkelijk te vinden op sites van webwinkels. Vaak komen ze pas te voorschijn als de klant op het puht staat zijn creditcardnummer in te vullen. Algemene voorwaarden bevatten vaak onwaarheden en/of onaangenaamheden. Sony Style (www.sonystyle-europe.com) bijvoorbeeld, de webwinkel van elektronicaconcern Sony, beweert dat alleen de algemene voorwaarden van Sony op de koop van toepassing zijn. Dat is niet waar. Ook de wet Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten is van toepassing op de koop. De wet gaat zelfs boven de algemene voorwaarden van Sony.

Pas na de koop krijgt de koper volgens de algemene voorwaarden van Sony Style een compleet rekeningoverzicht van de kosten voor vervoer en verzenden. De wet zegt dat de koper daar voor het sluiten van de koop van op de hoogte moet zijn.

Ook juridisch niet juist is de bepaling dat Sony geen verantwoordelijkheid op zich neemt voor de levering. Ook in de algemene voorwaarden van andere winkelsites komt deze bepaling voor. Als de bestelling verloren gaat of beschadigd raakt, is de koper volgens Sony verplicht de bestelling te betalen. De schade kan verhaald worden op het koeriersbedrijf, zegt Sony. Wie op de hoogte is van zo'n bepaling, denkt waarschijnlijk nog even goed na of hij een laptop van 6.000 gulden wil bestellen via het web.

De digitale drogist Drogisterij.net meldt in de algemene voorwaarden dat de persoonlijke gegevens van de klant voor marketingdoeleinden worden gebruikt. Principiële consumenten die geen inbreuk op hun privacy tolereren, zullen liever niet kopen bij deze winkel.

De hiergenoemde winkels vormen geen uitzondering. Uit een onderzoek van Consumers International, de internationale koepelorganisatie voor consumentenbonden, blijkt dat veel digitale winkels zich niet aan de wet houden. Meer dan de helft van de 400 onderzochte webwinkels informeert consumenten niet over hun recht de koop binnen zeven werkdagen ongedaan te maken. 20 procent vermeldt de verzendkosten niet. 6 procent van de winkels int wel de betaling, maar levert het product nooit.

Er is een groep webwinkels die zich houdt aan de wet Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten. Dat zijn de winkels die zijn aangesloten bij de brancheorganisatie Thuiswinkel.org. Deze winkels, die een speciaal logo op hun site mogen plaatsen om aan te geven dat ze zich aan de voorwaarden van Thuiswinkel.org houden, beloven niet alleen dat ze hun algemene voorwaarden conform de wet opstellen, ze zeggen ook dat ze klanten geen ongewenste reclamemail sturen. Alleen klanten die vantevoren toestemming hebben gegeven prijs te stellen op commerciële mail worden benaderd.

Het Thuiswinkel Waarborg is opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond en vervangt het eigen keurmerk van de Consumentenbond, Web Trader. De bond vindt dat Web Trader overbodig is geworden. Consumenten zouden voldoende beschermd zijn door de nieuwe wet Bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten en de geschillencommissie van Thuiswinkel.org. De geschillencommissie, waarin ook de Consumentenbond zitting heeft, lost problemen op tussen klanten en winkeliers. Of het optimisme van de Consumentenbond gegrond is, moet de komende jaren blijken. Vooralsnog zijn er nog maar 80 webwinkels lid van Thuiswinkel.org.