De prijs van teleurstelling

Beleggers laten zich niet meer zo makkelijk de mond snoeren in een conflict met bank of beurs. En zij eisen betere voorlichting.

Winnen is leuk, verliezen vervelend. Dat vinden beleggers ook. Vooral particuliere beleggers. Deze groep is de afgelopen jaren hard gegroeid, vooral tijdens de gouden jaren negentig, toen de beurskoersen maar in één richting leken te gaan: opwaarts. Ze zijn verwend geraakt. Maar die tijd is voorbij. De particuliere belegger heeft inmiddels ook kennisgemaakt met bearmarket. Voor sommigen een pijnlijke ervaring.

En als het dan zo ver is als het vermogen verdampt dan geeft de belegger steevast de bank, de effectenorderlijn of de commissionair de schuld. Loopt een beursgang uit de hand, zoals in 2000 bij Via Networks en World Online, dan is een beleggersrevolte zo geboren. Misstanden op en rond de beursvloer of bij de bank: het klaagloket van de klachtencommissie of de Autoriteit Financiële Markten staat klaar om de gekwelde belegger een hand toe te steken.

Ze hebben het drukker gekregen, de afgelopen jaren. Met de neergang van de financiële markten zijn er steeds meer `slachtoffers' onder particuliere beleggers gevallen. Nederland had vorig jaar, volgens onderzoek van het Nipo, zo'n 2,3 miljoen huishoudens die zich bezighielden met beleggen. Dat waren er, ondanks de matige beurstijden, 300.000 meer dan twee jaar eerder. De meerderheid van deze huishoudens belegt via levensverzekeringen en beleggingsfondsen. Maar ook aandelenlease-producten zijn nog veelgevraagd. Vorig jaar hadden 534.000 huishoudens dit soort lease-producten.

Het is deze ontwikkeling die ertoe heeft bijgedragen dat de Autoriteit Financiële Markten, voorheen Toezicht Effectenverkeer, zijn takenpakket heeft moeten verbreden. De financiële producten die tegenwoordig worden aangeboden, zijn vaak complex.

Veel nieuwe huizenbezitters hebben bijvoorbeeld beleggingshypotheken. Bij een beleggingshypotheek gaat de bank uit van een gemiddeld rendement over 30 jaar van 7 tot 8 procent per jaar. Maar de afgelopen tijd worden er alleen maar negatieve rendementen behaald op de effectenbeurzen. Het bezorgt kersverse huizenbezitters annex beleggers hoofdpijn. Zij leggen maandelijks een bedrag in, dat wordt belegd en aan het einde van het traject van 30 jaar het geleende bedrag moet opleveren. Maar zoals de beurs er nu bijstaat, gaat dat nooit lukken, zo wordt er vervolgens geredeneerd. Plotseling zijn ze bang dat ze bijvoorbeeld geld moeten bijstorten.

Consumenten weten vaak gewoon niet waar zij aan zijn begonnen. Wat voor rendement levert een product op, hoe wordt dat berekend, hoe hoog is de afkoopsom indien men tussentijds de overeenkomst wilt ontbinden; dat soort vragen moeten in de toekomst makkelijker te beantwoorden zijn voor de consument. Dat vindt ook de Autoriteit Financiële Markten. Uitleg in de kleine lettertjes is niet voldoende. Ingewikkelde producten moeten daarom vanaf juli een financiële bijsluiter hebben, waarin helder staat beschreven waar het om draait qua kosten, rendement en risico.

De Autoriteit Financiële Markten heeft een toezichtlijn, voor 0,35 eurocent per minuut, waar particulieren kunnen klagen en vragen. Hier kunnen beleggers bijvoorbeeld vragen stellen over wet- en regelgeving en over de zorgplicht van banken. En als een consument een conflict heeft met zijn bank of verzekeraar, dan verwijst de Autoriteit hem of haar door naar de juiste adressen.

Beleggers die zelf beleggen, via een beursorderlijn of een vermogensbeheerder, en een geschil hebben, worden verwezen naar de klachtencommissie van het Dutch Securities Institute (DSI), keurmerkinstituut van de effectenbranche. Het DSI richt zich naar eigen zeggen ,,op het bevorderen van de kwaliteit en de integriteit van effectenspecialisten. Deze personen zijn actief in de handel, de bemiddeling, de advisering en het beheer van effecten.''

Heeft een beleggingsadviseur zijn werk niet behoorlijk gedaan, dan kunnen de beleggers daarover een klacht indienen. Hij kan ook bij het DSI checken of zijn effectenspecialist überhaupt wel geregistreerd is bij de organisatie. Want dat doet het DSI ook: een register bijhouden van effectenspecialisten. De professional die daarin wil worden opgenomen, moet voldoen aan bepaalde opleidingseisen en afhankelijk van zijn positie (bijvoorbeeld die van senior adviseur) aan bepaalde ervaringseisen. Komt de naam van de vermogensadviseur niet in het register voor, dan is de belegger gewaarschuwd. Ook kan de belegger in het register, waar zo'n 7.000 geregistreerden in staan, zien of een adviseur wel eens door de tuchtcommissie van DSI is berispt. Toch handig.

Maar waar het DSI vooral overuren mee draait, is met zijn klachtencommissie. Hier kunnen consumenten terecht die een serieus geschil hebben met hun vermogensbeheerders. Wie bijvoorbeeld na bekendmaking van onverwacht slechte cijfers van een bepaald bedrijf meteen via de beursorderlijn die aandelen wil verkopen, maar geconfronteerd wordt met een overbezette lijn, heeft al snel een geschil. In die paar minuten wachttijd kunnen zijn aandelen heel snel heel veel minder waard zijn geworden. Wie draait daar voor op?

De klager moet dan binnen één jaar na het moment waarop de feiten hebben plaatsgehad of hij er kennis van heeft genomen, naar de klachtencommissie stappen. Natuurlijk zullen beleggers eerst proberen eruit te komen met hun bank. Lukt dat niet, wordt geen overeenstemming bereikt, dan moet de belegger binnen drie maanden zijn klacht voorleggen aan de klachtencommissie.

De totale procedure is kosteloos en duurt gemiddeld negen maanden. Hoger beroep is mogelijk. De belegger die echter een vordering heeft van meer dan vijf miljoen euro op zijn vermogensbeheerder, moet naar de rechter. En die aanpak kan jaren duren.