De kunst van het verhaal halen

Verhaal halen bij wanbetalers is een vak apart. Informatiebureaus zoeken voor deurwaarders of incassobureaus uit hoe de consument bij kas zit. Bellen met de buren of de baas. Vragen staat vrij. Maar mag je de buurman ook doorzagen? Of een beetje bluffen? Over de zelfhygiëne van een branche die niet langer voor smoezelig wil doorgaan.

Een kale kip kun je niet plukken. Maar hoe weet je of zij kaal is? Als iemand zijn rekeningen niet betaalt, kan hij na een tijdje brieven van een incassobureau verwachten. Als hij dan nog niet reageert, kan het incassobureau een informatiebureau inschakelen om na te gaan of er wel wat bij de consument te halen valt, en zo ja hoeveel.

Maar hoe breng je iemands financiële situatie in kaart? De Nederlandse privacy-wetgeving is streng. De medewerkers van de informatiebureaus kunnen alleen neuzen in `open bronnen' zoals de verhuisdatabase van PTT Post, het bestand van de Kamer van Koophandel en de registratie van faillissementen. Maar ze kunnen ook bellen. Met de buren, met de baas, of met naamgenoten in de regio. `Weet u waar meneer Zus-en-me-zo is gebleven?' Vragen staat vrij. Alleen, sommige bureaus nemen dat adagium wel heel letterlijk. Zij geven hun medewerkers deze tips:

Bij de buren kun je van alles loskrijgen. Hoe pak je dat aan? Stel je voor en zeg: klopt het dat ik spreek met ... Ik heb een vraagje. Weet u van welke woningbouwvereniging de huizen zijn? Kunt u mij ook verder helpen? Ik probeer namelijk meneer/mevrouw ... te bereiken, maar dat lukt me niet. Weet u waar deze meneer/mevrouw werkt? Blijf doorvragen: werkt hij/zij overdag, hoe laat komt hij/zij thuis? Kinderen? Wat voor auto?

Bel naamgenoten. Zoek uit of het familie betreft. Zo ja, vraag dan door over werk, schulden, enzovoort.

Bel de verhuurder. Zeg: ik heb een vraag over nummer.... Wij krijgen onze correspondentie steeds retour. Weet u waar naartoe de persoon is verhuisd? Vraag of er achterstand is met de huurbetaling. Je kunt ook doorvragen, want de woningbouwvereniging heeft veel gegevens zoals rekeningnummer, werkgever, subsidies, enzovoort. Je kunt ook vragen hoe netjes het huis is achtergelaten.

Bel Ziekenfonds. Je kunt ook een eigen rechtsgrond verzinnen (bijvoorbeeld de firma Dirksen BV) en vragen of polisnummer (verzinnen) nog steeds klopt. Dat klopt niet. Vraag dan wat er wel staat.

Als een consument zelf belt naar het bureau en iemand doet moeilijk met het verstrekken van gegevens, vraag dan: mag ik uw giro/bankrekeningnummer dan kan ik de telefoonkosten vergoeden. Als een debiteur dat opgeeft, kun je deze gegevens doorspelen aan de deurwaarder die beslag kan leggen op de rekening.

Als er genoeg gegevens beschikbaar zijn kun je je bij nutsbedrijven ook voordoen als de schuldenaar zelf. Zeg dat je niet weet of je een rekening al hebt betaald.

Het College Bescherming Persoonsgegevens (voorheen de Registratiekamer) vond deze interviewscripts voor medewerkers bij verschillende bedrijven. Het is om de werkwijze van dit soort bureaus dat Arie van Herk van de Nederlandse Vereniging van Handelsinformatiebureaus zich vaak in de verdediging gedrukt voelt. Op het hoofdkantoor van informatiebureau Experian, waaraan Van Herk verbonden is als commissaris, is ook directeur Jacques Scheffer op zijn hoede.

Dit zeggen ze: ,,Ons werk voorziet in een maatschappelijke behoefte. Het kan voor consumenten ook een begin zijn van schuldhulpsanering''. Dit zeggen ze ook: ,,De privacy van de consument is strak geregeld.'' Maar dit zeggen ze niet: `Consumenten moeten gewoon hun rekeningen betalen. Anders wordt het een chaos.' Waarom spreken ze dat niet gewoon uit? Scheffer zucht: ,,Omdat we ons altijd moeten verdedigen tegen het beeld dat wij met ons werk arme mensen uit hun huizen jagen en beslag laten leggen op uitkeringen van bijstandsmoeders.''

Bij de Nederlandse Vereniging van Handelsinformatiebureaus (NVH) zijn dertien bedrijven aangesloten, daarbuiten is er volgens Van Herk nog een twintigtal actief. NVH-leden onderschrijven de gedragscode. Daarin staat onder meer welke gegevens ze mogen verzamelen (geen medische of strafrechtelijke gegevens), hoe ze dat mogen doen (met bronvermelding), hoe ze de gegevens moeten beveiligen en hoe klachten te behandelen.

Maar het onderschrijven van de gedragscode blijkt nog geen garantie voor goed gedrag. In de zomer van 2000 ging een NVH-lid in de fout. De Registratiekamer deed onderzoek naar een handelsinformatiebureau en constateerde dat ,,er op grote schaal onrechtmatig persoonsgegevens worden verkregen en verstrekt''. De informatie was afkomstig van sociale diensten, zorginstellingen, uitzendbureaus en nutsbedrijven. Het bureau verwerkte ,,medisch en strafrechtelijk geconnoteerde gegevens''. En het bedrijf kreeg ,,via een belangrijke uitkeringsinstelling (systematisch) toegang tot persoonsgegevens bij andere instellingen. De werkwijze van de medewerkers was ,,tenminste indringend''.

,,Ik vind het nogal wat'', zegt Van Herk van de NVH. Het College Bescherming Persoonsgegevens wil de naam van het bedrijf niet bekendmaken. Publicatie daarvan zou het bedrijf ,,onevenredig schaden''. Van Herk: ,,Ik voel me buiten spel geplaatst. Ik wil maatregelen nemen. Maar tegen wie?'' Intussen bezint hij zich op strakkere eisen voor de leden. Hij wil dat in de toekomst ieder lid toestemming geeft voor een onaangekondigd onderzoek naar hun werkwijze door een onafhankelijk bureau. En hij zou de branche graag certificeren. Dat elk lid op het briefpapier kan zetten: `Goedgekeurd door het College Bescherming Persoonsgegevens'.

Deze zelfhygiëne maakt het wel moeilijker voor de informatiebureaus. De laatste jaren moet Experian steeds vaker opdrachten teruggeven aan de klant omdat het niet is gelukt een concreet inzicht te krijgen in de inkomenspositie van een debiteur. Dat komt voor een deel doordat de medewerkers steeds vaker stuiten op mensen die werkelijk geen inkomsten hebben: uitgeprocedeerde asielzoekers zonder woon- of verblijfplaats die leven van de soepbus. Maar het aantal geslaagde opdrachten daalt ook door de toegenomen druk van het hoofdkantoor in Engeland om alles ,,witter dan wit'' te doen. Dat betekent bijvoorbeeld dat Experian Nederland niet meer vrij is om willekeurig welk bureau in te schakelen voor een `thuisbezoek' (als data- en telefonisch onderzoek niets hebben opgeleverd). Nu moet Experian Nederland zich ervan overtuigen dat dit ingehuurde bureau ook volgens de gedragscode werkt. ,,Dat betekent dus dat je niet meer kunt kiezen voor het bureau met het hoogste oplossingspercentage.''

Nieuwe medewerkers moet Scheffer in het begin vaak afremmen. ,,Die willen graag alles oplossen. Ze zijn heel fanatiek, vooral als ze door de consument zijn beledigd. Maar in het begin bellen ze alleen onder toezicht van een mentor. Ze mogen de buren wel vragen of het huis naast hen leeg staat en of ze weten waar naartoe de buurman is verhuisd, maar daar houdt het op.'' Alle gesprekken bij Experian worden op band opgenomen. Dat weet de debiteur niet, maar dat hoeft volgens de privacy-wetgeving ook niet, zegt Scheffer. ,,Als je je medewerkers niet controleert, kan het snel misgaan.''

De kenmerken van de meeste wanbetalers zijn als volgt: jonger dan 35, gescheiden (alleenstaande moeders), student, huurder (meestal hoogbouw), een inkomen beneden modaal en werkloos. ,,Maar er zitten ook bijzonder rijke mensen tussen'', zegt Scheffer, ,,die bijzonder lastig zijn met betalen. Daarom zijn ze zo rijk. Ze beweren dat het product niet is geleverd of dat het niet deugt. De leverancier treft uiteindelijk een betalingsregeling. Zo kopen ze eigenlijk alles voor de helft van de prijs in''.

Lastig of niet, tegen zijn medewerkers zegt hij dit: ,,Zorg dat de consument ophangt met een goed gevoel. Het heeft geen zin iemand de boom in te jagen. Misschien moet je hem volgend jaar nog eens bellen.''