Geldterugregeling NS wekt onvrede

De terugbetaalregeling van de Nederlandse Spoorwegen is niet effectief. Reizigers vinden de regeling te omslachtig. Ook moeten ze te lang wachten op hun vergoeding.

Dit blijkt uit de vanochtend bekendgemaakte resultaten van een steekproef van de Consumentenbond. De helft van de 800 ondervraagde reizigers heeft wel eens gebruikgemaakt van de zogenoemde regeling `Geld terug bij vertraging'. Reizigers kunnen sinds een jaar compensatie krijgen van NS als ze door een vertraging dertig minuten of meer te laat op hun station van bestemming aankomen.

Iets meer dan de helft vindt het ophalen, invullen en versturen van een formulier te veel rompslomp. Daarom zouden reizigers hun geld via het internet moeten kunnen terugeisen, zegt de bond, waardoor de regeling minder omslachtig zal worden. Reizigers zouden ook een eigen nummer moeten krijgen waardoor ze niet telkens weer hun persoonlijke gegevens hoeven in te vullen. Zo kan ook de afhandeling sneller gebeuren, verwacht de bond. Nu moeten eisers soms vijf maanden wachten voordat hun vergoeding is overgeboekt.

De Consumentenbond pleit ook voor aanpassing van het Burgerlijk Wetboek, waardoor NS aansprakelijk kan worden gesteld voor schade door vertragingen. De bond denkt daarbij aan kosten van vervangend vervoer. ,,Dit kan de NS misschien stimuleren om beter te presteren'', aldus woordvoerder E. van Kouwen van de bond.

De Consumentenbond stelt ook invoering van een ,,systeem van vertragingspunten'' voor, zodat meer reizigers een beroep kunnen doen op de terugbetaalregeling. Passagiers die regelmatig te laat op hun bestemming arriveren zouden hun vertragingen moeten kunnen opsparen en te gelde kunnen maken wanneer ze meer dan een half uur oponthoud hebben opgelopen.

Bij vertragingen van 30 minuten krijgen reizigers de helft van de kosten van het kaartje terug. Het kaartje wordt volledig vergoed bij vertragingen van meer dan een uur.

Volgens NS werkt de regeling ,,uitstekend''. ,,De aanvragen worden voor het merendeel binnen zes weken afgehandeld'', aldus een woordvoerster, die weigert aantallen te noemen van reizigers die tot nu toe gebruik hebben gemaakt van de regeling. ,,Ons tevredenheidsonderzoek onder onze klanten geeft een ander beeld dan de proef van de Consumentenbond'', zegt de woordvoerster. Het vervoerbedrijf zal de resultaten van het eigen onderzoek over twee weken bekendmaken.