Maatschappij worstelt met ICT-innovatie

`Bedrijven kunnen computers missen', schreef Wijnand Westerveld op 5 februari op de Opiniepagina. ,,Met het naïeve geloof in de zegeningen van automatisering hebben we ons met z'n allen in twintig jaar een miljardenverslindend monstrum op de hals gehaald''. Eerder pleitte Dap Hartmann ervoor de computers de klas uit te schoppen (26 januari). In reacties hierop, waarvan we een aantal publiceren, wordt onder andere gepleit voor beter gebruik van computers. En de leiding van bedrijven moet zichzelf verdiepen in ICT.

Is de ICT-industrie de hoofdschuldige aan de onmacht en irritatie waaraan Westerveld refereert? Ik denk het niet. Wij zouden ons meer moeten verdiepen in de mechanismen die de maatschappelijke acceptatie van ICT-innovatie sturen.

Allereerst is dat de technology push. De reken- en opslagcapaciteit van chips verdubbelt bijna iedere achttien maanden en het eind van die groeicurve is nog lang niet in zicht. Een vergelijkbare ontwikkeling zien we in de bandbreedte van netwerkcapaciteit. De verleiding voor leveranciers van softwarepakketten is groot om hiervan misbruik te maken door iedere hardware-innovatie aan te grijpen om met wéér een nieuwe versie van het eigen softwarepakket te komen. Gebruikers worden daar gek van en de industrie zou op dit punt wel eens wat meer zelfbeheersing mogen tonen. Aan de andere kant tonen de gebruikers van ICT-producten vaak een interessante dualiteit in hun aankoopbeleid: men wil state of the art-oplossingen, maar ze moeten wél werken. Dat gaat niet altijd samen. Het duidelijkst zie je dat bij bedrijfssoftwarepakketten (ERP). Op het moment dat het product succesvol wordt (hetgeen vaak toch enige jaren duurt), is de basistechnologie waarop het pakket gebouwd is, eigenlijk al verouderd. In de praktijk levert dit voor bedrijven vooral `legacy'-problemen op: de bestaande infrastructuur en softwaretoepassingen kunnen de snelheid van nieuwe ICT-ontwikkelingen niet volgen.

Westerveld stelt terecht dat automatisering in dit verband vaak een obstakel is om flexibel op nieuwe ontwikkelingen te kunnen inspelen. Echter, dat kun je niet alleen maar de technologie verwijten. Vaak zijn die verouderde informatiesystemen een weerslag van in het verleden gekozen bedrijfsmodellen en -strategieën, die onder invloed van veranderende marktomstandigheden, fusies en nieuwe inzichten nu niet meer functioneren.

Daar komt bij dat het vak van `automatisering' zijn oorsprong vindt in de administratieve hoek. De sterke neiging tot het formaliseren van processen, opgeteld bij de behoefte van de beheerders van informatiesystemen om vooral stabiele ICT-omgevingen te creëren, leidt vaak tot starheid.

In de tweede plaats is het menselijk adaptatievermogen van nieuwe technologie beperkt. In het rapport Digitalisering van de leefwereld constateert het Sociaal Cultureel Planbureau aanzienlijke verschillen in het bezit en gebruik van moderne ICT. Mensen aanvaarden innovaties indien de baten groter zijn dan de kosten die zij ervoor moeten maken. In dat principe moeten alle betrokkenen bij ICT-innovatie zich meer verdiepen.

Het derde mechanisme dat de maatschappelijke acceptatie van ICT bepaalt is de hype-gevoeligheid ervan. Technologische hypes zijn vaak pure noodzaak voor een industrie waar de dodelijkste associatie is dat je product niet state of the art is. Technologie-hypes ontstaan vanuit een uiterst complex samenspel van ICT-industrie, media, kapitaalmarkten, researchbureaus en de academia, allemaal met hun eigen belangen hebben.

Onder het adagium If it's not broke, why fix it koesteren veel Nederlandse topmanagers zich als het om ICT gaat vaak met de gedachte dat het ,,wel zo'n vaart niet zal lopen''. Het is maar de vraag of dat verstandig is. Onderwerpen als de flexibiliteit van bedrijfsstrategie, de onderliggende informatievoorziening en de kwetsbaarheid van infrastructuur en bijbehorende netwerken, verdienen een permanente plek op de corporate agenda.

H. van Grieken is stafdirecteur van het Center for Business Innovation in Boston, de internationale denktank van Cap Gemini Ernst & Young.