Diensten wel meer productief geworden

`Bedrijven kunnen computers missen', schreef Wijnand Westerveld op 5 februari op de Opiniepagina. ,,Met het naïeve geloof in de zegeningen van automatisering hebben we ons met z'n allen in twintig jaar een miljardenverslindend monstrum op de hals gehaald''. Eerder pleitte Dap Hartmann ervoor de computers de klas uit te schoppen (26 januari). In reacties hierop, waarvan we een aantal publiceren, wordt onder andere gepleit voor beter gebruik van computers. En de leiding van bedrijven moet zichzelf verdiepen in ICT.

Westerveld onderbouwt zijn betoog met de constatering dat automatisering niet de productiviteitsverhoging heeft opgeleverd die ervan werd verwacht. De Amerikaanse hoogleraar informatiemanagement Gurbaxani heeft een andere visie. Hij wees er in 2000 op dat productiviteitsstatistieken vooral te maken hebben met `output'. Maar wat is de output van de dienstensector of van de overheid? Hier wordt output doorgaans gemeten als input per medewerker. Groei van productiviteit blijft zo buiten de statistieken.

Zeker is dat we sinds 1994 een ongekend lange periode van economische groei meemaken. Doorbraaktechnologieën die dergelijke periodes van groei veroorzaken, zoals de stoommachine in het midden van de negentiende eeuw of elektriciteit en aardolie tegen het einde van die eeuw, worden in het begin van de bloeiperiode vaak niet begrepen. Niet de technologie zelf, maar allerlei complementaire innovaties jagen de economie verder aan.

Naarmate de economie meer in de richting van een kenniseconomie gaat, wordt het moeilijker om de productiviteit vast te stellen. Kennis wordt immers op een andere manier gewaardeerd dan een kilo aardappels. Vandaar ook dat we de afgelopen vijftig jaar spectaculaire productiviteitsverbeteringen hebben gezien in de landbouw. Maar de aardappel van toen is ongeveer nog wel dezelfde als wat we nu op ons bord krijgen. Hoe anders is dat in de dienstensector!

Tenslotte is productiviteitsgroei in veel sectoren geen reden om te investeren in ICT. Het bereiken van een strategisch concurrentievoordeel speelt vaak een veel grotere rol. Het is moeilijk om producteigenschappen als klantvriendelijkheid, flexibiliteit en variëteit te registreren in productiviteitsstatistieken. Wanneer de discussie over belabberde automatisering gaat, worden altijd de problemen rond de kantoorautomatisering van stal gehaald. Waar blijven de aandelenbeurzen, de bank- en verzekeringssector of de luchtvaart? ICT-successen zijn niet in de eerste plaats te vinden op het bureau, maar bij de systemen waarvan je niet merkt dat ze er zijn.

Marcel Hoornweg is hoofd informatievoorziening en automatisering van de Faculteit der Economische Wetenschappen, Erasmus Universiteit Rotterdam.