Klap op je bek

Vrijwel iedereen die klanten ontvangt krijgt met agressie te maken. Van de bakker tot de dierentuinmedewerker. Werknemers krijgen training om een conflict vóór te zijn. `Als iemand zo emtioneel is, helpen kille argumenten niet.'

Haar eerste ervaring met agressie heeft Giovanna Filice al en ze zit nog in de opleiding. Ze wordt arbeidsconsulente, iemand die langdurig werklozen oproept en helpt een baan te vinden. Het ging zo: een Marokkaanse vrouw kreeg te horen dat ze weer halve weken moet werken omdat de arts haar voor 50 procent heeft goedgekeurd. De vrouw had haar dochter meegenomen om te vertalen. Mijn moeder voelt zich nog niet lekker, vertaalde de dochter, ze kan niet werken. Eén zin had moeder in het Nederlands uitgebracht. Ze wees naar de arbeidsconsulente en zei: ,,Mijn dood, uw schuld.''

Giovanna Filice en acht andere consulentes-in-opleiding krijgen vandaag `agressietraining'. Ze leren hoe ze agressieve klanten – in dit geval werklozen – te woord moeten staan zonder dat dat eindigt in een vechtpartij. Met een gespecialiseerde acteur van het trainingsbureau Durga nemen ze alle mogelijke scenario's door. Wat moeten ze doen als een klant hen persoonlijk bedreigt, welk gedrag vinden ze tolerabel en welk gedrag niet?

De vraag naar agressietrainingen is het afgelopen jaar sterk gestegen. Vrijwel iedereen die klanten ontvangt heeft met agressie te maken. De definitie varieert van schelden en bedreigen tot fysiek geweld. Sinds 1994 staat in de Arbowet dat ,,de werkgever maatregelen moet nemen tegen agressie en geweld, zodat werknemers beter voorbereid zijn op bedreigende situaties''. De bekendste agressieve klant was de man die in 1998 in Amsterdam fietsenmaker Eddy Wind doodstak omdat hij vond dat hij niet snel genoeg werd geholpen. Zoals in deze krant beschreven (Zaterdags Bijvoegsel, 26 jan. jl.) heeft de rechter onlangs het Haagse Westeinde ziekenhuis gelijk gegeven in zijn besluit een agressieve nierpatiënt niet meer te behandelen – ook al gaat hij zonder hulp dood. Ook treinconducteurs, verpleegkundigen en zelfs dierentuinmedewerkers hebben er regelmatig mee te maken, zegt Leon Meijs, agressietrainer bij het bureau Inderdaad. ,,Als je twee schoolklassen van zestienjarigen in de dierentuin hebt en die willen met elkaar op de vuist, wat doe je dan?'' De medewerkers van de sociale dienst in Amsterdam voelen zich zelfs zo onveilig dat de dienst sinds enkele weken in elke vestiging een bewaker heeft.

Ook bij de bakker zijn klanten agressief, zegt Marianna van den Broek van het Nederlands Bakkerijcentrum. ,,Soms is een klant boos omdat een bestelling voor een feest verkeerd is. Dan staan er boompjes op de taarten in plaats van de bestelde vlaggetjes.'' De klant gaat dan schreeuwen of, erger, op rustige toon de medewerker beledigen of bedreigen. Er zijn ook mannen, zegt Van den Broek, die elke dag bij de bakker uitsluitend door één meisje geholpen willen worden. ,,Ze aaien dan altijd even over haar hand. Dat is intimiderend voor iemand die niet van zich kan afbijten.''

Voor de 12.000 mensen die in een bakkerij werken bestaan sinds vorig jaar agressietrainingen die de gezamenlijke bakkers subsidiëren. Daardoor is een individuele werkgever maar 57 euro per werknemer kwijt. De cursus duurt een volle dag. Toch bieden lang niet alle bakkers de cursus aan. Van den Broek: ,,Voor een kleine bakkerij is het wegens het personeelstekort lastig om iemand één dag te missen voor een cursus. De vraag is wel groot onder werknemers. Ze voelen zich onzeker omdat er veel over agressie wordt gepraat en geschreven. Er zijn ook een paar gewapende overvallen geweest op bakkers de laatste maanden. Dat weten alle bakkerijmedewerkers.''

Na een constante daling sinds 1993 kwamen gewapende winkelovervallen in de eerste helft van 2001 vaker voor dan in dezelfde periode een jaar eerder: in totaal 1.366 keer, ofwel 52 per week. Zodra winkels in een sector maatregelen treffen om zich te beveiligen, verplaatsen de overvallers hun activiteiten naar een nieuwe branche. Het aantal overvallen op benzinepompen en horecagelegenheden neemt af, terwijl het aantal overvallen op supermarkten in de eerste helft van vorig jaar tot 105 is toegenomen. In de tweede helft van vorig jaar hebben supermarkten massaal geïnvesteerd in beveiliging waardoor kleinere winkels, zoals bakkerijen en postagentschappen, weer met overvallen te maken krijgen.

Maar tegen een overval kan een verkoopmedewerker zich niet verdedigen, zegt Meijs van Inderdaad. Hooguit volgens hem valt te leren hoe iemand de schade kan beperken door kalm te blijven en meteen geld te geven aan de overvallers.

Tijdens het rollenspel zegt een medecursiste van Giovanna Filice resoluut nee tegen de werkloze die eist dat ze zijn uitkering weer overmaakt. Hij is depressief, zegt hij, zijn vrouw heeft hem verlaten. En de kans dat ze terugkeert als hij zonder uitkering zit, is nihil. Hij scheldt op de consulente, slaat herhaaldelijk met zijn vuist op tafel. Ze blijft rustig weigeren en wijst op de regels: hij is drie keer niet komen opdagen bij een sollicitatiegesprek. Waarop hij nog agressiever wordt. Ze heeft dan ook olie op het vuur gegooid, zegt agressietrainer Fenno Moes van Durga later. ,,Je kunt beter begrip tonen voor iemands verdriet in plaats van te zeggen: regels zijn regels. Als iemand zo emotioneel is, helpen kille argumenten niet.''

Soft gedrag is dit niet, zegt Moes, het gaat erom dat emoties worden ontzenuwd om agressie te verminderen. ,,Als je veel meer weet dan een klant en niet de tijd neemt om alles rustig uit te leggen, wordt die boos. Je moet dus eerst begrip tonen voor zijn woede en dan uitleggen hoe alles zit. Bij een computer-helpdesk lieten ze op een gegeven moment mensen opnemen die ook niets van computers wisten. De bellers werden veel minder agressief omdat de telefonist hen begreep.''

Essentieel is dat de verkoper niet ingaat op het agressieve gedrag van de klant, zegt Leon Meijs van Inderdaad. ,,Dus niet meteen zeggen `wilt u niet zo schreeuwen?' of `u bent hier niet de enige klant'. Maar juist ingaan op de inhoud van de klacht, op het verzoek zelf. `U vindt dat u te weinig...?''' Ook al hebben verkopers volgens Meijs meestal geen schuld aan de escalatie van een conflict, ze maken de situatie vaak erger door de klant het gevoel te geven dat zijn klacht niet serieus wordt genomen.

Iedereen kan een onredelijke, agressieve klant toch de deur wijzen? Je kunt het gedrag beter positief beïnvloeden, vindt Meijs. ,,De werkgever wil dat zijn personeel klantvriendelijk optreedt. Ook al is iemand een onredelijke hufter, je kan het probleem beter oplossen.'' Van de tien onredelijke hufters zijn er ten minste zeven positief te beïnvloeden, is zijn ervaring. Verder wijst hij erop dat een probleem oplossen een voldaan gevoel geeft en dat iemand wegsturen leidt tot stress, wat weer leidt tot ziekteverzuim.

Cursisten leren tijdens een agressietraining nadenken over de manier waarop zij geneigd zijn te reageren. De één is geneigd meteen te wedijveren, de ander negeert iemand en een derde past zich onmiddellijk aan. ,,Die geeft zich meteen gewonnen en levert te veel in'', zegt Meijs. ,,De meeste mensen zijn zich niet bewust van hun gedrag. Waarom krijgt de ene kroegbaas alle gasten er fluitend uit om sluitingstijd en raakt de ander elke keer in problemen? Als je je bewust wordt van je reacties, kun je die ook aanpassen.''

De cursist leert ook dat de agressieve klant vaak eerst rationeel en redelijk is. Neem de zakenreiziger die vertraging had en te laat bij het hotel aankomt, waardoor de laatste kamer is vergeven aan een ander. ,,Hij begint met: mijn vlucht was te laat en ik heb in de file gestaan. Vervolgens zegt hij: hier klopt echt niets van! En dan wordt hij persoonlijk: je wilt me gewoon niet helpen. Ten slotte wordt hij agressief. Maar dan heb je hem idealiter al lang geholpen.''

Het service-niveau van Nederlands winkel- en ander personeel is berucht. Is de agressie soms niet terecht? Meijs: ,,Vaak niet, klanten zijn tegenwoordig echt veeleisend. Maar er zijn situaties waarin je klachten vóór kunt zijn.'' Zo vertelde het personeel van een pannenkoekenhuis tijdens de agressietraining dat ze vanaf begin januari dit jaar uitsluitend euro's zouden aannemen. ,,Ik zei dat dat onverstandig is, omdat je legio situaties creëert waarin iemand opgefokt kan worden. Iemand die alleen guldens bij zich heeft, voelt zich genomen.'' Het bankpersoneel dat een briefje op de deur hangt waarop staat dat men alleen nog maar mag pinnen moet volgens Meijs ook niet verbaasd staan als een aardige oude man boos wordt. ,,Die man is bang om buiten te pinnen, natuurlijk wordt hij dan boos. Je moet de eerste keer met zo iemand meegaan pinnen.''

Dit heeft veel weg van een cursus beleefdheid en sociale vaardigheden. Maar agressietraining is meer, verzekert Meijs. ,,Als je je onveilig voelt, is het lastig terugvallen op gewone beleefdheid hoor.'' Bovendien is beleefdheid vaak niet toereikend, zegt hij. ,,Je kunt met woorden heel beleefd zijn en tegelijk een heel vijandige uitstraling hebben. Dan krijg je alsnog een klap op je bek.''