Bedrijven kunnen computers missen

Schop de computer de klas uit, bepleitte Dap Hartmann op 26 januari week in deze krant. Als we ooit zo verstandig worden, zien we wellicht ook in dat automatisering voor grote delen van het bedrijfsleven een blok aan het been is geworden, meent Wijnand Westerveld.

Heeft u er ook een op uw werkplek staan? Zo'n wonderdoos die u in staat stelt in te zoomen op het uitzicht vanuit uw vakantievilla in Ibiza, en waarmee u de digitale foto van een collega met een paar simpele muisklikken omtovert in een opwindende pin up? Of werkt uw systeem minder fantastisch en herkent u zich meer in het kwart van de pc-gebruikers dat dagelijks op z'n systeem scheldt en soms zelfs overgaat tot fysiek geweld jegens het nukkige apparaat? Enig idee trouwens wat de directe kosten zijn van al die haperende IT-systemen? Meer dan een kwart van het totale ICT-budget van bedrijvig Nederland, miljarden euro's per jaar.

Nobelprijswinnaar Robert Solow beweerde het ruim tien jaar geleden al: ,,Je ziet de computer tegenwoordig overal, behalve in de productiviteitscijfers.'' Zijn bewering heeft sindsdien nog niets aan kracht ingeboet. Weliswaar zeggen Alan Greenspan en Nout Wellink dat de arbeidsproductiviteit de laatste jaren is toegenomen door de inzet van ICT, maar onderbouwd zijn die beweringen nauwelijks. De Amerikaanse econoom Robert Gordon stelde in 1999 vast dat de productiviteitsgroei in de VS slechts te danken was aan een spectaculaire toename in een klein deel van de industrie. Over de gehele breedte was bij een aantal sectoren juist sprake van een daling van de productiviteit, ondanks de sterk toegenomen inzet van ICT.

In Duitsland publiceerde het prestigieuze Fraunhofer Institut eind vorig jaar een studie waaruit zelfs blijkt dat bedrijven met de laagste automatiseringsgraad de hoogste productiviteit hebben. Bovendien stelden de onderzoekers vast dat bedrijven automatisering in toenemende mate als obstakel ervaren om snel en flexibel op nieuwe ontwikkelingen te kunnen inspelen.

De bevindingen uit deze onderzoeken zijn opmerkelijk, zeker afgezet tegen de ontwikkeling van de informatietechnologie. Alleen al de pc is sinds zijn intrede in het bedrijfsleven en de publieke sector, zo'n twintig jaar geleden, meer duizend maal beter dan de 8086-generatie van begin jaren tachtig. En dat voor een veel lagere prijs. Bovendien is het niet bij een betere pc gebleven. Zo'n tien jaar geleden werden de pc's die overal massaal waren binnengereden, via bedrijfsnetwerken aan elkaar gekoppeld en deed `enterprise computing' zijn intrede. Inmiddels is praktisch de gehele wereld via internet met elkaar verbonden.

Waarom deze fenomenale ontwikkelingen niet zijn terug te vinden in het doelmatiger verlopen van bedrijfsprocessen is simpel. Met het koppelen en integreren van allerlei geavanceerde technologieën neemt de kans op storingen toe. Dat is een wetmatigheid. Uit onderzoek (IDC, Dataquest) is bekend dat gebruikers gemiddeld tien keer per jaar de hulp inroepen van medewerkers van de helpdesk. Dit varieert van vragen over het daadwerkelijk uitvallen van het systeem tot problemen met bijvoorbeeld het inspringen van teksten in een e-mailbestand. Het belachelijke hiervan is dat we dit met z'n allen normaal vinden. Wie zou accepteren dat z'n bolide tien keer per jaar een mankement vertoonde? Intussen betalen we wel goudgeld voor onze ICT.

De pc mag dan goedkoper geworden zijn, de kosten per geautomatiseerde werkplek bedragen inmiddels tussen de 12.000 en 17.000 euro per jaar.

Dat zoveel geld aan zulke belabberde voorzieningen wordt uitgegeven is onder meer te danken aan de `domheid in de directiekamers'. Automatiseringsbedrijven zullen het bestaan van deze term nooit toegeven, maar het is onder aanbieders wel degelijk een begrip. Met hun gelikte presentaties en fraai voorgespiegelde toekomstbeelden weten ICT-aanbieders nog steeds menige directie over de streep te trekken. Onderzoekers als Gartner Group, IDC en Dataquest, roepen al jaren dat een van de belangrijkste argumenten om tot investering in ICT over te gaan is `dat de concurrentie het ook doet'. De vraag wat zo'n investering uiteindelijk oplevert, wordt, als hij al gesteld wordt, weggewuifd met beweringen als `we kunnen niet achterblijven, we moeten wel'.

Wordt het geen tijd, heren directeuren, uw angst voor ICT te overwinnen en er serieus voor te gaan zitten? Het aantal directieleden voor wie ICT tot hoofdaandachtsgebied behoort is nog steeds klein. Van de leidinggevenden die het wel in hun portefeuille hebben, delegeert het merendeel het denkwerk en de actieve bemoeienis aan het hoofd automatisering. Het gevolg daarvan is dat aan investeringen in ICT vaak geen weldoordachte bedrijfsstrategie ten grondslag ligt, maar dat technologische ontwikkelingen de koers bepalen. Anders gezegd, men loopt klakkeloos achter `toonaangevende' bedrijven als IBM, Compaq, Microsoft, Oracle en Sap aan. Deze bedrijven weten alles van bits en bytes maar van automatisering hebben ze minder kaas gegeten en van mensen begrijpen ze nauwelijks iets. Ze hebben maar een credo: verkopen! Wie op hun koers vaart, kan er zeker van zijn dat ICT vrijwel ongelimiteerd zijn bedrijf wordt binnengereden.

Deze overkill pakt negatief uit. Onderzoek, onder andere van Gartner Group, IDC en Dataquest wijst al jarenlang uit dat gemiddeld minder dan 20 procent van de functionaliteit van een pc wordt gebruikt. Zelfs van die 20 procent is vaak niet aan te tonen dat het bijdraagt aan doelmatiger werken. Wie heeft er nu werkelijk baat bij het grafische weergeven van gegevens, in 4 miljoen kleuren? En voor welke taak is het echt gewenst dat men het wereldwijde web kan afschuimen op zoek naar informatie?

Deze praktijk brengt een belangrijke handicap van automatisering aan het licht: het gemak en de snelheid ervan. Het verzamelen, bewerken en doorsturen van informatie is zo eenvoudig dat iedereen het als vanzelfsprekend doet. Uit onderzoeken blijkt dat van het e-mail verkeer binnen bedrijven nog geen tien procent van de berichten daadwerkelijk `need to know'-info bevat. De rest is op z'n best `nice to know' maar strikt genomen is het overbodig. Ook blijkt dat juist de `nice to know'-info zich als een olievlek door bedrijven verspreidt. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat e-mail zich, in tegenstelling tot telefoneren, aan de sociale controle van collega's onttrekt.

Een extra uitwas van het zinloos rondpompen van informatie is dat het ook nog eens wordt afgedrukt. Mensen willen uiteindelijk toch A4-tjes voor hun neus. Het papierloze kantoor, halverwege de jaren tachtig een van de grote beloftes van automatisering, is verder weg dan ooit. Heeft automatisering dan helemaal geen voordelen? Natuurlijk wel. In de procesindustrie zijn we er jaren terug al in geslaagd de bedrijfsvoering door de inzet van ICT te optimaliseren. Tekstverwerken op de pc is ook een duidelijk voorbeeld. Maar dat was in 1985 ook al zo en de eisen die we aan onze documenten stellen zijn nu niet veel anders dan toen en dat geldt voor veel bedrijfsactiviteiten nog steeds.

Microsoft en andere aanbieders kun je dit allerminst kwalijk nemen, maar met het naïeve geloof in de zegeningen van automatisering hebben we ons met z'n allen in twintig jaar een miljardenverslindend monstrum op de hals gehaald waaraan niemand nu nog kop of staart lijkt te kunnen ontdekken.

Wijnand Westerveld is adjunct-hoofdredacteur van de Automatisering Gids.