Bankshops zonder loketten, balies en accountmanager

De loketten eruit, de balies eruit, en straks ook de accountmanager; de nieuwe bedieningsaanpak van ABN Amro's kantorennet gaat deze week een volgende fase in. In de regio Dordrecht test ABN Amro de combinatie van 11 zogeheten bankshops en één advieskantoor.

Begin dit jaar kondigde het bedrijf een ingrijpende reorganisatie aan van zijn filialennetwerk. De 830 kantoren maken plaats voor 570 bankwinkels (voor eenvoudige bankzaken) en 78 advieskantoren. Eind volgend jaar moet het concept landelijk zijn `uitgerold'.

De bank experimenteerde de afgelopen maanden al met een aantal bankshops. Dat zijn kleine filialen zonder balies en loket, maar met comfortabele zitjes, internetzuilen waar gebankierd kan worden, geldautomaten voor opnames en stortingen en rondlopend personeel dat de klant adviseert en ontvangt met een kop koffie. Je kan er als klant terecht voor bijvoorbeeld reisverzekeringen, of het openen van spaarrekeningen. Ouderen kunnen er voorlichting krijgen over het gebruik van geldautomaten. In de regio Dordrecht (104.000 cliënten) test ABN Amro nu deze winkels uit in combinatie met een advieskantoor, waar klanten naar toe worden gestuurd voor advies over zaken als hypotheken en pensioenproducten.

De accountmanager, vaak een statussymbool en persoonlijk aanspreekpunt voor grotere klanten, verdwijnt daarbij grotendeels. Op het advieskantoor zal voortaan een zogenoemde pool van adviseurs werkzaam zijn die de cliënten kunnen bedienen. Nu nog heeft ABN Amro landelijk meer dan een half miljoen klanten die allen een eigen accountmanager hebben. Het gaat daarbij om klanten (zakelijk en particulier) die een groot deel van hun financiële zaken via ABN Amro hebben geregeld.

In de toekomst zal slechts tien procent van die groep nog een beroep kunnen doen op een accountmanager ,,En dat zijn dan bijvoorbeeld klanten die veel met beleggen bezig zijn en daarover dagelijks contact willen hebben met hun accountmanager'', zegt directeur Marianne Tijssen van Sales Management van de bank in een toelichting. Tijssen is bij ABN Amro Nederland verantwoordelijk voor de invoering van het nieuwe `serviceconcept' van de bank.

,,Een accountmanager is niet altijd aanspreekbaar, of aanwezig. Maar als je een team van specialisten hebt op een advieskantoor – dat het intergrale beeld kent van een klant – dan kan een cliënt makkelijker en sneller worden geholpen'', zegt Tijssen. ABN Amro is daarmee de eerste bank in Nederland die het instituut accountmanager grotendeels afschaft.

Vorige week hebben de klanten in de regio Dordrecht die een accountmanager hebben over deze vernieuwing een brief ontvangen. ,,Het is natuurlijk spannend. We weten nog niet hoe hier op gereageerd wordt.''