Even een korte check

Nu enkele duizenden PTT'ers handschoenen krijgen om zich tegen besmetting met miltvuur te beschermen, komt een aantal concerndirecteuren van grote ondernemingen in de problemen. Hun raden van bestuur hebben hen gevraagd om `even' een `korte check' te doen naar de mate waarin het bedrijf is beschermd tegen gifaanvallen. Geen enkele onderneming kan zich veroorloven om dat niet te weten.

De eerste hindernis is alledaags, namelijk de wijze waarop het verzoek is geformuleerd. In plaats van een probleemstelling met drie of vier concrete vragen krijgt de ontvanger veelal niet meer dan een wollig geformuleerd knipsel uit de notulen van de bestuursvergadering. Hij moet er maar wat van maken.

Het tweede probleem is lastiger. Dat is hoe hij zijn medewerkers zover krijgt om vragen over miltvuur met enige aandacht te behandelen. Hij mag niet de indruk wekken gevoelig te zijn voor massapsychosen, anders haakt iedereen schuddebuikend af. Aan de andere kant zal hij die zaken ook weer niet zó grondig willen aanpakken dat dringender activiteiten, zoals de schatting van de jaarcijfers, in gevaar komen. Toch moet hij een en ander serieus nemen, bijvoorbeeld om te laten zien dat veiligheid en betrouwbaarheid de belangrijkste hoekstenen van het personeelsbeleid zijn.

Managers willen managen en zij kijken dus eerst naar de aard van het probleem. Hier dient zich meteen een wagonlading complicaties aan. Het kenmerk van verspreiding van levensgevaarlijke poedertjes is de ongrijpbaarheid ervan. Het is geen gril van de natuur. Er zitten mensen achter. Verder is het probleem grenzeloos: niet alleen tussen landen, maar ook tussen zuigelingen en ouderen, tussen woning en werk, tussen vermoedens en realiteit. En ten slotte hebben we geen idee of het gaat om incidenten die een (on)eindige reeks vormen. We weten eigenlijk niets bruikbaars.

Hoe pakt een manager een probleem aan dat, juist omdat het ongrijpbaar is, mensen gek kan maken?

Er zijn minstens drie varianten.

M. van de Berg, bestuurder bij de vakbond Abvakabo FNV, is bang dat de huidige discussie onrust op de werkvloer veroorzaakt. Over de situatie bij PTT Post zegt hij tegen het ANP: `Waarom treedt iedereen naar buiten met deze signalen? Laten we eerst de zaak intern regelen'. Dit is de wat-niet-weet-wat-niet-deert variant, die wegens onhoudbaarheid reeds decennia achterhaald is. Juist bij deze vorm van ongrijpbaarheid is er veel overleg nodig opdat, inderdaad, paniek achterwege blijft.

De tweede is de praktische aanpak, met de nadruk op doen. Voorbeelden zijn het weekblad Newsweek en de Amerikaanse omroepen die hun postafdelingen hebben gesloten nadat er bepoederde post was opengemaakt. Sommige bedrijven investeren in de veiligheidsfaciliteiten van hun postkamers. Enige screeningapparatuur is misschien welkom, maar de relevantie is beperkt wanneer men bedenkt dat in de westerse wereld dagelijks naar schatting 1,7 miljard brieven en pakjes onderweg zijn. Veel bedrijven raden aan zoveel mogelijk e-mail en de fax in te zetten. Een mogelijkheid is ook post te versturen via pakjesdiensten. Enzovoorts. De praktische benadering levert enig soelaas, zij het tijdelijk. Je kan post immers niet eeuwig uitbannen, zeker niet in geval van advocatenkantoren, direct-mail-zendingen of postorderbedrijven zoals Amazon en eBay. Je kan evenmin voortdurend een hondje door de gangen laten snuffelen.

De derde variant is de gezond-verstand-aanpak, ook wel consequentie-management genoemd. Voor de concerndirecteur die het vraagje van de raad van bestuur moet beantwoorden, is een simpele aanpak voorhanden. Hij kan een bijeenkomst beleggen met het team dat verantwoordelijk was voor de overgang naar het jaar 2000 – het Y2K team. Dat team heeft immers de meest recente versie van een grootscheeps crisispreventieplan op de plank liggen. Met een beetje geluk bestaat dat team nog steeds – zij het snurkend. Dat Y2K-groepje kijkt vervolgens of de interne veiligheidsprocedures ook opgewassen zijn tegen miltvuur. Y2K en miltvuur zijn qua tasten in het donker enigszins vergelijkbaar: Y2K was een technologisch probleem waarvan de herkomst en de omvang niet bekend waren, maar in principe wel oplosbaar leek (en was). Miltvuur kent een overeenkomstige vaagheid en is te genezen. Beide zijn gevoelig voor paniekreacties.

De verstandige concerndirecteur zal de situatie uitbuiten om waar nodig procedures aan te scherpen. Dat betreft vooral afspraken die al lang klaar lagen maar nog niet konden worden uitgevoerd. Hij zal zich ervoor hoeden ineens te komen met instructies over brieven die er raar uitzien of gevlekt zijn. Zo'n benadering wordt waarschijnlijk beschouwd als een open deur. Hij kan wel benadrukken dat eenieder zijn hoofd erbij moet houden. Sommigen zullen aan de voorzitter van de raad van bestuur vragen een foto te laten nemen waarin de laatste met zijn blote handen een brief openmaakt. De raad van bestuur gaat overigens goed opletten dat de directeur voor de uitkomsten van deze `korte check' extra uitgaven achterwege laat of er een bonus voor zichzelf probeert in te smokkelen.

Gezond verstand heeft soms heel eigen wetten. Topmanagers weten dat beter dan wie ook.

verwey@wanadoo.be