Letselschade krijgt menselijk gezicht

De afdeling letselschade van Nationale Nederlanden trekt het boetekleed aan. Er is te hard omgesprongen met slachtoffers.

Medewerkers, zegt directielid Freek Wansink, van de afdeling letselschade durfden het op verjaardagen nauwelijks nog te zeggen: ,,Ik doe letselschade bij Nationale Nederlanden.'' Want zijn dat niet die mensen die slachtoffers van gruwelijke ongelukken jaren aan het lijntje houden, psychisch kapotmaken en gemene trucs uithalen om maar onder uitbetaling uit te komen? Dat kon zo niet langer, vond de directie. De verzekeraar onderzocht wat er mis was. De grote conflicten, zegt Wansink, spelen bij aansprakelijkheidsverzekeringen waar de verzekerde de persoon is die letsel heeft toegebracht. Het schadebedrag gaat naar het slachtoffer van dat letsel, met wie de verzekeraar geen klant-relatie heeft. ,,Met eigen klanten hebben we zelden problemen, daar kun je van tevoren duidelijke afspraken mee maken'', zegt Wansink. Toch bederven de aansprakelijkheidsverzekeringen, die slechts twee procent uitmaken van de totale verzekeringsactiviteiten van Nationale Nederlanden, het imago. Slachtoffers hebben het oor van de media, de verzekeraar – die mede omwille van de privacy in de media nooit commentaar geeft – is de boeman die niet wil betalen. Nationale Nederlanden gaat voortaan wél commentaar geven, zegt Wansink; een privacy-deskundige adviseert hoe en wanneer dat mag. Maar ook, en dat is opmerkelijk, vindt hij dat in het verleden fouten zijn gemaakt. Bij het doorlezen van letselschade-dossiers zag Wansink hoe de zakelijke toon vaak contrasteert met de tragische inhoud van een zaak. ,,Strikt juridisch vliegen afvangen terwijl iemand iets verschrikkelijks is overkomen, kan eigenlijk niet'', vindt hij. De afwikkeling duurt bovendien vaak te lang. ,,Sommige zaken lopen al twintig jaar. Daar wordt niemand beter van.''

Uitroken is de tactiek, zeggen advocaten die voor slachtoffers optreden. Advocatenkosten – die bij aansprakelijkheid moeten worden vergoed – van de slachtoffers niet betalen in de hoop dat de advocaten het bijltje erbij neergooien. Of slachtoffers lang laten wachten op een voorschot, zodat ze eerder toehappen als de verzekeraar een eindvoorstel doet. ,,Het zal hier en daar gebeurd zijn'', geeft Wansink toe ,,en dat is niet goed.'' Ethisch niet, maar zakelijk ook niet, zo heeft hij vastgesteld. Vanaf het moment dat letsel is opgelopen is acht procent rente verschuldigd over het schade-bedrag. ,,Dat percentage is hoger dan we kunnen verdienen met andere activiteiten. Er is voor ons dus geen enkel belang om een zaak te rekken.'' In de verzekeringswereld hebben slachtoffers de afgelopen tien jaar hun plaats veroverd.

[Vervolg LETSELSCHADE: pagina 15]

LETSELSCHADE

Minder conflicten en wat meer 'polderen'

[Vervolg van pagina 1] Rechters kennen aan letselschade steeds hogere bedragen toe. Gevoelens tellen zwaar. Dat gegeven bestrijden met zakelijkheid is een verloren zaak. Nationale Nederlanden is het eerste bedrijf dat om die reden het beleid officieel wijzigt. De medewerkers van de beruchte afdeling letselschade worden omgeschoold. Ze moeten ,,menselijker'' gaan werken, proberen om, zoals Wansink zegt ,,meer van het slachtoffer in zichzelf terug te vinden.'' Het bedrijf organiseerde de workshop inlevingsvermogen: ,,Dan zeggen wij: draai het verhaal eens om. Stel: jij bent het slachtoffer en jij leest deze brief.'' De medewerkers leren opnieuw brieven schrijven en correspondentie wordt gecontroleerd op de menselijke factor, zegt Wansink. Niet alle medewerkers kunnen de veranderingen bijbenen, zegt hij. ,,Sommigen vinden het moeilijk om afstand te nemen van het verleden. Inlevingsvermogen is niet iedereen gegeven.''

Management-technisch is daarvoor maar eén oplossing: ,,de hardliners niet meer belonen.'' En vrouwen in dienst nemen, want die, zegt Wansink, beheersen het omgaan met emoties vaak beter dan mannen. Uiteindelijk wordt iedereen er beter van, zegt hij. ,,Ik merk nu al dat medewerkers blij zijn met de verandering. Wij zijn geen mafia-figuren.''

De verzekeraar heeft een folder gemaakt, speciaal voor slachtoffers. De laatste regel luidt: ,,Wij wensen u een zo voorspoedig mogelijk herstel toe.'' Nee, zegt Wansink, we zijn niet allleen maar bezig met een imago-campagne. Onlangs nog is de daad bij het woord gevoegd: de samenwerking met een schaderegelingsbureau dat bekend stond om zijn keiharde omgang met slachtoffers, is opgezegd. Volgens slachtofferadvocaten besteedde Nationale Nederlanden in het verleden vooral moeilijke en pijnlijke zaken uit aan dat kantoor.

Wansink zegt dat momenteel ook alle dossiers worden bekeken die al jaren lopen. Wansink wil wat minder conflict en wat meer ,,polderen'', zoals hij het noemt. Samen afspraken maken over maximale schadebedragen bijvoorbeeld. ,,Maar", zegt hij ,,dat willen de advocaten weer niet.''