Klant moet via haringkar naar KLM-lounge

KLM en Schiphol vechten om het recht op de passagier. KLM: ,,Het winkelpubliek loopt onze passagiers in de weg.'' Maar uiteindelijk bepaalt Schiphol wat op de luchthaven gebeurt.

Of KLM een lichtblauw matje neer mocht leggen voor zijn incheckbalie in de vertrekhal, was de vraag aan de Schiphol-directie. KLM kreeg te horen dat dat niet bij de huisstijl van het vliegveld paste. ,,Schiphol wil zoveel mogelijk Schiphol uitstralen'', zegt een woordvoerder van KLM, ,,Maar uiteindelijk komen de passagiers om met ons te vliegen.'' Het matje kwam er, maar de verhoudingen zijn duidelijk: Schiphol bepaalt wat op Schiphol gebeurt.

Schiphol en KLM werden de afgelopen decennia samen groot. KLM profiteerde van de ligging en voorzieningen van Schiphol, de luchthaven profiteerde van de grote aantallen passagiers die KLM via Schiphol liet vliegen. KLM en partners vervoeren ongeveer tweederde van de passagiers op Schiphol en had altijd veel zeggenschap over het beleid op de thuishaven.

Maar de verhouding veranderde. Het botert niet meer zo tussen de twee vlaggenschepen van de Nederlandse luchtvaart die voor de buitenwacht vaak nog worden gezien als één en dezelfde entiteit. Schijn bedriegt: in de opmars van de commercie, laverend tussen frequent-flyers en airport-cities, kibbelen KLM en Schiphol steeds vaker met elkaar over de vraag wie de rechten heeft op de passagier. ,,Op een drukke dag loopt het winkelpubliek ons gewoon in de weg'', zegt een woordvoerder van KLM. Volgens Schiphol valt dat wel mee en is slechts 9 à 10 procent van de bezoekers op Schiphol Plaza dagjesmensen.

Het meest recente conflict is de invoering van het nieuwe loyaliteitsprogramma `Privium' waarmee Schiphol klanten aan zich wil binden. Met een speciale chipkaart hebben reizigers niet alleen een elektronisch paspoort in handen, maar hebben ze ook het recht om dicht bij de luchthaven te parkeren en recht op een versnelde veiligheidscontrole. Hoofd van KLM's passagedivisie Henny Essenberg verzet zich hevig tegen het `Schipholpasje'. ,,Een reiziger kan niet zeggen: doe mij maar alleen een irisscan in een goedkoop pasje. Schiphol dwingt reizigers om het hele Schiphol-loyaliteitsprogramma te kopen. Daarvan zeggen wij: Schiphol probeert ten onrechte winst te maken uit een publieke taak. Dat elektronische paspoort moet voor iedereen beschikbaar worden.''

Het is niet de eerste botsing tussen beide concerns. Met het oog op een mogelijke beursgang kondigde Schiphol vorig jaar aan deelnemingen te willen nemen in andere luchthavens. Sindsdien houdt KLM de vercommercialisering van Schiphol nauwlettend in het oog en staan de twee bedrijven op gespannen voet.

KLM dreigde Schiphol met een schadeclaim van 65 miljoen gulden wegens ,,gebrekkige dienstverlening''. KLM zou grote schade hebben geleden als gevolg van het haperende systeem om bagage af te handelen en de beslissing in september vorig jaar om banen te sluiten.

Schiphol weigerde vervolgens het verzoek van KLM om een eigen terminal. KLM wilde zo zelf de kosten van de afhandeling te kunnen beheren. ,,Wij bemoeien ons ook niet met de investeringen van KLM'', was toen het antwoord van Schiphol.

KLM bemoeit zich nu wel met ónze investeringen, is de reactie van de luchthaven. ,,Schiphol betaalt alle apparatuur die nodig is voor de irisscan, dus mogen wij bepalen wat de voorwaarden zijn'', zegt een woordvoerster. ,,Wie zegt dat een luchthaven geen eigen loyaliteitsprogramma mag hebben en een luchtvaartmaatschappij wel?'' KLM wordt bovendien bij alle ontwikkelingen betrokken, zegt de woordvoerster. Het proefproject zal een jaar gaan duren. Voor de promotie ervan heeft Schiphol de luchtvaartmaatschappijen nodig, die al over een uitgebreid klantenbestand beschikken.

KLM vreest intussen dat de luchthaven zich steeds meer ontwikkelt tot een kermis waar vliegen niet meer de belangrijkste activiteit is. ,,Als ik van de Schengen-hal op Schiphol naar onze lounge wil moet ik tegenwoordig door een haringkar'', zegt Essenberg, die vindt dat de commercie op Schiphol te ver is doorgeslagen. ,,Er moet genoeg ruimte overblijven voor de reizigers. De luchthaven dringt zich overmatig opdringerig op aan onze passagiers.''

Maar Schiphol vindt dat het wel degelijk bijdraagt aan betere faciliteiten voor reizigers, zoals de verbreding van de pieren en de aanleg van de vijfde baan.

KLM besloot zich voorlopig niet aan het `Privium'-programma van Schiphol te verbinden. Negen concurrenten van KLM wel, waardoor KLM nu bang is klanten te verliezen aan bijvoorbeeld Air France, SAS of Lufthansa, die hun passagiers wel een snelle grensdoorgang kunnen bieden. Schiphol reageert: ,,Onzin. Elke reiziger kan bij ons een pasje kopen. Ook de klanten van de KLM.''