Problemen Nuon komen op ongelukkig moment

Energiebedrijf Nuon heeft een slecht moment uitgekozen om zijn klanten voor het hoofd te stoten. Bedrijven mogen namelijk vanaf januari zelf beslissen van wie zij stroom kopen.

Nuon heeft al sinds begin dit jaar een probleem met de administratieve afwikkeling van de stroomleveranties aan midelgrote klanten. Veel bedrijven krijgen al maandenlang geen rekening, anderen krijgen er veel te veel. De problemen zullen waarschijnlijk tot het eind van het jaar duren, precies tot het moment dat deze bedrijven mogen kiezen van wie zij stroom willen kopen.

,,Dit is geen goed reclame, zeker niet in een fase dat mensen zich aan het oriënteren zijn'', zegt Han de Groot, secretaris milieu en energie van het MKB, de brancheorganisatie voor het midden- en kleinbedrijf. Vanaf 2002 mogen zo'n 60.000 kleinere en middelgrote bedrijven zelf kiezen wie hun elektriciteitsleverancier wordt en De Groot ,,sluit zeker niet uit'' dat de huidige problemen Nuon-klanten zal wegjagen naar concurrenten als Essent. ,,Mijn inschatting is dat van alle bedrijven tussen de 10 en 40 procent van leverancier zal veranderen'', zegt De Groot die zijn voorspelling baseert op de geluiden die hij de laatste maanden van de MKB-leden heeft ontvangen.

De belangrijkste reden voor een bedrijf om van leverancier te veranderen is de prijs, zo zegt De Groot. Dat wordt bevestigd in een onderzoek van Cap Gemini Ernst & Young. Uit dit marktonderzoek over de energiemarkt in 2001 blijkt dat ontevreden klanten meestal problemen hebben met het tarief.

Maar het is niet alleen de prijs die klanten bindt of afstoot. De bereikbaarheid van de leverancier, afhandeling van klachten en betrouwbaarheid spelen ook een grote rol. Volgens het MKB zijn er veel klachten over Nuon, vooral over de bereikbaarheid als men klachten heeft over de rekening, als deze al is ontvangen.

Nuon zegt dat de problemen worden veroorzaakt door de integratie van de vier administratiesystemen van de partners die in 1999 fuseerden tot het huidige Nuon. De fusie van Energie Noord West, Nuon, Gamog en EWR creëerde het grootste energiebedrijf van Nederland gemeten naar klanten. Nuon heeft ruim 5 miljoen klanten en de focus van het bedrijf ligt op meer groei. In 2001 wil het graag nog eens een miljoen klanten aan het bestand toevoegen. Een energie-expert die graag anoniem wil blijven denkt niet dat Nuon te snel is gegroeid. ,,Er moest wel gefuseerd worden, want op Europese schaal waren de bedrijven te klein.'' Maar hij voegt eraan toe dat het managment van Nuon wellicht te veel aandacht heeft gehad voor de groei en minder voor de interne ontwikkelingen.

Nuon zegt dat het de klanten heeft gewaarschuwd omdat het de problemen met de administratie zag aankomen. Een een woordvoerster geeft toe dat de oplossing van het probleem wel erg lang op zich laat wachten. Nuon zegt dat het factureringsprobleem de grootste prioriteit heeft binnen het bedrijf, zeker ook omdat men bewust is van de komende strijd om de 60.000 bedrijven.

Een campagne om deze klanten naar Nuon te halen begint volgende maand. Nuon heeft een reputatie op te houden. Het bedrijf was de enige die eerder dit jaar een nationale campagne voerde na het opengaan van de markt voor groene stroom. Die actie had succes, Nuon haaalde 30.000 klanten weg bij de concurrentie.