De vier jaargetijden van de ANWB

Met 3,6 miljoen leden, 3800 medewerkers en acht vestigingen in het buitenland is de ANWB de grootste vereniging van Nederland, waarvan vakantiegangers ook nu weer intensief gebruik maken. Daarnaast vormt de voormalige wielrijdersbond voor automobilisten een machtig lobby-apparaat. Het gezicht van de ANWB wisselt per seizoen; van venijnig lobbyist deze lente, via drukbezet hulpverlener in de zomer, tot kundig technicien in de herfst en praatpaal voor ouderen in Benidorm die daar overwinteren.

Afgelopen zaterdag kwamen vier leden van één gezin om op een Franse autoweg. Het vijfde lid, een meisje van elf jaar ligt ernstig gewond in het ziekenhuis van Nancy. Bij het steunpunt in Lyon van de ANWB hebben ze een zo ernstig ongeluk ,,in lange tijd niet meegemaakt''. Volgens supervisor René van der Plassche kwamen vorig jaar drie jongens om bij een auto-ongeluk en waren er dit jaar alleen doden te betreuren als gevolg van hartaanvallen ,,en dergelijke''. Dat waren er van half juni tot half juli ,,wel veel'': veertien in totaal.

Het steunpunt van de ANWB in Limonest, nabij Lyon, is het grootste van de acht filialen die de nationale toeristenbond in het buitenland telt. De andere bevinden zich in Duitsland, Griekenland, Italië, Turkije en Hongarije en in het Spaanse Barcelona en Benidorm. In Limonest maakt het filiaal deel uit van Acta, een samenwerkingsverband met de Engelse, Belgische en Duitse zusterorganisaties. In de zomer, als ruim twee miljoen Nederlanders vakantie houden in Frankrijk of het land aandoen op doorreis naar Spanje en Marokko, telt het filiaal tachtig medewerkers, waarvan twintig ook de rest van het jaar aanwezig zijn.

Het grootste deel van de lichte, voelbaar luchtgekoelde kantoortuin wordt in beslaggenomen door de zestig medewerkers van de `voertuigen-desk'. Vijfentachtig procent van de telefoontjes die de centraal gelegen `meldkamer' binnenkrijgt, betreft pech met de auto. De rest gaat over ziekte of overlijden, berovingen en geldproblemen, en wordt behandeld door een van de acht medewerkers van de afdeling personenhulp. Deze heeft de beschikking over een Nederlandse, Frans-sprekende arts.

,,Alles gebeurt hier telefonisch, uitrukken doen we niet'', zegt directeur Thea Maat. Het was, gezien de relatieve drukte op de autowegen, een week geleden, ,,rode zaterdag'. Afgelopen zaterdag werd als ,,zwart'' aangemerkt, althans in Zuidoost-Frankrijk. ,,Het gaat ons erom onze leden zo snel mogelijk en zo prettig mogelijk dus in hun eigen taal oplossingen aan de hand te doen voor hun probleem. Dat varieert van sterfgevallen via autopech tot mensen die ons bellen, omdat ze de verkeerde afslag hebben genomen. Dat laatste gebeurde vroeger minder dan nu: iedereen heeft tegenwoordig zo'n handige mobiele telefoon. Dat is voor ons weleens lastig. We krijgen op hoogtijdagen tussen de 1600 en 1800 telefoontjes per dag binnen, waar bellers tussenzitten die in serieuze problemen verkeren.''

Een lichtkrant geeft het aantal bellers weer dat in de wacht staat, ,,gemiddeld vijf minuten'' volgens Van der Plassche. Maar als telefoniste Geerte Hage een beller vraagt of hij er bezwaar tegen heeft dat er een journalist meeluistert, zegt deze: ,,Uitstekend, dan kan hij meteen noteren dat ik al een half uur aan de telefoon hang.''

Vriendelijk maar efficiënt stelt Hage de beller een groot aantal standaardvragen. Ongeacht het probleem, wordt over ieder binnenkomend telefoontje direct een `dossier' aangemaakt, waarin iedere medewerker steeds kan terugvinden wat, wanneer en door wie met de cliënt is besproken. Het eerste dat Hage en haar collega's doen is zich ervan vergewissen dat de cliënt niet op een gevaarlijke plaats geparkeerd staan. Staat de auto langs de kant van de weg, dan wordt direct geadviseerd het hele gezin te laten uitstappen en achter de vangrail te laten wachten. Het moeilijkste van haar werk is volgens Hage vaak ,,erachter komen wat nu eigenlijk de hulpvraag is''. ,,Mensen zijn geneigd eerst tot in de details hun hele vakantie aan je te vertellen, alvorens ter zake te komen''. Alle telefonisten hebben een opleiding gevolgd voor het omgaan met de klanten, die volgens Hage ,,steeds assertiever'' zijn geworden.

Voor problemen met de auto heeft de ANWB de beschikking over een netwerk van `Garages Confiance', garagehouders met wie een `vertrouwensband' bestaat. Zij worden telefonisch geïnstrueerd door de technische staf in Limonest, die vaak al precies weet wat er aan de auto scheelt voordat die naar de garage is gesleept. Volgens technisch medewerker Martijn van der Bos komt het ,,menigmaal voor dat de garage de koppakking wil vervangen terwijl wij weten dat er alleen maar een draadje loszit. Dat bespaart een hoop kosten''.

Van der Bos krijgt een telefoontje binnen van een vrouw van Marokkaanse afkomst die, op weg naar Marokko, gestrand is bij Metz in Noord-Frankrijk. Ze reisde in een busje uit 1987 met 270.000 kilometer op de teller. De duizend gulden reparatie die voor haar eigen rekening komt, wil ze niet uitgeven. Haar Reis-en Kredietbrief Plus voorziet in de mogelijkheid het voertuig naar de sloop te laten brengen en de reis te vervolgen in een huurauto. Voor die optie heeft ze gekozen, maar een huurbusje is, drie uur na haar laatste telefoontje, nog steeds niet gevonden. ,,Waar betaal ik mijn premie nu eigenlijk voor?'' vraagt ze kwaad.

De ANWB koestert in zo'n geval ,,geen wantrouwen, want dan kunnen we wel aan de gang blijven''. Van der Bos schat dat sloop en een vervangende bus zevenduizend gulden gaan kosten. Een moeilijkheid is, dat Franse verhuurbedrijven geen toestemming geven voor een overtocht van hun auto's naar Afrika, waar ze ,,gestolen'' kunnen worden. Hij zal de auto uit Nederland moeten laten komen. De ANWB repatrieert in heel Europa in het hoogseizoen gemiddeld 300 auto's per week, waarbij 60 vrachtwagens betrokken zijn. Eén van die vrachtwagens kan de auto in Metz afleveren.

Op de afdeling personenhulp belt Jacqueline van Dijk bij wijze van nazorg met een jongen die met een levensbedreigende trombose in zijn neusholtes is opgenomen in een Frans ziekenhuis. Twee jaar geleden had hij dezelfde klachten, in Nederland, maar daar had men hem gezegd dat er ,,niets aan de hand'' was. Ze legt de jongen uit, dat zelfs als de artsen zeggen dat hij vervoerd kan worden naar een Nederlands ziekenhuis, hij toch in het Franse ziekenhuis zal moeten blijven om te herstellen. Nederlandse ziekenhuizen accepteren geen patiënten uit Franse ziekenhuizen, wegens het gevaar dat zij drager zijn van de resistente ziekenhuisbacterie MRSA.

Het komt volgens Van Dijk wel meer voor dat een ziekte in Nederland niet onderkend wordt en in Frankrijk wel. Op dit moment ligt er een Nederlandse vrouw in kritieke toestand in een Frans ziekenhuis na een darminfarct wegens een te lange en uiteindelijk afgeknelde dikke darm. De Franse artsen begrijpen er niets van dat het zover heeft kunnen komen, maar in Nederland was de vrouw steeds verteld dat haar klachten ,,tussen haar oren'' zaten.

Van Dijk heeft dit weekeinde het ongeluk van het Nederlandse gezin behandeld. De melding kwam van het hoofdkantoor in Den Haag, dat weer op de hoogte was gesteld door de politie van Oud-Beyerland die op haar beurt geïnformeerd was door de Franse gendarmerie. Ze heeft haar handen vol aan repratiëring van de stoffelijke overschotten die pas na onderzoek door de politie worden vrijgegeven. Ze houdt de familie in Nederland voortdurend op de hoogte, zorgt voor adressen en telefoonnummers en voert namens de familie gesprekken met politie, begrafenisondernemer en het ziekenhuis in Nancy, waar het ernstig gewonde meisje ligt. Ook volgt zij het onderzoek naar de toedracht van het ongeluk. Vooralsnog lijkt een vrachtwagen, beladen met cacao, in een bocht omgevallen te zijn, bovenop de Nederlandse auto die net aan het passeren was.