Blikken Mina krijgt geen RSI

Een op de vijf werknemers in Nederland heeft last van RSI. Werkgevers die menen dat de ziekte `tussen de oren' zit, kunnen een stroom aan schadeclaims tegemoet zien.

Voor het intermenselijk contact hoef je niet bij inlichtingendienst 118 van KPN Telecom te gaan werken. De telefonistes daar spreken geen mens. Het is een blikken computerstem – bijgenaamd Blikken Mina – die de beller te woord staat. De telefoniste tikt alleen naam, straatnaam en plaats in de computer in. Het is Blikken Mina die het nummer uitspreekt en de beller ,,dankt voor bellen met 118''. Terwijl de computer alle `uh's' en `goedendags' uit het verhaal van een klant filtert, heeft de telefoniste tijd om twee andere nummers op te zoeken.

In één uur verwerken de telefonistes ongeveer 150 gesprekken. De diensten duren vier of vijf uur met twee pauzes van tien minuten. Ergo: driehonderd keer dezelfde handeling verrichten in bijna twee uur. TNO Arbeid keek ernaar en concludeerde: de agents van 118 lopen een verhoogd risico op RSI (Repetitive Strain Injury), de ziekte die ontstaat door een groot aantal keren dezelfde handeling te verrichten.

Een op de vijf werknemers in Nederland heeft volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek last van klachten die onder de noemer RSI vallen: stijfheid, tintelingen en pijn in nek, schouders, armen, polsen en handen. Hun aantal neemt toe. Werkgevers hebben vaak nog steeds moeite te geloven dat lichte arbeid als bijvoorbeeld beeldschermwerk zulke ernstige klachten kan veroorzaken dat patiënten op het laatst niet eens meer een kopje kunnen optillen. Hun diagnose: aanstellerij. Maar ze zullen evengoed maatregelen moeten treffen voor de arbeidsomstandigheden. ,,Er zal gaandeweg een grote stroom claims op gang komen'', zegt J.P. Six van het Verbond van Verzekeraars.

Het Bureau Beroepsziekten van de FNV, dat sinds vorig jaar mei bestaat, heeft momenteel 350 vooronderzoeken lopen naar arbeidsomstandigheden van zieke werknemers, onder wie 123 werknemers met RSI. Van hen hebben er 25 inmiddels de werkgever aansprakelijk gesteld. De verwachting is dat de komende jaren nog zo'n 800 à 1.000 RSI-patiënten de werkgever aansprakelijk zullen stellen.

Ook bij rechtsbijstandverzekeraar DAS zien ze een stijging aan claims van RSI-patiënten. Vorig jaar op de afdeling letselschade was dat nog maar een enkeling, het laatste halfjaar zijn daar 30 zaken in behandeling genomen. Eén zaak is inmiddels afgewikkeld, een 47-jarige medewerkster van een cateringbedrijf kreeg een schadevergoeding van vijftigduizend gulden. Uit privacy-overwegingen wil Das niet zeggen wat de vrouw voor werk deed bij de cateraar, maar ,,laten we zeggen dat het werk even herhalend werk was als het smeren van eindeloos veel broodjes''. De vrouw werkte veertien uur per week, maar is nu volledig arbeidsongeschikt en krijgt een WAO-uitkering. De schadevergoeding van vijftigduizend gulden is opgebouwd uit verlies van arbeidsvermogen, smartengeld en een vergoeding voor tijdelijke huishoudelijke hulp.

De drempel om te claimen wordt voor werknemers lager. Sinds midden jaren negentig geldt voor werkgevers de omgekeerde bewijslast: als zij de rechter er niet van kunnen overtuigen dat zij al het mogelijke hebben gedaan om de klachten te voorkomen dan wel te verhelpen, moeten ze betalen.

Inmiddels is de eerste RSI-rechtszaak gevoerd. Een monteur/wikkelaar (iemand die een kabel om een spoel wikkelt) verweet zijn baas dat zijn werk te monotoon was, dat er te weinig aandacht was voor de inrichting van de werkplek en dat de werkdruk te hoog was. De kantonrechter in Middelburg stelde de werkgever aansprakelijk voor de RSI-klachten. Maar in hoger beroep stelde de rechtbank in Middelburg dat de werkgever recht had op de door hem gevraagde deskundigenverklaring. De bodemprocedure loopt nog.

Dat in de medische literatuur inmiddels is aangetoond dat stress de kans op RSI vergroot, maakt de aansprakelijkheidsstelling er niet makkelijker op. Bedrijfsfysiotherapeut N. Doornbos: ,,RSI komt vooral voor bij harde werkers die heel perfectionistisch zijn. Dat maakt de diagnose moeilijker: worden deze mensen echt opgejaagd door hun baas of jagen ze zichzelf op?''

Bij Blikken Mina doet de manager zijn best. ,,KPN Callcenters heeft het goed opgepakt'', zegt voorzitter van de ondernemingsraad E. Nauman. Er is een RSI-spreekuur, en werknemers die gestresst werken worden doorverwezen naar De Gezonde Zaak van de Arbodienst, waar ze op een cursus leren hun werk beter te doen. ,,Het is zo verdomd belangrijk dat de sfeer in de tent goed is'', zegt manager T. Rouwen van het call centre in Arnhem. Hij loopt langs de dames – agents zegt Rouwen – die met hun koptelefoontje op achter de computer zitten en wijst op de verstelbare tafels, de voetenbankjes en armsteunen. Een vrouw heeft een bekertje koffie naast haar toetsenbord staan. Volgens KPN-richtlijnen strikt verboden, maar Rouwen zegt: ,,Dat moet kunnen.''

In de personeelsruimte hangt een poster van de FNV: `STOP RSI. Neem steeds een pauze. Een uur beeldschermwerk, tien minuten pauze'. Rouwen: ,,Dat laat ik gewoon hangen hoor. Laten we maar open en eerlijk zijn tegen elkaar.'' Ter voorkoming van RSI kunnen de telefonistes van Rouwen hun 118-werk afwisselen met het meer ontspannen 8008, waar telefonistes wel direct contact met de klant hebben. Maar na elk uur tien minuten pauze? Rouwen: ,,Ja, we moeten ook onze broek ophouden. De concurrentie is groot.'' En: ,,Je kiest ervoor om agent te zijn. Ik zeg altijd: agent zijn is fietsen en breien tegelijk. Als het niet bij je past, moet je het niet doen. Is het dan zo leuk om bij de Hema achter de worst te staan?''

Maar Rouwen zegt ook: ,,Ik huiver van tintelende handen. RSI is een containerbegrip. Als mensen morgen op televisie horen dat er een griepgolf is, dan denkt een aantal bij de eerste druppel aan de neus: ik blijf thuis. Zo gaat het ook met RSI.'' En: ,,Ze noemen RSI ook wel de hypotheekziekte. Mensen leven boven hun stand. Kopen dure huizen. Vrouwen moeten naast hun drukke gezinnetje erbij werken. Als het dan misgaat, is het wel heel makkelijk om het op de werkgever af te wentelen. Ik ken een mevrouw die vertelde dat ze thuis 's avonds een kunstknipcursus volgde. Honderd tafelkleedjes op een avond.''

Van de 270 werknemers van Rouwen meldden er zich de afgelopen paar jaar 30 met RSI-klachten. Daarbij ging het volgens Rouwen maar in tien gevallen echt om RSI. ,,En als je nog eens heel goed naar die tien zou kijken, blijven er denk ik vijf over. Maar we nemen elke klacht serieus.''