Webwinkelen

Gisteren was de laatste dag van de Nationale Online Shopweek. Misschien heeft u de krant over online winkelen in de bus aangetroffen, waarvan er afgelopen week 200.000 zijn verspreid.

Anders heeft u het evenement, dat als doel had ,,de psychologische drempel voor het doen van aankopen op Internet te verlagen'', waarschijnlijk gemist.

Online winkelen gebeurt veel minder dan iedereen had verwacht bij de aanvang van het enthousiasme voor internet. Winkelen op internet is nooit erg populair geworden in Nederland. Het enthousiasme voor het net is gebleven. 60 Procent van de Nederlanders boven de 15 jaar heeft volgens onderzoeksbureau Interview-NSS toegang tot internet. De groei van het aantal gebruikers neemt weliswaar de laatste tijd iets af en er wordt over het algemeen korter gesurfd, maar het gebruik van internet thuis en op het werk is volledig ingeburgerd.

Om het winkelen op internet te bevorderen, organiseerden 11 studenten van de Haarlem School of Small Business de Online Shopweek. Nergens op de site van de Shopweek of in de begeleidende papieren krant leggen de studenten uit waarom er meer op internet gekocht moet worden. Ze constateren alleen dat ,,de consument weinig vertrouwen [heeft] in online kopen''. Dat komt door ,,een gebrek aan informatie'', denken de studenten. Door informatie beschikbaar te stellen en ,,met het aanbieden van aantrekkelijke kortingen bij de aangesloten webwinkels aan de consument'' proberen de studenten ,,het kopen op internet nog aantrekkelijker te maken''. Ze hopen ook af te studeren aan de Hogeschool Haarlem op hun winkelproject.

Ik zou hun geen voldoende geven voor hun analytische kwaliteiten. Er wordt niet weinig online gewinkeld door ,,gebrek aan informatie''. Het grote probleem is het beperkte aanbod, de slechte service en de bezorgtijden. De studenten hebben wel onderzoek gedaan naar de ,,informatiebehoefte over online shoppen'', maar niet naar het functioneren van webwinkels. Als ze een empirisch onderzoek hadden gedaan, hadden ze ontdekt dat veel webwinkels er alles aan doen om klanten te ontmoedigen. Sites zijn vaak tergend traag, invulformulieren eten soms de tekst zomaar op, bestelde artikelen zijn vaak niet verkrijgbaar, antwoord op vragen blijft vaak lang uit.

Hoe beperkt het aanbod van Nederlandse webwinkels is, blijkt al uit het rijtje deelnemers aan de Online Shopweek. Neem de winkel Leukkado.nl. De openingspagina van de site maakt niet duidelijk wat er gekocht kan worden. Er is een keuzemenu met categorieën als ,,Luchttechnische producten'', de ,,Kinderkadohoek'' en ,,Kinderhebbedingen''. Wat zijn ,,luchttechnische producten''? Dat blijken haardrogers en airconditioners te zijn. Ik kan me wel een leuker cadeau voorstellen. Waarom het kinderspeelgoed is onderverdeeld in twee aparte secties is onduidelijk. Bijzonder onvriendelijk is dat de prijzen zonder BTW staan vermeld.

Pro-online, een inkoopcombinatie voor bedrijven, beperkt zich tot beschrijvingen als ,,woordenboek Duits/Nederlands''. Of het om Van Dale, Kramer of Wolters gaat, is niet duidelijk. Net als enkele andere deelnemers aan de Online Shopweek levert Pro-online alleen aan bedrijven.

De beschrijvingen van de deelnemende winkels laten zien dat de studenten ook niet over kritisch vermogen beschikken. ,,Miller&Matter is een merk dat staat voor zeer hoge kwaliteit in materiaalkeuze en afwerking'', staat er in de tekst over een online overhemdenzaak. Hoe de organisatoren van de Online Shopweek aan deze kennis komen is onduidelijk. Misschien dragen ze zelf Miller&Matter-kleding, maar waarschijnlijker is dat ze gewoon het marketingmateriaal van de winkel hebben overgeschreven.

Nog vervelender dan slechte sites en gebrek aan service zijn de bezorgtijden. Wie iets bestelt, wil het zo snel mogelijk in huis hebben. Helaas bezorgen de meeste pakketdiensten alleen tussen 9 en 17 uur. Wie dan niet thuis is, moet naar het postkantoor om het pakje op te halen, waarmee het gemak en de tijdswinst verloren gaat.

Websites: www.onlineshopweek.nl; www.internetbarometer.com.