Conflicten in cyberspace

Steeds meer mensen kopen via internet. Anderen worden afgeschrikt door de risico's. Hoe kun je verhaal halen bij een leverancier die je nog nooit hebt gezien ? Bedrijfsleven en consumentenorganisaties tuimelen over elkaar heen bij het bieden van handreikingen aan onzekere consumenten.

De handel op internet zit in de lift. Vorig jaar winkelden Nederlandse consumenten daar voor twee miljard gulden. Het gemiddelde aankoopbedrag ligt al enige jaren op 170 gulden. Meestal gaat het om cd's of boeken maar kleding scoort ook hoog. Het regelen van een vakantie loopt bij de internettransacties het meest in de papieren. Waarschijnlijk wordt al over een paar jaar de meerderheid van de vakanties vanachter het beeldscherm geboekt.

Bij internetaankopen kan van alles misgaan. Onderzoekscijfers onthullen dat tussen de tien en twintig procent van de vooruitbetaalde goederen nooit wordt afgeleverd. Geen van de initiatieven om het betalingsverkeer veilig te maken, is echt van de grond gekomen. De Nederlandse consument is zich van dat alles bewust. Terwijl verreweg de meeste Amerikanen en Engelsen onbekommerd elektronisch met een creditcard betalen, durft slechts een minderheid van de Nederlanders zijn kaartnummer via het netwerk te versturen. Dat wantrouwen delen we overigens met de Duitsers, wat verklaart waarom ondernemers uit deze twee landen de grootste bereidheid hebben nog onbetaalde artikelen naar de consument op te sturen. Die beloont dat met betrouwbaarheid als het op betalen aankomt. Tweederde van de omzet van Nederlandse consumenten komt terecht bij Nederlandse websites. Maar ook bij binnenlandse aankopen is het nodig het kaf van het koren te scheiden.

De Nederlandse consument wordt door een woud aan keurmerken bijgestaan. Een overdaad die resulteert in een instituut dat een keurmerk aan de keurmerken geeft: de Raad voor Accreditatie (www. rva.nl, zie ook www. keurmerk.nl). Het nieuwste keurmerk komt van de branchevereniging van bedrijven die via internet handel drijven: thuiswinkel.org. (de naam is tevens het webadres). Het keurmerk is `thuiswinkelwaarborg'. De 65 aangesloten bedrijven zijn doorgaans al bekend met de verkoop op afstand, soms als postorderbedrijf.

De branchevereniging kijkt scherp naar de geschiedenis van een onderneming voordat ze het keurmerk toekent; nieuwkomers hebben het moeilijk. In de ledenlijst staan veel gevestigde namen als de ANWB, Wehkamp, Kijkshop en Bruna. Overigens zegt het keurmerk niets over de kwaliteit van de geleverde waar; het garandeert dat de verkoopmethode deugt. Zo stelt een gedragscode strenge eisen aan bijvoorbeeld de informatievoorziening, de privacypolitiek en de mogelijkheden goederen te retourneren. Aan het keurmerk is sinds kort een belangrijke waarborg voor de consument verbonden. Die kan problemen namelijk voorleggen aan een erkende geschillencommissie. Het bijzondere is dat men daar niet alleen terecht kan met problemen over het afwikkelen van de aankoop.

De geschillencommissie voor de thuiswinkels behandelt ook klachten over gekochte artikelen. Het klinkt ongelooflijk, maar deze geschillencommissie met de elektronische handel in haar portefeuille, heeft geen website waar men informatie kan vinden of met klachten terecht kan. Het postadres is Surinamestraat 24, 2585 GJ Den Haag. Vanzelfsprekend moet de consument zijn problemen met de leverancier eerst zelf proberen op te lossen. Na het indienen van een officiële klacht (een vragenformulier) reageert de leverancier schriftelijk op de verwijten. Vervolgens komen de partijen en de scheidsrechters van de commissie bij elkaar voor een zitting. Als dat nodig is, schakelt de commissie een technisch deskundige in, bijvoorbeeld om een defect aan een product te beoordelen. Mochten koper en verkoper het niet alsnog op de zitting eens worden, dan geeft de commissie in een vonnis haar oordeel. Dat gebeurt door de drie scheidsrechters: een van de branche, een namens de consumenten en een onafhankelijke jurist als voorzitter. Alle partijen zijn aan dit vonnis gebonden. De hele procedure is zwaar gesubsidieerd; deze klachtprocedure kost de consument maar 50 gulden. Dat bedrag krijgt men terug bij een (gedeeltelijk) gunstige uitspraak.

Er is een ander keurmerk dat ook degenen helpt die over de grens elektronisch inkopen. Dat is het keurmerk van de Europese consumentenorganisaties waaronder de Consumentenbond in Den Haag (www. dedigitaleconsument.nl). Haar keurmerk (www. webtrader.nl) stamt uit Engeland (http://www.which.net/webtrader). Het wordt inmiddels in tien landen gebruikt, zij het dat de voorwaarden niet uniform zijn. Bovendien verwijst elke consumentenorganisatie alleen naar de geautoriseerde webwinkels in eigen land. Dat doet de mogelijkheden van het internet ernstig tekort. Helaas ontbreken in dit systeem belangrijke landen als de Verenigde Staten en Duitsland. Dit laatste land kent een eigen opzet met het zegel van Trusted Shops (www. trustedshops.de). Ook dat werkt fervent aan een ruime internationale verbreiding. Met Duitse grondigheid biedt trustedshops onder meer een bankgarantie voor aflevering en eventuele terugname van gekochte en vooruitbetaalde goederen. Dat kent Webtrader niet en er is al evenmin een geschillencommissie aan gekoppeld. De Consumentenbond ziet dat overigens niet als zo'n bezwaar. Problemen plegen opgelost te worden door bemiddeling en eventueel zachte drang van de bond op de leverancier. Wie bij een buitenlands bedrijf met het Webtraderlogo terecht is gekomen en een geschil met die leverancier heeft, kan de Nederlandse consumentenbond inschakelen. Die sluist de klacht door naar de buitenlandse zusterorganisatie en begeleidt de afwikkeling.

Bij het oplossen van problemen hanteren het thuiswinkelkeurmerk zo goed als het webtrader keurmerk klassieke benaderingen van private rechtszittingen en het toepassen van informele drukmiddelen. Die methoden liggen niet binnen bereik als men virtueel winkelt in bijvoorbeeld Amerika. Daar kikt men op alternatieve vormen van geschillenbeslechting zoals bemiddeling of de variant daarvan, mediation. Die benaderingen heeft het Amerikaanse bedrijfsleven voor gebruik op het internet aangepast. Dan gaat het om on-line dispute resolution of ODR (zie bijvoorbeeld www. square.com). Aan die niet-gesubsidieerde benadering hangt een behoorlijk prijskaartje terwijl Nederlanders niet aan mediation gewend zijn, laat staan in het Engels. Overigens gaat ook de Europese Unie experimenteren met ODR in conflicten tussen winkeliers en consumenten. Die zijn beide voorlopig nog het beste af met een deugdelijk keurmerk voor zakendoen via het internet. Nederland is op die weg ver gevorderd en geldt als toonaangevend in de wereld. De internetconsument die zekerheid wil, vult zijn winkelwagen dus in eigen land. Voor de meer fantasievolle aankopen heeft hij een uitwijkmogelijkheid naar Engeland of Duitsland.