Arbitrage bij ruzie met internetshops

De grote Nederlandse winkelketens die verkopen via internet stellen een onafhankelijke geschillencommissie in die moet oordelen over conflicten met consumenten. Hierdoor moet de consument vertrouwen krijgen in internettransacties en betrouwbare bedrijven kunnen onderscheiden van malafide aanbieders.

Onder meer Wehkamp, VendexKBB, Neckerman, Otto, Bruna en Ohra zijn lid van de nieuwe `Nederlandse Thuiswinkel Organisatie' die het `Thuiswinkelwaarborg' bewaakt. Donderdag gaat een website de lucht in waar alle voorwaarden op staan waar de aangesloten bedrijven zich aan binden. Zij leggen zich bijvoorbeeld neer bij uitspraken van de geschillencommissie. Dat kan leiden tot schadevergoeding. De organisatie vertegenwoordigt zo'n zeventig procent van de omzet in de internet-detailhandel. Een dergelijke geschillencommissie is volgens de directeur van thuiswinkel.org, W. Jongen, uniek in Europa. De organisatie staat er garant voor dat de uitspraken van de geschillencommissie worden nagekomen.

Conflicten gaan doorgaans over producten die te laat, beschadigd of helemaal niet aankomen, zegt directeur Gerard Marsman van Wehkamp. Soms bestaat er verschil van interpretatie over de oorzaak voor de beschadiging. ,,Als je een nieuw bankstel hebt waarvan de stof snel slijt, dan kan dat liggen aan onzorgvuldig gebruik maar ook aan de kwaliteit van de stof'', aldus Marsman. De onafhankelijke geschillencommissie, waarin ook de Consumentenbond zitting neemt, moet dan deskundig advies (bijvoorbeeld over de kwaliteit van de stof) inwinnen en vervolgens een oordeel vellen. De uitspraak volgt altijd ,,binnen een paar weken'', zegt Jongen.

Vorig jaar kreeg de klachtencommissie van de traditionele postorderbedrijven, waar geen internetwinkels onder vielen, honderd klachten. Dat zijn geëscaleerde conflicten die niet zijn opgelost tussen bedrijf en klant. Vijftig van die klachten zijn door de geschillencommissie behandeld, de rest kwam niet in aanmerking. Soms lopen conflicten zo hoog op dat advocaten worden ingeschakeld ,,en de rekeningen alleen maar oplopen'', aldus Marsman.

    • Frederiek Weeda