Spoorwegen 4

Als zelfstandig ondernemer kost mij elke dag dat de treinen niet rijden een volle dagomzet en de tevredenheid van mijn klanten. Het `rondje rond de kerk' vind ik een non-argument. Toch voel ik sympathie voor de stakers.

Ik reis al jaren dagelijks met de trein en ik heb de NS niet alleen als klant maar ook als kwaliteitsmanager grondig leren kennen. Ik ken geen bedrijf waarvan het management in zijn zichtbare gedrag zo'n gebrek aan respect voor zijn klanten, zijn medewerkers en voor de klantgerichtheid van zijn medewerkers laat zien als het management van de NS. Ik onderschat de problemen waar de NS en dus ook de NS-top voor staat allerminst en ik ben ook niet blind voor de geleverde prestaties. Maar veel te vaak trekt de NS mij en mijn collega-reizigers het bloed onder de nagels vandaan met zaken waar alleen het management verantwoordelijk voor is. Tot wanhoop van de mensen aan het front: conducteurs, machinisten, perronchefs en loketpersoneel. Zij zien het voor hun ogen misgaan, ze weten wat ze er aan zouden willen en kunnen doen, maar ze worden door het management in de wielen gereden en mogen als beloning de klappen opvangen. Ik hoop en vermoed dat deze onvrede een van de dieperliggende oorzaken van de staking is. Als de stakers er dat nu eens hardop bij zouden zeggen mogen ze blijven staken tot de NS-top zichzelf eindelijk eens wat klantgerichtheid heeft bijgebracht.

    • Drs.Ir. R.K. Hack