Klaagloket leidt tot schisma verzekeraars

Het Klachteninstituut Verzekeringsbedrijf functioneert nog geen twee jaar, maar staat nu al ter discussie. Want de meerderheid van `vrije jongens' onder de tussenpersonen is niet aangesloten bij het klaagloket, tot grote ergernis van hun georganiseerde collega's.

,,Dit is slecht voor de geloofwaardigheid', zegt Alexander van Voorst Vader, voorzitter van de NBVA, een van de twee belangenclub waarbij onafhankelijke financiële- en assurantieadviseurs zich kunnen aansluiten. ,,Als de meerderheid van de intermediairs in Nederland niet meedoet met het nieuwe Klachteninstituut Verzekeringsbedrijf, dan moet je je afvragen of we niet beter af waren met de oude situatie.'

Het klachteninstituut werd in mei 1999 opgericht om de verzekeringsbranche te voorzien van één keurmerk, één loket, waar consumenten zich kunnen melden met klachten over verzekeringenproducten (pensioen, zorg, schade en leven). Is een verzekeraar of tussenpersoon niet aangesloten, dan is de gang naar de rechter het enige alternatief voor de ontevreden consument om zijn gram te halen. Assurantiebemiddelaars die lid zijn van een van de twee belangenverenigingen voor hun beroepsgroep, de NBVA of de NVA, zijn automatisch aangesloten bij het klachtenbureau.

Van Voorst Vader: ,,Voorheen hadden wij ons eigen klachtenloket en dat werkte als een garantie. Het gaf onderscheidend vermogen, en schepte duidelijkheid voor consumenten. Dat hebben wij ingeleverd. Het zou een oplossing zijn als verzekeraars alleen zaken doen met tussenpersonen die zijn aangesloten bij het instituut. Daar praten we nu over met verzekeraars en overheid. In 2002 moet er meer duidelijkheid zijn, anders trekken wij onze conclusie.'

Bij het klachteninstituut zijn bijna 2.600 tussenpersonen aangesloten. Hiervan zijn er slechts zo'n zevenhonderd te boek als ongeorganiseerde intermediairs, terwijl er bij de Sociaal-Economische Raad in totaal 7.000 geregistreerd staan. ,,En dan zijn er nog 3.000 adviseurs actief die helemaal niet geregistreerd zijn', zegt Jan Wolter Wabeke, ombudsman verzekeringen van het Klachteninstituut Verzekeringsbedrijf.

Wabeke heeft begrip voor de ergernis van de NVBA, maar legt de nadruk op de `onpartijdigheid' van het klachtenbureau. Niettemin zegt hij: ,,Het is van groot belang voor een verzekeraar dat zijn tussenpersonen zich hebben aangesloten bij het klachteninstituut. We krijgen veel klachten, die weliswaar niet allemaal formeel worden toegewezen, maar waaruit wel regelmatig blijkt dat er tussenpersonen zijn die hun klanten slecht informeren. En vervolgens is de klant boos op de verzekeraar.'

Voor tussenpersonen lonken bijvoorbeeld hogere provisies naarmate de verkochte producten een langere looptijd hebben. Wabeke: ,,Soms wordt mensen van middelbare leeftijd een dergelijk product verkocht, maar die willen daar op een gegeven moment vervroegd van af. Dat kost ze dan een forse afkoopsom, iets waar ze vaak niet echt van op de hoogte waren op het moment dat ze de verzekering kochten.'

Het Verbond van Verzekeraars staat voorlopig niet te springen om tussenpersonen te verplichten zich aan te sluiten bij het instituut. ,,Wij kijken met onze leden naar de consequenties van een dergelijke stap, maar zijn er voorstander van als tussenpersonen zich vrijwillig aanmelden. Want hoe moet je zoiets vastleggen, in de overeenkomst met je tussenpersoon? Niet alle verzekeraars zijn lid van het verbond, en er zijn ook nog buitenlandse partijen actief. Die hoeven zich dan niet te houden aan dergelijke afspraken; het geeft tussenpersonen de mogelijkheid om uit te wijken. Natuurlijk, hierbij spelen voor ons ook commerciële afwegingen mee', zegt een woordvoerder.

De verzekeraars hopen dat Brussel uitkomst zal bieden. Er is een Europese richtlijn in de maak waarin ook de verplichte aansluiting van intermediairs bij klachteninstituten wordt geregeld.