Bladeren

Fast Company

De klant is koning, maar hij is even machteloos als een constitutioneel monarch. Zijn macht houdt op zodra hij in opstand komt tegen zijn positie. En die verslechtert met de dag, schrijft het Amerikaanse maandblad Fast Company. Het blad doet dat op gezag van Claes Fornell, hoogleraar aan de Business School van de Universiteit van Michigan, bedenker en beheerder van de American Customer Satisfaction Index. Deze is gebaseerd op een jaarlijkse enquête onder 65.000 Amerikanen.

Elk jaar opnieuw blijkt dat de Amerikanen weinig te klagen hebben over de fabrikanten van de producten die ze kopen, maar zo veel te meer over de service. Het laagst scoren typische dienstverleners als luchtvaartmaatschappijen, banken, grootwinkelbedrijven, hotels, en niet te vergeten telecomondernemingen. Het blad gebruikte de vier jaar oude onderneming Sprint PCS als demonstratiemodel voor alles wat fout is aan de kwaliteit van dienstverlening anno 2001.

Het bedrijf is een typische vertegenwoordiger van wat nog niet zo lang geleden de nieuwe economie heette. Het weet precies wat het moet doen, schrijft Fast Company, maar niet hoe. En dat komt omdat de meeste dienstverleners er nog steeds van uit gaan dat technologie de kosten van klantenservice verlaagt en het werk vergemakkelijkt. Het omgekeerde is het geval, want technologie heeft het persoonlijke contact tussen bedrijven en klanten veel ingewikkelder en dus duurder gemaakt. Bij een typische financiële dienstverlener als Charles Schwab duurt het gemiddelde telefoontje bijna twee keer zo lang als vijf jaar geleden.

Fortune

Koeien met gouden hoorns bestaan alleen op de bull markt van weleer. Het Amerikaanse zakenblad Fortune vraagt zich af, waarom we zo lang bleven geloven in het gouden kalf van de nieuwe economie. Het blad beantwoordt de vraag op de toon van iemand die het altijd al geweten heeft, en alsof het niet tien jaar lang de kop in het zand van de nieuwe economie heeft gestoken.

De gouden hoorns blijken niet meer te bestaan omdat de prijs van veel aandelen gebaseerd was op verwachte in plaats van geboekte winsten. Het blad denkt dat de koersdaling nog zal aanhouden, omdat de aandelenprijzen nog steeds ver verwijderd zijn van de reële winsten: ,,Wat de zaken nog angstaanjagender maakt is dat de marktwaarde van veel zwaar gefinancierde ondernemingen nog steeds drijft op verwachtingen in de verre toekomst.'' Neem bijvoorbeeld Cisco, een van de paradepaardjes van de nieuwe economie. Volgens het blad is de huidige koers van Cisco-aandelen nog steeds voor 85 procent gebaseerd op verwachtingen. Ook de prijs van aandelen Microsoft is voor 78 procent gebaseerd op een onzekere toekomst.

Ondanks dat alles besluit het blad het zelfonderzoek met een citaat van Byron Wien, strateeg van Morgan Stanley die bekend staat als een geboren scepticus: ,,Vorig jaar was de markt zo'n vijftig procent overgewaardeerd, maar hij is nu tien procent te goedkoop. Het wordt tijd om weer te gaan kopen.'' Veel beloven en weinig geven doet de gek in vreugde leven.

Wirtschaftswoche

Geloofwaardigheid loont. Heinrich von Pierer, topman van Siemens, is Duitslands beste manager. Uit een enquête van het Duitse weekblad Wirtschaftswoche blijkt dat hij de hoogste graad van geloofwaardigheid heeft van alle dertig topmanagers die bij het onderzoek waren betrokken. De op een na beste manager is Volkswagen-topman Ferdinand Piëch. En nummer drie is Jürgen Weber, topman van Lufthansa.

Hoe belangrijk de man aan de top en zijn imago zijn bleek uit het feit dat hij volgens de ondervraagden het aanzien van de onderneming voor tweederde bepaalt. Bijna de helft van de ondervraagden zei zich bij de koop van aandelen ,,zeer sterk'' te laten beïnvloeden door de reputatie van de man aan de top. Die reputatie blijkt voor bijna de helft van de ondervraagden een goede reden te zijn het vertrouwen in een onderneming te behouden, ook al vallen de prestaties tegen. De catechismus van het bedrijfsleven leert: geloven is een zeker weten.

Manager Magazin

De topman van DaimlerChrysler, Jürgen Schrempp, moet een formidabel ego of imago hebben. Want hoewel de opinieleiders van Wirtschaftswoche hem nog een zeven plaats toedenken, schrompelt Schrempps reputatie in het maandblad manager Magazin ineen tot de kwalificatie ,,het geval Schrempp''. Het blad constateert dat het beeld dat de managers van zichzelf hebben weinig van doen heeft met de realiteit.

Veel topmanagers zien zichzelf als ,,zendeling van de toekomst'', ,,uitverkorene'' of ,,lichtbron''. Het blad erkent dat het samen met andere media medeverantwoordelijk is voor het beeld dat managers van zichzelf zien. Het meent nu dat een derde van de Duitse topmanagers in aanmerking komt voor de typering Brave Boekhouder. Mooi gezegd, maar hoe geloofwaardig is een blad dat Manager Magazin heet, maar managers afschildert als boekhouders met grootheidswaan zodra het minder goed gaat?

    • Herman Frijlink