`Nog een ogenblik geduld alstublieft'

Meer dan de helft van de overheidsinstellingen is telefonisch slecht bereikbaar, blijkt uit een onderzoek van KPN. ,,U wordt over... 30 minuten geholpen.''

,,Welkom bij de IBGroep infolijn.'' (vriendelijke stem) ,,Door technische problemen kunnen wij op dit moment niet al uw gegevens raadplegen.'' (sombere stem). ,,Wel kunnen we u helpen met algemene informatie. Onze excuses voor het ongemak.''

Het automatische antwoordapparaat van de studiefinancieringslijn gaat verder: ,,Heeft u een correspondentienummer bij de hand? Kies een 1. Heeft u geen correspondentienummer bij de hand kies een 3!'' Na een paar keer doordrukken wacht de verlossing: ,,U wordt doorverbonden met een medewerker.'' En dan: ,,Een ogenblik geduld alstublieft. U wordt over... 30 minuten geholpen!''

Gek word je ervan. Je wilt een brochure aanvragen bij een ministerie, een vraag stellen aan de belastingdienst, iets vragen aan de Arbeidsvoorziening of een klacht indienen bij de gemeente. Je moet eindeloos wachten, wordt al dan niet gedwongen te luisteren naar een metalig muziekje, de verbinding wordt plotseling verbroken, je wordt doorverbonden met steeds weer nét niet de juiste persoon zodat je tien keer het hele verhaal moet doen. Of je wordt niet teruggebeld.

Meer dan de helft van de overheidsinstellingen is telefonisch slecht bereikbaar, zo blijkt uit een recent onderzoek van KPN onder Nederlandse bedrijven en instellingen. In totaal werden vorig jaar 50.000 telefonische oproepen gedaan, waarvan 9.000 naar gemeenten en ministeries. Slechts 44 procent van de organisaties behaalde de geldende bereikbaarheidsnormen.

,,Worden die normen overschreden dan raakt de beller geïrriteerd'', zegt KPN-woordvoerder Maarten Staal. ,,Dat hebben we onderzocht.''

Zo werd een telefoon vaak niet binnen vijftien seconden opgenomen. Ook duurde doorverbinden vaak langer dan 25 seconden. Tenslotte laat het doorverwijzen naar collega's bij afwezigheid van de gebelde ambtenaar vaak te wensen over.

De kwaliteit van de begroeting werd in het onderzoek ook beoordeeld. De begroeting moet ten minste goedemorgen of goedemiddag bevatten, evenals de bedrijfs- en organisatienaam. Eén van de drie ambtenaren laat het op dat vlak afweten.

Financieel-zakelijke dienstverleners beantwoorden telefoontjes het meest correct. De zorgsector komt wat dat betreft het slechtst uit de bus. ,,Dat is niet zo gek'', zegt Staal. ,,Voor banken is een beller een mogelijke opdrachtgever, bereikbaarheid is essentieel. De klant van een ziekenhuis ligt ziek in bed. Daar is geen commercieel belang aan verbonden.''

Wel constateert KPN dat overheden verwoede pogingen doen om hun bereikbaarheid te vergroten, bijvoorbeeld door het installeren van antwoordsystemen met keuzemogelijkheden via de druktoetsen. Ook zijn ambtenaren beter bereikbaar geworden via e-mail.