E-tailers hopen op kerstpiek na dramatisch jaar

Voor veel webwinkels is het in dit kerstseizoen pompen of verzuipen. Om uit de rode cijfers te komen en beleggers weer vertrouwen te geven, wordt gerekend op goede verkopen.

De aandelenkoersen van dotcoms zijn gedaald, de eerste websites gingen op de fles. Pets.com, Garden.com zijn verdwenen en bedrijven als Buy.com en eToys zagen hun koers tot onder de dollar kelderen. Het huidige kerstseizoen moet de redding worden voor veel zogeheten etailers, winkels op internet. Amerikanen kopen wel via het net, maar de verwachte 65 tot 85 procent stijging van de omzet via internet is waarschijnlijk te optimistisch.

,,We zitten dit jaar wat betreft de kerstaankopen via internet tot nu toe op een toename van 49 procent ten opzichte van vorig jaar'', zegt Seth Geiger, analist bij BizRate.com, een website die de bewegingen volgt van ongeveer 2.400 internetwinkeliers. BizRate.com is zelf een portal tot talloze winkels, maar houdt ook enquêtes onder klanten van andere sites. Zo blijken gebruikers zich dood te ergeren aan niet nagekomen beloftes, of het nu gaat om snelle bezorging of het in voorraad hebben van goederen. Ook zijn er veel klachten over klantenservice.

De minder dan verwachte omvang van de handel via internet weerspiegelt volgens Geiger de economische toestand in de Verenigde Staten. Het groeitempo is afgenomen dus er wordt minder besteed. ,,We kunnen het beschouwen als een teken dat handel via internet volwassen is geworden'', zegt hij. ,,Vorig jaar was het eerste jaar dat handel via internet een factor van belang waren. Nu zijn we al iets verder. Enerzijds raken consumenten er meer mee vertrouwd, anderzijds hebben e-tailers in veel opzichten geleerd van hun fouten.'' Die lagen vooral op het gebied van klantenservice, verpakking en transport.

Een van de grootste spelers is eToys, dat vorig jaar zijn klanten teleurstelde door veel te laat te leveren. Het bedrijf heeft daarom driftig geïnvesteerd in distributie, maar lijkt zijn hand te hebben overspeeld. Afgelopen vrijdag gaf het een winstwaarschuwing af en het bedrijf vreest zonder nieuwe kapitaalinjectie in maart een lege kas te hebben. Geiger: ,,eToys heeft een goede website en doet het op zichzelf goed, maar ze zijn wat naar de andere kant doorgeslagen, vrees ik.''

Na het nieuws over eToys, dat zijn aandeel 70 procent zag dalen tot ongeveer 35 dollarcent, was de vraag onder beleggers onmiddellijk: wie nog meer? Andere pure webspelers, zoals Amazon.com en Buy.com, hebben hun beurswaarden eveneens zien tuimelen en ook zij zullen niet immuun kunnen blijven voor het verminderde koopanimo van Amerikaanse consumenten. Over de verkopen van Buy.com is nauwelijks iets bekend, maar Amazon.com, dat tussentijds ook geen indicaties wil geven, toont een `Holiday Delight-O-Meter` op zijn website die aangeeft hoeveel artikelen Amazon.com heeft geleverd. De teller passeerde maandag de dertig miljoen, vergeleken met twintig miljoen artikelen die Amazon.com vorig jaar tot en met 31 december leverde.

,,Amazon.com heeft met een enorme groei van de belangstelling voor zijn website te maken'', aldus Geiger. ,,Surfers zijn niet altijd kopers maar er is onmiskenbaar een verband tussen bezoekersaantallen en kopers.'' Volgens onderzoeksbureau eMarketer zijn er in de VS 64,2 miljoen shoppers op internet. 55 miljoen zijn ook kopers en een deel daarvan, 32,5 miljoen, zijn regelmatige kopers. eMarketer verwacht dit kwartaal 5,8 miljoen nieuwe kopers.

Het vierde kwartaal is door de kerstuitgaven goed voor een derde van de totale jaarlijkse consumentenbestedingen via internet. Van de 12,5 miljard dollar die dit kwartaal wordt uitgegeven zal tien miljard zijn gekoppeld aan het kerstseizoen. Dat is nog altijd maar een fractie van de ongeveer 186 miljard dollar die gewone winkels omzetten. De groei van verkopen via internet is echter aanzienlijk, ook als het `maar' 49 procent is.

Er zijn uitschieters. Volgens BizRate.com liggen de verkopen van huis-, tuin- en keukenartikelen via internet 248 procent hoger dan vorig jaar en speelgoed 150 procent hoger. De grootste domper is computers en elektronica dat slechts 38 procent in verkopen is gestegen. ,,Vergeet niet'', zegt analist Geiger, ,,dat 4 van elke 10 dollar in e-tailing besteed wordt aan computers en elektronica.''

De bedrijven die volgend jaar kerst nog zaken doen via internet zullen weer geleerd hebben van dit jaar. Volgens analisten zullen websites beter ontworpen worden en meer zijn toegesneden op de gebruiker die langskomt. Betere service dus en een persoonlijker aanpak. Geiger: ,,Het is toch raar dat als je de ene dag op een website hebt gewinkeld, je de volgende dag vaak weer helemaal opnieuw moet beginnen? Dat zou je in een gewone winkel niet pikken.''