Pillen, pop en polissen

Shell en Nuon gaan verzekeringen verkopen, terwijl Het Kruidvat scoort met Bach. ,,De hedendaagse klant neemt graag zoveel mogelijk producten af bij één loket.''

Het Kruidvat is een drogist. In de winkel liggen cd's van Bach en Madonna, plakband, Barbiepoppen, paraplu's, manden, wandklokken, lampen, fleece-truien, Lego, mutsen, pannen en onderbroeken. Albert Heijn is een kruidenier. Het afgelopen jaar verkocht de supermarkt magnetrons, computers, stofzuigers, hogedruk-spuiten, ski-truitjes, camera's en koffiezet-apparaten.

Zo'n beetje elk concern dat beschikt over een netwerk aan verkooppunten, zoals supermarkten, benzinepompen en warenhuizen, stort zich nu op andere producten dan het van oudsher verkoopt. Zo maakte oliemaatschappij Shell gisteren bekend de klanten in Nederland verzekeringen van het Franse AXA te gaan verkopen. ,,Het is een trend'', zegt consultant D. Aleman bij KPMG Financial Services: ,,Bij ons kloppen vaak detailhandelaren aan die financiële producten willen verkopen.''

Energie- en waterbedrijf Nuon lanceerde deze week het plan om financiële producten te verkopen. Bij Albert Heijn zijn vanaf volgend jaar eenvoudige verzekeringen van Aegon te krijgen. Supermarktketen C1000 oriënteert zich op soortgelijke mogelijkheden. Alleen Vendopolis, een dochter van VendexKBB (45 procent) en verzekeraar Achmea (55 procent), verkoopt al dertig jaar verzekeringen, leningen en zelfs hypotheken in de Vroom & Dreesmann.

,,De trend is komen overwaaien uit het de Verenigde Staten en Engeland'', zegt Aleman van KPMG. ,,Winkels willen hun dure vierkante meters optimaal gebruiken door andere producten aan te bieden dan die waarmee ze ooit zijn begonnen. Financiële instellingen hebben moeite om zich van elkaar te onderscheiden en kunnen door de samenwerking met een retailer een duidelijker eigen gezicht krijgen. Bij de benzinepomp of in de supermarkt kunnen ze dicht op de klant kruipen.''

De samenwerking van verzekaraars en banken met oliemaatschappijen en vooral de winkelketens is maar een van de vormen van assortimentsverbreding. Een andere aanpak is het bedenken van totaal verschillende diensten rondom een sterk merk, zoals bij Virgin dat van muziekproducent een vliegmaatschappij is geworden. Belangenorganisaties zoals de ANWB en de vakbonden hebben veel leden. Zij gebruiken hun grote database met klantinformatie om hun leden een uitgebreid servicepakket aan. In Engeland verkopen de vakbonden hun leden bijvoorbeeld stroom.

De expansie van de concerns leidt tot een verschuiving van wat in het jargon wordt aangeduid als `kernactiviteit'. Was het Kruidvat een drogist, Shell een oliemaatschappij en Nuon een nutsbedrijf, nu worden het alle retailers, die zich op elkaars terrein bewegen. ,,De nutsbedrijven gaan zelf in verzekeringen, terwijl de supermarkten over enkele jaren stroom gaan verkopen'', zegt een consultant. De liberalisering van voormalige overheidssectoren vergroot daarbij het jachtterrein van de retailers.

Anders dan in het Verenigd Koninkrijk waar Marks & Spencer zelf een financiële poot heeft opgezet, gaan de retailers niet zelf bankieren of verzekeren. De klant leent dus niet van Albert Heijn en is niet verzekerd bij Shell. De detaillisten sluiten een contract met een bank of verzekeraar. Ze zorgen er voor dat het loket voor financiële producten langer open is: vaak van acht uur 's ochtends tot acht uur 's avonds. Bovendien komen massa's mensen tóch bij de supermarkt of de benzinepomp en daar willen banken en verzekeraars graag van profiteren. ,,De hedendaagse klant op zijn beurt schijnt gemak en comfort op prijs te stellen door zoveel mogelijk producten af te nemen bij één loket'', zegt Aleman.

Aan dat ene loket schuilt ook een gevaar, vinden sommigen. De retailers sluiten nu exclusieve contracten met verzekeraars. Daar kleven bezwaren aan, zegt D. Vroom, directeur van verzekeringsagent Vendopolis (VendexKBB samen met Achmea). ,,Als klant van een winkel moet je kunnen kiezen tussen merken. Je kunt ook kiezen tussen drie merken melk. Een tussenpersoon voor verzekeringen moet voor jou persoonlijk de beste verzekering uitzoeken: wil je veel risico lopen en een lage premie betalen of juist andersom? Bij Vroom&Dreesman verkopen we dus niet alleen verzekeringen van Achmea maar ook van concurrenten.''

De supermarkten zeggen zich te zullen beperken tot eenvoudige verzekeringen – zoals reis- of autoverzekeringen – omdat daar nu eenmaal weinig deskundig advies voor nodig is.

Terwijl klachten over detailhandelsketens zeldzaam zijn, werden er in 1999 bijna vierduizend klachten ingediend over verzekeraars bij de klachtencommissie. Vertrouwen in de naam van de winkel is essentieel, zegt Vroom. ,,Een pak melk drink je in één klap leeg en daar denk je nooit meer aan terug. Een verzekering is een kwestie van vertrouwen: krijg ik snel en zonder gezeur de steun die ik nodig heb als ik langs een snelweg in Frankrijk sta?''.

DOSSIER SHELLwww.nrc.nl/Economie