Full service moet een acht opleveren

De service van de IB-Groep scoort een zes en een half bij studenten. Men streeft naar een acht, maar kampt met een imagoprobleem.

Directeur Jan Beckers wordt op verjaarspartijtjes nog wel eens meewarig aangekeken als hij zegt dat de Informatie Beheer Groep (IB-Groep) in Groningen zijn werkgever is. Ruim veertien jaar na het grote fiasco van overbelaste telefooncentrales en een stapel onbeantwoorde brieven is de dienstverlening en informatievoorziening aanmerkelijk verbeterd. Vinden studenten en decanen. Toch waarderen studenten de service van de vroegere Informatiseringsbank (daarvoor Dienst Studiefinanciering) nog steeds met een zesje. ,,We hebben een imagoprobleem'', zegt Beckers. ,,Elke fout die we maken wordt uitvergroot.''

`Vroeger' ging dan ook `alles' mis bij de toenmalige Informatiseringsbank. Directeur Klantenservice Jan Beckers van de Informatie Beheer Groep (IB-Groep) vertelt het onderkoeld. ,,Iemand schreef ons een wanhopig briefje hoe hij vier keer naar een steunpunt studiefinanciering van ons was geweest. Daar konden ze hem niet helpen. Hij was ten einde raad en schreef ons: ,,Help me!''. Het antwoord luidde: ,,Ga naar een steunpunt.''

De chaos die in 1986 ontstond na de overhaaste invoering van de Wet Studiefinanciering staat vermoedelijk voor altijd in het collectieve geheugen gegrift. Er lag indertijd een stapel van 210.000 onverwerkte brieven en de telefooncentrale kon de miljoenen telefoontjes niet aan. Sommige studenten kregen te veel studiebeurs uitbetaald, anderen te weinig of niets. Een lid van het team van toenmalig crisismanager Roel in 't Veld (de huidige voorzitter van de Raad van Toezicht) kwalificeerde de organisatie in 1988 als ,,een zootje ongeregeld.''

Inmiddels is het twaalf jaar verder. De IB-Groep is een zelfstandige onderneming en is zich, zoals in het jaarverslag staat `fundamenteel aan het vernieuwen'. De nieuwe organisatie streeft ernaar een `perfecte service' te bieden aan de 3,5 miljoen klanten, onder wie studenten, oud-studenten, middelbare scholieren en ouders. Zo wordt gebruik gemaakt van een Kwaliteitshandvest waarin de normen van de dienstverlening zijn vastgelegd. Eén daarvan is de `integrale klantafhandeling' (IKA), die de cliëntèle moet garanderen dat hen snelle en adequate `full service' wordt geboden. Elke klant krijgt een eigen, vaste contactpersoon die hem of haar tijdens zijn studie informatie verstrekt. Zo moet het het eindeloos doorverbonden worden binnen de organisatie worden voorkomen.

Elke vier maanden wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemeten. In april jongstleden bleken de klanten de IB-Groep te waarderen met een 6,74. Uit een recente enqûete van het Hoger Onderwijs Persbureau (HOP) onder 14.000 studenten in het wetenschappelijk- en hoger beroepsonderwijs bleek echter dat zij de groep een 6,03 geven.

Beckers kijkt er niet echt van op. Zijn organisatie, zegt hij, heeft te maken met een kritisch klantenbestand: de student die zijn studieuitkering per definitie te laag vindt. Bovendien moet de IB-Groep zijn uitgaven kunnen verantwoorden en worden er controles uitgevoerd. Bijvoorbeeld of een student inderdaad maar de toegestane 15.000 gulden per jaar bijverdient en wordt nagegaan of hij inderdaad nog bij zijn ouders woont, zoals hij opgeeft. ,,En daar word je niet populair mee.''

Daar komt bij dat het negative imago van de IB-Groep moeilijk te doorbreken is, beseft Beckers. ,,We hebben hier in Groningen 1.200 mensen werken en die maken fouten. Als we een foutmarge van één procent toestaan, is dat bedrijfseconomisch gezien een goed resultaat. Maar wij hebben in dat geval wel 6000 bellers aan de lijn hangen.'' Bij 95 procent van de klanten gaat alles prima, verzekert hij. ,,Zij krijgen op tijd hun geld. Die hoor je dus niet. Alleen die vijf procent bij wie het misgaat gaan roepen.''

Beckers wijst erop dat een student van tien jaar geleden de huidige service van zijn organisatie hoog zou waarderen. ,,Die zou `hallelujah' roepen. Maar de huidige studenten hebben geen vergelijkingsmateriaal.'' Stephan van der Meer deelt dat standpunt. ,,De naam van de IB-Groep is heel slecht. Als je gaat studeren hoor je om je heen dat het er een troep is. Zo'n slechte naam raak je niet snel kwijt.''

Studentendecaan Fred Volpp, verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen, heeft inderdaad de indruk dat de organisatie een stuk professioneler is dan pakweg zes jaar geleden. ,,Het voorlichtingsmateriaal en de in te vullen formulieren zijn leesbaarder geworden'', is zijn oordeel. Hij heeft de indruk dat studenten de uitkeringsinstantie desondanks blijven associëren met een bureacratische instelling. ,,Vergelijk het met een belastingformulier. Veel mensen blijven het een taaie materie vinden. De IBG doet het niet snel goed. Vaak ook omdat men slecht-nieuwsboodschappen moet afgeven.'' Een veel hogere score dan een zes zal de groep niet snel halen, verwacht Volpp.

Toch is Stephan van der Meer, algemeen bestuurslid van de Landelijke Studentenvakbond (LSVB) en derdejaars student bedrijfskunde in Leiden, al redelijk positief over de IB-Groep. Hij vindt de dienstverlening weliswaar niet perfect, maar toch veel beter dan enkele jaren geleden. Nadat het bestuur van de LSVB er een paar maanden geleden een rondleiding heeft gehad, geeft hij de IB-Groep een royale 7,5. Vooral de naar provincie ingedeelde vaste IKA-teams vindt hij een verbetering. ,,Wat me opviel is dat veel telefonisch kan worden afgehandeld.''

Maar het aantal fouten kan nog wel wat minder, oordeelt het vakbondslid. Niet voor niets adviseert de studentenlijn van de LSVB studenten kopieën te maken van elk `papiertje' van de IB-Groep en die goed te bewaren. ,,Als een student A zegt en de IBG zegt B, heb je later altijd iets zwart op wit.'' LSVB-bestuurslid Frank Donkers, tweedejaars student geschiedenis in Nijmegen, pleit voor nog meer informatieverstrekking. Hij geeft het voorbeeld van een pas afgestudeerde student die vergeet binnen vijf dagen zijn OV-jaarkaart in te leveren. ,,Die krijgt direct een boete van 300 gulden. Het zou leuk zijn als je eerst een briefje van de IB-Groep zou krijgen waarin je daaraan herinnerd wordt.'' En de wachttijden aan de telefoon kunnen ook korter, vinden de studenten.

Ondanks alle verbeteringen, is de bereikbaarheid nog steeds een zwak punt, geeft Beckers toe. ,,Tien van de twaalf maanden zijn we telefonisch goed bereikbaar. In die periode krijgen mensen die ons bellen binnen twee minuten een medewerker aan de lijn. Maar in sommige periodes dondert het over ons heen. Dan komt de helft van de bellers niet door. Absoluut frustrerend. Voor hen en voor ons.''

Het aantal telefoontjes is de laatste tien jaar bovendien sterk gestegen – onder meer door de opkomst van de mobiele telefoon, denkt Beckers. Draaiden in 1990 jaarlijks 100.000 studenten het nummer van de IB-Groep, nu zijn dat er 50.000 per week en 2,5 miljoen per jaar. De IB-Groep investeerde de afgelopen jaren in een betere telefonische bereikbaarheid. De gemiddeld 75 lijnen zijn sinds tweeëneenhalf jaar vijf dagen per week van negen uur 's morgens tot acht uur 's avonds bemand. Oplossingen om de telefonische bereikbaarheid tijdens piektijden op korte termijn te verbeteren zijn echter niet voorhanden, stelt Beckers. ,,Daar kunnen we onze organisatie niet op inrichten. Call-centers kun je niet inschakelen, omdat die mensen niet het gewenste kennisniveau hebben om vragen van studenten te beantwoorden''.

Een mogelijke oplossing ligt in de elektronische communicatie, waarmee studenten via internet met de IB-Groep kunnen communiceren en bijvoorbeeld mutaties kunnen doorgeven en bestanden raadplegen. Over twee jaar moet dat mogelijk zijn, verwacht Beckers. ,,Technisch kan het nu al, maar je hebt ook te maken met beveiliging in verband met de bescherming van de privacy. We zijn ermee bezig. Als het slaagt schept dat ruimte in de bereikbaarheid per telefoon. Iemand kan direct een verhuizing doorgeven en hoeft daarvoor niet meer te bellen.''

Beckers streeft ernaar ooit een acht bij zijn clientèle te kunnen scoren.