Dienstverlening NS 1

Al enige jaren wordt de discussie in Nederland gevoerd over kwaliteitshandvesten (NRC Handelsblad, 23 augustus). De kern hiervan is dat een overheidsdienst (een monopolist) garanties biedt voor de kwaliteit van de dienstverlening. Wanneer daar niet aan voldaan wordt, heeft de burger recht op compensatie, zoals een excuusbrief en een geldbedrag.

Nu gaat het natuurlijk niet om die paar guldens of mooie cadeaus. Het belangrijkste is dat deze publieke dienstverleners worden gestimuleerd ook daadwerkelijk iets aan slechte dienstverlening te doen.

De NS organiseert alleen de controle, de reiziger mag klagen. Maar waarom zouden die klachten in de organisatie van de NS anders opgepakt worden dan in het verleden. Reizigers klagen immers al jaren over de NS. Als het de NS ernst is met de verbetering van de dienstverlening, dan stellen ze zich kwetsbaar op en bieden ze compensatie voor elke keer dat de dienstverlening achterblijft. Immers, als we een krant kopen verwachten we ook dat de letters leesbaar gedrukt zijn, een krant mist z'n doel als hij onleesbaar is. En een trein mist zijn doel als de vertrek- en aankomsttijden niet gegarandeerd zijn.